華泰證券李莉：三大創(chuàng )新打造3.0版客戶(hù)服務(wù)
2012/04/09
3月31日，華泰證券理財服務(wù)中心總經(jīng)理李莉連續開(kāi)了三個(gè)會(huì )。每個(gè)會(huì )都只有一個(gè)主題：如何最后落實(shí)紫金理財服務(wù)體系V3.0版上線(xiàn)細節。
就在同一天，華泰聯(lián)合“95513”熱線(xiàn)開(kāi)始并入母公司“95597”熱線(xiàn)，這預示著(zhù)華泰證券新的服務(wù)體系吹響了集結號。
“一切圍繞紫金理財服務(wù)體系V3.0版”，這是她對部門(mén)近階段的工作要求。自然，《投資者報》記者對她的采訪(fǎng)也從這個(gè)工作中心開(kāi)始。
對紫金理財服務(wù)體系V3.0版，李莉把它概括為“一個(gè)以客戶(hù)為中心、全方位、多媒介、分層次、零接縫的服務(wù)體系，覆蓋所有客戶(hù)群，從普通客戶(hù)到高端客戶(hù)，分別有相應的服務(wù)方案與之對接。簡(jiǎn)單地說(shuō)，各類(lèi)投資者都能在華泰證券找到適合自己的產(chǎn)品。”
“這是一種創(chuàng )新，是華泰證券關(guān)注客戶(hù)需求、構建"全業(yè)務(wù)鏈"戰略發(fā)展模式的基礎保障。”李莉說(shuō)。
服務(wù)創(chuàng )新：客戶(hù)投資能力分析
為了適應日漸激烈的競爭，券商的服務(wù)理念正發(fā)生顛覆性的變化：從無(wú)服務(wù)，到有服務(wù)，從海量咨詢(xún)服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù)，現在已經(jīng)進(jìn)入到以客戶(hù)需求為基礎的服務(wù)深化時(shí)代。
怎么應對？李莉舉例說(shuō)，華泰證券推出了一個(gè)客戶(hù)投資能力分析功能，“這是我們近來(lái)一個(gè)創(chuàng )新產(chǎn)品。”李莉告訴記者，目前業(yè)內對客戶(hù)賬戶(hù)的診斷主要是分析當前持股股票的基本面和宏觀(guān)背景等，而這個(gè)功能則實(shí)現了對客戶(hù)的投資歷史進(jìn)行回顧分析，進(jìn)而對客戶(hù)的投資理念、操作策略等方面進(jìn)行全面的診斷。
“通過(guò)對大量客戶(hù)進(jìn)行分析，我們總結出了十幾種客戶(hù)投資操作上經(jīng)常出現的錯誤，并提出相應的解決方案。投資能力分析工具就像一個(gè)體檢中心，客戶(hù)投資操作上存在問(wèn)題會(huì )被檢查出來(lái)，并能夠從投資顧問(wèn)那里找到相應的"治療方案"。”李莉說(shuō)，比如在為客戶(hù)提供賬戶(hù)診斷的服務(wù)過(guò)程中，我們發(fā)現大多數客戶(hù)是始終滿(mǎn)倉操作，不會(huì )通過(guò)倉位控制提高收益率和控制風(fēng)險。我們一方面要求理財師對客戶(hù)加強倉位控制方面的培訓；另一方面在各種組合中強調根據大盤(pán)運行情況進(jìn)行倉位調整。
“總之，通過(guò)這份診斷報告，你對自己的投資特點(diǎn)會(huì )有一個(gè)準確的判斷，對投資誤區也能清晰地認識到。誰(shuí)是你最好的老師？是你自己的投資經(jīng)驗。”李莉說(shuō)。
手段創(chuàng )新：全方位多媒介
3月31日，華泰聯(lián)合“95513”熱線(xiàn)開(kāi)始并入母公司“95597”熱線(xiàn)，4月9日經(jīng)過(guò)聯(lián)網(wǎng)測試后，“95597”呼叫系統正式升級成功。兩個(gè)熱線(xiàn)的坐席數量原本就排在行業(yè)前列，整合后達到近200個(gè)坐席，可以說(shuō)排在國內券商客戶(hù)服務(wù)覆蓋率的前列。
呼叫中心，已不再僅定位于交易咨詢(xún)的提供者，而是向全方位服務(wù)的財富管理升級。兩個(gè)呼叫中心合并，也不是簡(jiǎn)單的“1+1”，而是增加了更多的服務(wù)功能，為客戶(hù)提供良好的交互體驗。用李莉的話(huà)說(shuō)，“客戶(hù)有任何問(wèn)題，都可以撥打"95597"咨詢(xún)。”
“雖然目前客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)80%的問(wèn)題集中在基本問(wèn)題的咨詢(xún)，但我們呼叫中心的作用不僅如此，還有一個(gè)反饋、歸納和提供有針對性的服務(wù)職能，”李莉說(shuō)，“客戶(hù)問(wèn)一個(gè)基礎問(wèn)題，我們會(huì )據此形成工單將客戶(hù)需求傳遞給客戶(hù)所在營(yíng)業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理，讓他們?yōu)槟闾峁└娴姆⻊?wù)。”
譬如，有段時(shí)間客戶(hù)的問(wèn)題集中在分級基金，呼叫中心把相應的問(wèn)題都集中上來(lái)，專(zhuān)門(mén)組織研究員給客戶(hù)做了一個(gè)分級基金的講座；去年客戶(hù)對低風(fēng)險產(chǎn)品的咨詢(xún)較多，如國債逆回購、現金管家等，理財服務(wù)中心也立即組織了服務(wù)講座進(jìn)行方法的傳遞。“現在有些營(yíng)業(yè)部低風(fēng)險產(chǎn)品銷(xiāo)售資金量日均能上億，一般的也在兩三千萬(wàn)元。”
“呼叫中心的功能轉變立足客戶(hù)最真實(shí)的需求，不僅解決了客戶(hù)的難題，也向公司傳遞了客戶(hù)需求，達到了雙贏(yíng)。”李莉說(shuō)，華泰證券未來(lái)要把呼叫中心打造成暢通的在線(xiàn)理財服務(wù)渠道。
“把合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格，用合適的方式傳遞給客戶(hù)，是華泰證券一直追求的目標。”李莉在采訪(fǎng)中多次強調了這個(gè)理念。
李莉告訴記者，很多券商的員工去國外學(xué)習財富管理模式，他們帶回的經(jīng)驗中除了解客戶(hù)投資目標，與客戶(hù)進(jìn)行良好溝通之外，如何讓客戶(hù)方便及時(shí)找到投資顧問(wèn)及產(chǎn)品，也是培訓課程重要的一環(huán)。
基于這樣的理念，公司相繼推出了漲樂(lè )理財移動(dòng)客戶(hù)端、網(wǎng)站在線(xiàn)咨詢(xún)、企業(yè)QQ等等。在“微”時(shí)代，還推出了業(yè)內唯一以券商專(zhuān)業(yè)服務(wù)為背景的理財服務(wù)互動(dòng)平臺——漲樂(lè )微博。
“總有一種方式，讓客戶(hù)和我們方便聯(lián)系。”李莉顯得很有信心。
產(chǎn)品創(chuàng )新：提供更全面的產(chǎn)品
“各類(lèi)投資者都能在華泰證券找到適合自己的產(chǎn)品。”李莉說(shuō)，譬如偏好投資股市的客戶(hù)，有的喜歡低估值股票，公司可以提供價(jià)值型組合；有的喜歡成長(cháng)型股票，可以提供成長(cháng)型組合；有的兩者都喜歡，可以提供平衡型組合；還有的喜歡追逐市場(chǎng)熱點(diǎn)，可以提供策略型組合。去年華泰又增加了一個(gè)穩健型組合，針對的是偏好長(cháng)期持股的客戶(hù)。
“不少組合，早在2008年就推出了，而今年的升級中則加入了倉位控制的觀(guān)念以及全市場(chǎng)配置的操作，基礎配置六成是股票，四成是低風(fēng)險產(chǎn)品，真正為客戶(hù)資產(chǎn)增值著(zhù)想。”李莉說(shuō)。
除了上述的投資組合類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，華泰證券還提供適合于不同投資偏好的服務(wù)產(chǎn)品。例如適合于偏好債券投資的產(chǎn)品池，為客戶(hù)優(yōu)選二級市場(chǎng)流動(dòng)性高、信用等級高的企業(yè)債、公司債等。同時(shí)，為適應客戶(hù)不同的投資能力，在今年增加了對資訊的加工程度。
2011年，華泰證券提出構建“全業(yè)務(wù)鏈”的戰略發(fā)展模式，作為公司的中臺部門(mén)——理財服務(wù)中心也形成了將原始的金融產(chǎn)品進(jìn)行翻譯和轉化，進(jìn)而形成貼近市場(chǎng)和客戶(hù)需求的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)的定位。
在李莉看來(lái)，為客戶(hù)做好理財服務(wù)必須要以客戶(hù)需求為中心，通過(guò)對投資者人生不同階段的行為特征及價(jià)值取向的研究，挖掘并歸納其不同的財富管理需求，從而提供有針對性的金融服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)分級、客戶(hù)分類(lèi)及產(chǎn)品分類(lèi)，將適合的服務(wù)和適合的產(chǎn)品推送給投資者。
在采訪(fǎng)的最后，李莉憧憬道：“當公司全業(yè)務(wù)鏈構建成功之時(shí)，華泰證券會(huì )成為"金融超市"，客戶(hù)來(lái)證券公司不再單純?yōu)榱顺垂善保菫榱说玫搅可矶ㄗ鞯睦碡敺桨福瑸榱私鉀Q更多的投融資和理財需求。”
投資者報
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