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語(yǔ)音提示折騰客服應以人為本

2012/04/05

圖片作者：許政泓
圖片說(shuō)明:插圖：許政泓
　　人工服務(wù)要加強

　　熱線(xiàn)電話(huà)很難接入人工接聽(tīng)的問(wèn)題，筆者也碰到過(guò)。好幾次打電話(huà)想查詢(xún)和咨詢(xún)有關(guān)銀行卡的一些問(wèn)題，聽(tīng)到的都是錄音提示，先是叫按幾號鍵，接著(zhù)又叫按幾號鍵，結果按了一圈也沒(méi)能得到想知道的答案。

　　銀行對銀行卡功能實(shí)施錄音提示服務(wù)，指導用戶(hù)在電話(huà)上自行按鍵，其本意想必是為了提高服務(wù)效率，同時(shí)也為了節省銀行電話(huà)服務(wù)臺的人工成本，這或許是電話(huà)服務(wù)的發(fā)展方向。但也要看到，當前我國信息服務(wù)自動(dòng)化尚未普及，對于眾多中老年人，接受電話(huà)錄音提示服務(wù)的能力相對年輕人要生疏得多，反應、理解也要慢得多。另外還要看到，現在城市“打工者”的隊伍越來(lái)越龐大，他們中大多數人文化程度不高，對語(yǔ)音信箱一類(lèi)的使用和接受能力也遠不如城市居民尤其是高學(xué)歷的年輕人，故而各行業(yè)的電話(huà)服務(wù)臺在設置和開(kāi)通語(yǔ)音提示服務(wù)時(shí)，也要為這部分人多著(zhù)想，至少留存和設置1－2個(gè)人工服務(wù)臺（鍵），讓那些不熟悉或不會(huì )使用自動(dòng)錄音鍵服務(wù)的用戶(hù)直接與服務(wù)人員對話(huà)，盡快地解決他們的疑難或回答他們的咨詢(xún)。

　　事實(shí)證明，任何一種先進(jìn)技術(shù)和設施的問(wèn)世，都有一個(gè)逐步推廣和逐漸被大多數人接受的過(guò)程，作為推行者和實(shí)施者，既不能操之過(guò)急，也不能想當然，以為按我設置的提示操作就能輕易達到目的，而要把困難想得多一些，把解決困難的措施和辦法準備得充分一些，銀行部門(mén)是這樣，其他服務(wù)部門(mén)同樣也應如此。畢耕

　　時(shí)下，一些企事業(yè)單位的客服熱線(xiàn)接通后，便會(huì )報出一連串的需求內容的號碼，有次我向某網(wǎng)絡(luò )公司報修故障，就有“密碼積分”、“報修”、“投訴建議”、“單位”、“個(gè)人”、“人工服務(wù)”等，要打電話(huà)人仔細聽(tīng)、分別按，萬(wàn)一聽(tīng)錯、按錯，便得重新?lián)艽颉＿@樣對老年人來(lái)講就往往力不從心。其實(shí)有些單位的報修電話(huà)接通后，不妨即由“人工服務(wù)”轉接到各有關(guān)部門(mén)，這樣可以減少用戶(hù)麻煩。羅涌才

　　客服電話(huà)應減少廣告

　　有一次因為急事，在打一個(gè)公共服務(wù)電話(huà)時(shí)，開(kāi)頭就是時(shí)間不短的廣告，耐心聽(tīng)完后，才進(jìn)入語(yǔ)音提示程序。此時(shí)，本來(lái)對這家服務(wù)機構不錯的印象，因為客服電話(huà)長(cháng)時(shí)間的廣告而打了折扣。

　　人們通常是因為有急事才會(huì )撥打熱線(xiàn)電話(huà)，其目的是為了盡快解決自己的困難和問(wèn)題，而不是為了欣賞電話(huà)中的廣告。事實(shí)上，此時(shí)的廣告作用也是相當有限的，因為打電話(huà)的人不會(huì )認真往心里去。所以，客服電話(huà)設置程序應該考慮到這一因素，從方便用戶(hù)的角度出發(fā)，盡可能地簡(jiǎn)化應答程序，讓用戶(hù)能夠盡快反映問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　同時(shí)，設置客服電話(huà)的企業(yè)和部門(mén)，也應該根據客服電話(huà)的來(lái)電數量，及時(shí)調整人工接聽(tīng)的比例，避免用戶(hù)長(cháng)時(shí)間的等待。另外，客服電話(huà)應該設置好收費與否的提醒，讓用戶(hù)能夠有一個(gè)心理準備和選擇，以避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì )。江蘇常州曹建明

　　莫讓服務(wù)變“浮霧”

　　前不久，朋友在微博上訴苦，說(shuō)他家買(mǎi)了一套家電，因為一些疑問(wèn)想咨詢(xún)，打了N次廠(chǎng)商客服電話(huà)，結果不是忙音就是聽(tīng)背景音樂(lè )，弄得朋友一籌莫展，調侃說(shuō)，再這樣下去，這家廠(chǎng)商的客服電話(huà)要變成客戶(hù)“浮霧”電話(huà)了。想想也是，電話(huà)老是打不通，客服豈非成了神馬浮云，最終讓客戶(hù)一頭霧水，信譽(yù)損失的賬算過(guò)沒(méi)有？

　　曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一折令人捧腹的相聲，相聲中，演員用繞口令式的臺詞，演繹了打不通客服電話(huà)的無(wú)奈，概括起來(lái)就是讓你按照語(yǔ)音提示不斷地撳號碼，最后又回到原點(diǎn)。

　　當然，有些單位的客服電話(huà)也許太忙，一時(shí)打不進(jìn)去也能理解，但智者千慮必有一失，是不是可以換個(gè)思路，在語(yǔ)音程序上改變一下？不要老是一個(gè)套路：“請按1…請按2…”繞來(lái)繞去，最后浪費客戶(hù)的時(shí)間。

　　在此不揣淺薄，提兩個(gè)建議供參考：一是希望相關(guān)客服電話(huà)的負責人能來(lái)個(gè)“微服私訪(fǎng)”，以一個(gè)客戶(hù)身份打一下自家的客服電話(huà)，親自嘗嘗打不通電話(huà)的滋味，通過(guò)親身體驗找找問(wèn)題出在哪里；二是索性增設一個(gè)錄音功能，以便擇時(shí)回撥客戶(hù)。歸根結底，要有實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題的態(tài)度。

　　總之，機構無(wú)論大小，既然對外公布了客服電話(huà)，就是一扇對外窗口，不同程度地代表了自己的一種形象。表面上看，你讓客戶(hù)打電話(huà)吃癟，似乎沒(méi)有損失什么，其實(shí)，形象上損失并不小，容易讓人對你產(chǎn)生失望甚至不信任。希望能好自為之，取信于民。花劍

　　熱線(xiàn)要提升服務(wù)功能

　　縱觀(guān)當下，很多企業(yè)服務(wù)電話(huà)和便民熱線(xiàn)都存在著(zhù)人工服務(wù)接通時(shí)間長(cháng)、語(yǔ)音系統轉接層次多、電話(huà)中強插廣告這幾類(lèi)通病，而且撥打這些電話(huà)，絕大部分還要收取費用。我覺(jué)得，服務(wù)熱線(xiàn)理應為服務(wù)對象提供快速、便捷、準確的信息，過(guò)多的“折騰”實(shí)屬不該。

　　要解決服務(wù)熱線(xiàn)存在的這些問(wèn)題，不妨可以從以下幾個(gè)方面予以改進(jìn)：一是服務(wù)熱線(xiàn)的運營(yíng)部門(mén)要主動(dòng)地、定期地進(jìn)行設備升級換代，擴充服務(wù)器容量，提高電話(huà)接入能力，同時(shí)可以根據實(shí)際情況配足配強話(huà)務(wù)員；二是服務(wù)熱線(xiàn)的運營(yíng)部門(mén)或程序設計單位要著(zhù)力優(yōu)化操作流程，規范語(yǔ)音提示，減少不必要的等待時(shí)間，提高應答效率；三是監管部門(mén)要出臺相應的管理辦法，填補熱線(xiàn)服務(wù)監管上的盲區。徐鋒

　　熱線(xiàn)電話(huà)也應考核

　　熱線(xiàn)、客服電話(huà)是服務(wù)大眾，提高服務(wù)質(zhì)量最簡(jiǎn)便的途徑和手段，但在現實(shí)生活中，一些熱線(xiàn)、客服電話(huà)名不副實(shí)，其中既有某些政府及相關(guān)部門(mén)的，也有壟斷行業(yè)的，比如有些銀行的客服電話(huà)，還有部分是缺乏誠信經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客服電話(huà)。

　　對于第三類(lèi)，大眾自然無(wú)話(huà)可說(shuō)，只有相關(guān)政府部門(mén)采取整治措施方可見(jiàn)效。而對于前兩種，要提高客服電話(huà)質(zhì)量本身并不是難事，方法之一，就是有關(guān)的管理部門(mén)對它們建立考核機制，并在媒體上定期公布這些客服電話(huà)的考核情況，我相信馬上會(huì )起到立竿見(jiàn)影的效果。

　　熱線(xiàn)、客服電話(huà)很大程度上體現了一個(gè)城市文明的形象，上海作為正在發(fā)展中的現代化世界大城市，不僅需要硬件設施的現代化，更要讓諸如熱線(xiàn)、客服電話(huà)服務(wù)這類(lèi)軟件上臺階。一般來(lái)講，硬件設施現代化相對容易，只有軟件也上臺階了，才能真正從根本上長(cháng)遠地提高城市發(fā)展核心競爭力水平。王小梅

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