中國移動(dòng)10086呼叫中心每月提供服務(wù)超過(guò)30億次
2012/04/11
日前記者了解到，目前中國移動(dòng)10086客戶(hù)熱線(xiàn)每月為6億客戶(hù)提供超過(guò)30億次的服務(wù)，其中人工服務(wù)超2億次。根據2011年全年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果，中國移動(dòng)全網(wǎng)客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度達到87.70%，繼續保持所有商業(yè)過(guò)程之首。
記者在采訪(fǎng)中了解到，三個(gè)關(guān)鍵數據能夠勾勒出日常神秘隱于幕后的“10086”。
第一個(gè)數據是3.19萬(wàn)。截至2012年1月，中國移動(dòng)全網(wǎng)10086總呼入座席數3.19萬(wàn)，較2011年同期3.08萬(wàn)增長(cháng)4%；全網(wǎng)呼出座席數達到5782個(gè)，較2011年增長(cháng)23%。
第二個(gè)數據是32億。截至目前，2012年月均系統呼入量32億；人工臺呼入量2.47億。
第三個(gè)數據是3個(gè)85%。為進(jìn)一步確保客戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)需求的全面、快速、有效響應，中國移動(dòng)于2011年初提出熱線(xiàn)滿(mǎn)意度、人工服務(wù)30秒接通率和一次解決率“3個(gè)85%”目標。截至2012年1月，中國移動(dòng)全網(wǎng)熱線(xiàn)人工服務(wù)整體接通率為89.2%，一次解決率為88.1%，持續實(shí)現“3個(gè)85%”。
注：（CTI論壇配圖）
飛象網(wǎng)
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