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報告稱40%的美國網民通過社交媒體尋求客戶服務

2014-11-26 10:53:18   作者:   來源:199IT   評論:0  點擊:


  隨著消費者開始推特和發(fā)布對品牌的投訴,許多企業(yè)開始使用社交媒體作為消費者服務的某種形式,回應這些信息也許是個好決定,但是將客戶服務功能轉移至社交網站也許不是個好主意。大部分消費者更喜歡其他類型的交流,即使是簡單的查詢。

  根據American Express的研究,23%的美國網民出于客戶服務目的使用社交媒體。但是,這么做的原因并不是向企業(yè)尋求幫助。大部分將社交媒體作為客戶服務的網民是為了稱贊企業(yè)的良好的消費體驗,半數(shù)的網民這么做是為了投訴糟糕的體驗,46%的人希望分享自己的體驗。同時,向企業(yè)尋求幫助的受訪者占40%。

  這些只是對處于客戶服務目的使用社交媒體的網民的調查。在更廣泛的美國網民中,American Express發(fā)現(xiàn)社交網絡并不是作為客戶服務的最佳渠道。

  簡單的查詢方面,最受歡迎的方式是企業(yè)網站或電子郵件,通過電話和真人對話排在第二位。對于困難的問題,近半數(shù)網民希望通過電話和真人交流,面對面交談排在第二位,有四分之一受訪者選擇。

  同時,只有5%的受訪者希望使用社交媒體查詢簡單問題,3%的人希望通過社交媒體解決困難的問題。

  對品牌來說,這也不意味著他們可以忽略消費者在社交網站上發(fā)布的問題。但是,相比于真正幫助消費者解決問題,損失控制和管理社交媒體負面評論是個更重要的問題。

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