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南寧鐵路局呼叫中心助旅客尋遺失物2400多件

2012/04/12

　　“太神奇了！一個(gè)電話(huà)，就幫我把丟失的物品找了回來(lái)！”4月11日早上，美國公民湯馬斯向南寧鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心打來(lái)電話(huà)，專(zhuān)門(mén)表示感謝。10日晚，到桂林渡假的湯馬斯，在客服呼叫中心12306電話(huà)幫助下，拿回了自己遺失的挎包。

　　目前，南寧鐵路局客戶(hù)服務(wù)呼叫中心已經(jīng)幫助旅客尋找丟失物品2400多件。成了名副其實(shí)的“活雷鋒”。

　　南寧鐵路局于2011年1月設立了客戶(hù)服務(wù)中心，統一電話(huà)號碼為12306。電話(huà)原定的功能是受理旅客咨詢(xún)、建議、投訴。電話(huà)開(kāi)通后，客服中心人員發(fā)現，許多的旅客來(lái)電，是想查找丟失物品。按照“以民眾滿(mǎn)意為標尺”的要求，南寧鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心增加了第四項功能：幫助旅客查找遺失物品。

　　在全路鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統的支持下，南寧鐵路局不斷完善旅客遺失物品查找功能，在各車(chē)站、客運段設立專(zhuān)門(mén)機構，由專(zhuān)門(mén)人員24小時(shí)值班，與局客戶(hù)服務(wù)中心保持隨時(shí)聯(lián)系；在鐵路局官網(wǎng)上，及時(shí)提供旅客遺失物品信息。現在，這項功能越來(lái)越為廣大旅客所認知。

　　據南寧鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心主任韋濤介紹：客中心15名工作人員，都是女性，平均年齡29歲。她們來(lái)自于列車(chē)長(cháng)、列車(chē)值班員、客運值班員、售票員、列車(chē)員等鐵路客運系統的所有工種，其中擁有大學(xué)文憑的工作人員占到了總數的80%以上。最高峰每天接入電話(huà)4000多個(gè)。旅客遺失物品地點(diǎn)有的在列車(chē)上，有的在火車(chē)站。遺失物品從攝像機、手提電腦、現金，到一盒雞蛋。領(lǐng)取物品要求有在南寧、桂林，也有在武昌、北京等地。在客戶(hù)服務(wù)中心的幫助下，到4月10為止，有1000多名旅客找回了遺失物品2400多件。

中國新聞網(wǎng)


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