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Natterbox調查發(fā)現：英國客戶(hù)對呼叫中心的5大抱怨

CTI論壇編譯 2012/04/13

　　CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（編譯/劉煜）: 研究發(fā)現，預錄制消息、等候時(shí)間過(guò)長(cháng)和粗魯的運營(yíng)商是英國客戶(hù)最棘手的問(wèn)題。

　　這項調查是基于云的語(yǔ)音服務(wù)提供商Natterbox公司進(jìn)行的，調查發(fā)現，只有4％的客戶(hù)有足夠的耐心等待30分鐘以上，通過(guò)電話(huà)解決他們的查詢(xún)問(wèn)題。大部分受訪(fǎng)者（39％）只愿意等待5分鐘，四分之一的受訪(fǎng)者（25％）愿意等待十分鐘。

　　在現實(shí)中，15％的英國人表示，他們已經(jīng)花了一個(gè)多小時(shí)時(shí)間等待，幾乎一半的（42％）受訪(fǎng)者報告，痛苦地等待40分鐘以上。

　　與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的五大抱怨：

　　研究強調的其他主要抱怨包括粗魯的運營(yíng)商（38％），被放置到了錯誤的部門(mén)或個(gè)人（31％），不得不回撥（27％）和惱人的等待音樂(lè )（24％）。

　　調查披露了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，由于他們呼叫中心提供不良的服務(wù)，大部分受訪(fǎng)者（31％）點(diǎn)名批評了他們糟糕的客戶(hù)服務(wù)。相比之下，銀行得到了表?yè)P，廣大客戶(hù)（34％）表示他們提供最好的電話(huà)體驗。

　　Natterbox公司首席執行官Neil Hammerton表示：“在今天的快節奏和全球連接的世界中，客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間或耐心等待解決問(wèn)題。一些輕微的刺激都有可能引起麻煩，有可能對顧客的忠誠度和品牌產(chǎn)生破壞性影響。不滿(mǎn)意的客戶(hù)可能會(huì )導致不滿(mǎn)的員工，可能會(huì )導致員工流失，增加重新雇傭和培訓的額外費用。”

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