CTI論壇(ctiforum)2月19日消息（編譯/鐘山嘯）:英國電信（BT）宣布了有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心的重要研究成果。研究發(fā)現客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)的溝通方式越來(lái)越多地使用Webchat 在線(xiàn)客服方式。研究確認Webchat 在線(xiàn)客服方式對聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工的工作效率以及成本控制的貢獻越來(lái)越大。
在BT位于英國和印度的6個(gè)聯(lián)絡(luò )中心里所進(jìn)行的這項研究中最主要的發(fā)現就是Webchat 在線(xiàn)客服給客戶(hù)和客服代表雙方都帶來(lái)了正面的積極的影響。這6個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中的其中3個(gè)是由BT自己運營(yíng)的，服務(wù)于BT的企業(yè)客戶(hù)。而另外3個(gè)是由其他公司運營(yíng)的。
“現在許多客戶(hù)開(kāi)始習慣于上網(wǎng)。在網(wǎng)上點(diǎn)擊一個(gè)Webchat按鈕比拿起電話(huà)機來(lái)講更加方便的多。對客服代表來(lái)說(shuō)，Webchat 在線(xiàn)客服的好處就更加明顯----處理事情時(shí)可以更加冷靜地思考后再做決定，更加安靜的工作環(huán)境，不會(huì )因為口音問(wèn)題而產(chǎn)生麻煩，等等。”BT全球服務(wù)、客戶(hù)體驗未來(lái)學(xué)家尼古拉·米勒德說(shuō)：“由于越來(lái)越多的公司為他們的客戶(hù)提供了Webchat工具，我們決定對此進(jìn)行研究。研究的目的是了解Webchat 在線(xiàn)客服在聯(lián)絡(luò )中心里對客戶(hù)和客服代表雙方面的影響。”
“我們發(fā)現，Webchat 在線(xiàn)客服相當于甚至優(yōu)于電話(huà)溝通。Webchat 在線(xiàn)客服是一個(gè)舒適的社交媒體，它使企業(yè)能夠吸引顧客到一個(gè)更私人的對話(huà)空間里。在那里他們可以一對一地討論個(gè)人的私事和具體的問(wèn)題。Webchat對基于Web的自助服務(wù)交互提供了一種有效的敲門(mén)磚。我們的研究確認：客服代表和客戶(hù)都喜歡使用Webchat 在線(xiàn)客服，它降低了聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商的運營(yíng)成本。由于這些原因，我們預計Webchat 在線(xiàn)客服作為聯(lián)絡(luò )中心的一種有效溝通渠道將繼續增長(cháng)。”
研究結果發(fā)現，Webchat 在線(xiàn)客服創(chuàng )建了一個(gè)非常積極的客戶(hù)體驗，相當于甚至優(yōu)于電話(huà)。近四分之三的受訪(fǎng)客戶(hù)代表同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。客戶(hù)體驗的好壞還取決于連接到Webchat的速度，目前大約是不到一分鐘。這比大部分IVR式的菜單驅動(dòng)電話(huà)要好的多。如果需要轉接的話(huà)，Webchat 在線(xiàn)客服更加具有速度上的優(yōu)勢。
現在許多客戶(hù)和客服代表在自己的個(gè)人生活中都使用社交媒體和即時(shí)消息工具，Webchat 在線(xiàn)客服所具有的易用性，比如能夠快速切入并粘貼標準信息、能夠掃描整個(gè)談話(huà)的內容、能夠快速檢查客戶(hù)的需求等，都得到了聯(lián)絡(luò )中心的認可。總體而言，88％的客戶(hù)代表表示，他們喜歡利用Webchat 在線(xiàn)客服的方式與客戶(hù)溝通，其中許多人表示這將提高整體滿(mǎn)意度。
許多客服代表能同時(shí)開(kāi)通多個(gè)Webchat 在線(xiàn)客服窗口以提高他們的工作效率。同時(shí)開(kāi)兩個(gè)是很正常的。在這些同時(shí)開(kāi)通的Webchat窗口里也有他們自己的同事，這樣他們可以互相幫助實(shí)時(shí)支援，共同服務(wù)客戶(hù)。在這樣的工作環(huán)境中，體現了強大的團隊合作精神。
從管理的角度來(lái)看，Webchat 在線(xiàn)客服也有許多優(yōu)勢。書(shū)面談話(huà)記錄可以讓質(zhì)檢人員和客服主管輕松快速地了解客服代表與客戶(hù)的談話(huà)內容，比起調用電話(huà)錄音聽(tīng)取要方便和快速的多。這使得問(wèn)題的解決更加方便快捷。
BT全球服務(wù)副總裁小安德魯說(shuō)：“今天發(fā)布的是這個(gè)包含了三部分的整體研究中的第一部分結果。我們將在下個(gè)月陸續發(fā)布對聯(lián)絡(luò )中心消費者行為的研究結果和對運營(yíng)管理趨勢的分析報告。在這項研究中，我們看到Webchat 在線(xiàn)客服正在收到積極的反饋效果，客戶(hù)正越來(lái)越多地擁抱多渠道的世界。Webchat能夠提高員工的敬業(yè)水平，改變工作效率，同時(shí)相對于其他渠道，具有成本低廉的特點(diǎn)。我們已經(jīng)認識到這些好處有一段時(shí)間了，這就是為什么我們所有的BT聯(lián)絡(luò )中心解決方案都是多渠道的原因。”
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