聽(tīng)其言,匯于行——記歐姆龍呼叫中心電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)
2012/04/12
自動(dòng)化行業(yè)的產(chǎn)品用戶(hù)，無(wú)論是工程調試人員，還是設備管理人員都對自動(dòng)化供應商提供的“電話(huà)服務(wù)”業(yè)務(wù)非常熟悉，產(chǎn)品使用的技術(shù)咨詢(xún)，對銷(xiāo)售過(guò)程中的投訴建議，拿起手中的電話(huà)，與廠(chǎng)家直接溝通，已成為常態(tài)。
據gongkong統計，開(kāi)通“電話(huà)服務(wù)”業(yè)務(wù)的廠(chǎng)商已達產(chǎn)品供應商的80%，但用戶(hù)滿(mǎn)意的平均值卻低于10%。可見(jiàn)，“電話(huà)業(yè)務(wù)”的開(kāi)通，并非表明只要有人接通電話(huà)，就此可解決用戶(hù)的一切問(wèn)題，該項服務(wù)就此受到用戶(hù)的認可。如何依據本企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求合理的分配人員，并提高電話(huà)咨詢(xún)人員的業(yè)務(wù)素養，這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的范疇；如何真正及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題，并以此獲得用戶(hù)的滿(mǎn)意感，這是一個(gè)真正的服務(wù)范疇。近日，gongkong記者受邀走訪(fǎng)歐姆龍客戶(hù)服務(wù)中心，期間深入了解其電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)中心，不覺(jué)發(fā)現，歐姆龍已對以上問(wèn)題做出了自己完美的詮釋。
歐姆龍作為最早進(jìn)入中國市場(chǎng)的自動(dòng)化企業(yè)之一，在中國深入發(fā)展已逾二十年之久，擁有廣泛的用戶(hù)基礎，其中小型PLC、傳感器等產(chǎn)品深受廣大OEM廠(chǎng)商及最終用戶(hù)的歡迎。從2005年開(kāi)始，歐姆龍開(kāi)始全面建設電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)并開(kāi)通綜合咨詢(xún)熱線(xiàn)400 - 820 - 4535，依據歐姆龍產(chǎn)品及用戶(hù)的特殊性，電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)聚焦于技術(shù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與投訴建議三大模塊。其中技術(shù)咨詢(xún)可解答包括產(chǎn)品選型、使用替換、技術(shù)應用等問(wèn)題；業(yè)務(wù)咨詢(xún)可幫助用戶(hù)了解歐姆龍銷(xiāo)售、培訓、維修等渠道和服務(wù)內容；投訴建議則面向用戶(hù)，積極聆聽(tīng)用戶(hù)的聲音，以此改進(jìn)工作流程和質(zhì)量。目前專(zhuān)職服務(wù)人員共50人，電話(huà)處理量已達每月26,000個(gè)/月，平均每年的增長(cháng)均達130%，接通率達到95%，而投訴率僅為萬(wàn)分之五。歐姆龍呼叫中心的最大特點(diǎn)是即時(shí)回答，一通電話(huà)問(wèn)題解決率達到82%。綜上所述，歐姆龍呼叫中心的各項指標均已達到優(yōu)秀的級別，無(wú)疑在自動(dòng)化業(yè)界，已屬于卓越的領(lǐng)先者。
歐姆龍電話(huà)服務(wù)中心培養了大量具備豐富技術(shù)應用經(jīng)驗的年輕工程師。歐姆龍對客戶(hù)服務(wù)人員的責任與能力提升都有嚴苛的要求，并堅持每日抽出1小時(shí)時(shí)間對客服人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行優(yōu)化并讓技術(shù)人員進(jìn)行問(wèn)題總結，持之以恒的工作內容，中國的歐姆龍客戶(hù)服務(wù)中心甚至成為日本總部學(xué)習的標桿。當然，內部流程的優(yōu)化以及對工作人員的要求，其最終目的都是讓歐姆龍的用戶(hù)滿(mǎn)意，真正的解決問(wèn)題， 歐姆龍將創(chuàng )新與務(wù)實(shí)完美的結合起來(lái)，比如歐姆龍會(huì )將日常的用戶(hù)問(wèn)題整理成FAQ手冊，從100萬(wàn)個(gè)問(wèn)題中精選1400多個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，同時(shí)為用戶(hù)貼心制作「視頻FAQ」，以上行動(dòng)即符合當今企業(yè)知識管理的思路又無(wú)形中為新老用戶(hù)提供問(wèn)題解決的便捷通道，即提高了服務(wù)人員的服務(wù)效率又為企業(yè)貢獻了一筆珍貴的無(wú)形資產(chǎn)。
在gongkong針對用戶(hù)服務(wù)的第三方調查中，歐姆龍客戶(hù)服務(wù)一直都作為用戶(hù)心中的榜樣企業(yè)來(lái)提及，而作為企業(yè)面向用戶(hù)最重要且最廣泛的窗口電話(huà)服務(wù)中心而言，每日上千筆的電話(huà)接入量更意味著(zhù)每天都要面對上千名用戶(hù)，萬(wàn)分之五的投訴率微乎其微，達成這樣的指標談何容易，需要的是企業(yè)服務(wù)人員兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)精神以及科學(xué)有效的管理方法，以上兩點(diǎn)歐姆龍客戶(hù)服務(wù)中心都為我們做到了表率！
中國工控網(wǎng)
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