CTI論壇(ctiforum.com)12月01日消息（編譯/老秦）:Frost & Sullivan公司最近發(fā)布的一份關(guān)于亞太呼叫中心應用市場(chǎng)的報告中顯示，在就業(yè)和收入方面，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)在亞太（APAC）地區一直非常強勁。在未來(lái)幾年，預計聯(lián)絡(luò )中心的席位數和營(yíng)業(yè)收入都將增長(cháng)。
盡管有這些積極的結果，但行業(yè)呈現出不情愿投資于應用技術(shù)，而愿把更多的精力和資金投入到提高客戶(hù)體驗上的趨勢。這將導致供應商提供的呼叫中心技術(shù)收入增長(cháng)有限。
2013年，亞太地區聯(lián)絡(luò )中心應用軟件市場(chǎng)為6.76億美元，預計到2020年將提升為11億美元，年均復合增長(cháng)率為7.2%。而核心應用，如呼叫分配，監控和IVR的收入將會(huì )下降。
在今后的幾年，全渠道客戶(hù)交互和跟蹤操作分析這兩個(gè)因素將對市場(chǎng)產(chǎn)生最大的影響。據Ogilvy & Mather得出的研究結論顯示，在亞太地區的社交媒體用戶(hù)的數量將從今年9.7億增至2017年的12.3億。
這一增長(cháng)，隨著(zhù)移動(dòng)設備的銷(xiāo)量持續上升，會(huì )導致企業(yè)轉向全方位的客戶(hù)支持模式。客戶(hù)會(huì )期待企業(yè)提供通過(guò)短信、電子郵件、社交媒體，以及電話(huà)的全方位溝通方式。
客戶(hù)同時(shí)還期望，當他們在一個(gè)渠道帶著(zhù)問(wèn)題與企業(yè)溝通后，他們可以在另一個(gè)渠道無(wú)縫地獲得恢復討論的可能。自助服務(wù)應用的需求也在增加，因為越來(lái)越多的客戶(hù)更喜歡自主解決問(wèn)題。這對客戶(hù)支持中心是一件好事，因為它降低了座席的勞動(dòng)力成本。
Frost & Sullivan報告結果似乎是好壞參半的正面和負面的消息，但這樣的結論還是略顯簡(jiǎn)單。更準確的說(shuō)，移動(dòng)設備和社交媒體是以前相對未開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，這兩個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)增長(cháng)，亞太地區與其他地區有著(zhù)同樣的趨勢。希望有更多滿(mǎn)意客戶(hù)的企業(yè)需要改變它們提供支持的方法，如果他們想保持競爭力的話(huà)。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
