CTI論壇(ctiforum)5月22日消息（記者 王朱):中國北京，2013年5月21日——全球最大的商業(yè)軟技能培訓提供商之一AchieveGlobal公司今日公布其最新《全球客戶(hù)體驗調查》之中國報告。該結果表明，情緒因素是決定客戶(hù)體驗成敗的關(guān)鍵。中國客戶(hù)希望公司代表能夠善待他們，以真誠、善解人意且體貼的方式與他們進(jìn)行互動(dòng)，給予他們充分的關(guān)注。
AchieveGlobal公司于2013年針對包括中國在內的全球消費者展開(kāi)在線(xiàn)調查，旨在從客戶(hù)視角了解何為卓越的客戶(hù)服務(wù)，探究各個(gè)市場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，并就公司如何不斷提升服務(wù)提供指引。《全球客戶(hù)體驗調查》之中國報告的主要研究發(fā)現包括：
中國受訪(fǎng)者表示，“被傾聽(tīng)和尊重” 比問(wèn)題本身得到解決更為重要。只有23%的受訪(fǎng)者表示，解決他們的問(wèn)題比受到怎樣的對待更為重要。
在中國，對客戶(hù)體驗產(chǎn)生最嚴重負面影響的3種行為依次是：對我的問(wèn)題不關(guān)心 (60%)、必須重復我的信息或投訴(45%)、他們沒(méi)禮貌或對我很冷漠 (39%)；
約有1/3的中國受訪(fǎng)者表示，他們經(jīng)常或總是感到客戶(hù)服務(wù)人員并沒(méi)有真正關(guān)心他們的問(wèn)題，使他們感到自己無(wú)足輕重；
90%的中國受訪(fǎng)者表示，他們會(huì )在最多三次糟糕體驗后，轉向另一家公司。而超過(guò)55%的受訪(fǎng)者表示，在兩次糟糕體驗后，他們會(huì )拒絕與這家公司做生意。近40%的人表示在一次糟糕體驗后就 “可能” 或 “很有可能” 轉向另一家公司；
大部分中國受訪(fǎng)者都強調需要人與人的交流，與電子郵件 (15%) 和短信 (4%) 相比，他們更愿意當面(39%) 或通過(guò)電話(huà) (42%) 溝通。但有40% 的受訪(fǎng)者表示，“電話(huà)打過(guò)去沒(méi)有真人接聽(tīng)” 讓他們感到非常惱火；
中國受訪(fǎng)者用來(lái)描述理想客戶(hù)體驗的前五大概念或短語(yǔ)依次是：真誠/誠實(shí)(30.3%)、友善/禮貌/熱心 (25.6%)、熱情（17.2%）、耐心(11.0%) 和專(zhuān)業(yè) (9.3%)。唯獨 “專(zhuān)業(yè)” 這一詞以外，其他短語(yǔ)都體現在人際、情緒反應和行為上。
AchieveGlobal公司亞太區副總裁Kim Stafford女士表示：“這次調查結果進(jìn)一步證實(shí)了，無(wú)論在哪里，積極的客戶(hù)體驗都是以尊重、真誠、有效的解決方案和責任為標志的。消費者擁有豐富情緒感知。因此，在這個(gè)人與人之間緊密聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境日新月異的世界里，理解情緒——人類(lèi)聯(lián)系的紐帶——是客戶(hù)體驗的核心，也是建立客戶(hù)的忠誠度并促進(jìn)正面口碑傳播的關(guān)鍵。雖然大幅降價(jià)和特別促銷(xiāo)可能吸引客戶(hù)，但是若在提供服務(wù)時(shí)不能在情感和人性化的層面上建立聯(lián)系，也將讓企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)努力功虧一簣。”
獲取完整版《全球客戶(hù)體驗調查》之中國報告，請點(diǎn)擊鏈接：http://achieveglobal.com.cn/register-form.php?mode=resource&id=495；獲取相關(guān)信息圖，請點(diǎn)擊鏈接：http://achieveglobal.com.cn/register-form.php?mode=resource&id=493
為了讓企業(yè)實(shí)現卓越客戶(hù)體驗并享受隨之而來(lái)的利益，AchieveGlobal公司基于《全球客戶(hù)體驗調查》結果研究并推出了《客戶(hù)體驗系列課程TM》, 旨在為企業(yè)提供一種有效的綜合解決方案，培養客戶(hù)人員必備的關(guān)鍵技能，以創(chuàng )造卓越客戶(hù)體驗。該課程包括五節90分鐘的核心課程：《創(chuàng )造卓越客戶(hù)體驗TM 1和2》、《滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求TM》、《滿(mǎn)足人性需求TM》和《處理困難的談話(huà)TM》，教授學(xué)員投入真誠的情緒力、理解并關(guān)注人性需求、有效應對生氣或沮喪的客戶(hù)、探索并演練緩解緊張情緒和重塑客戶(hù)信任等技巧。在核心課程之后，AchieveGlobal公司還提供正式的后續課程和非正式的強化學(xué)習工具，讓學(xué)員繼續演練直至能夠熟練運用關(guān)鍵技巧。
Kim Stafford女士補充道：“滿(mǎn)足客戶(hù)對于積極客戶(hù)體驗的期望是每一家公司的商業(yè)戰略核心。訓練那些需要面對客戶(hù)的員工，使其意識到應展現的正確情緒與該情緒會(huì )激發(fā)的客戶(hù)反應，并掌握有效且專(zhuān)業(yè)的客服行為，這對于創(chuàng )造正面客戶(hù)體驗至關(guān)重要。”
關(guān)于A(yíng)chieveGlobal
AchieveGlobal提供卓越的商業(yè)人際交往技巧，為企業(yè)發(fā)展培養達成業(yè)務(wù)目標所需的人才。公司觸角遍及全球40多個(gè)國家，可在全球、區域及本地提供多語(yǔ)種學(xué)習解決方案。企業(yè)的成功取決于那些能處理非技術(shù)所及之挑戰的優(yōu)秀員工。AchieveGlobal專(zhuān)注于培養及提升這方面的技能。為企業(yè)在21世紀實(shí)現戰略成功助力。
