如今，Brand Embassy的43名員工（包括17名研發(fā)人員）提供基于云的全渠道客戶(hù)服務(wù)平臺，提供集成的社交媒體，消息，實(shí)時(shí)聊天和人工智能聊天機器人服務(wù)。

　　去年九月，Twilio已經(jīng)收購了總部位于布拉格的Ytica。與Ytica一樣，Brand Embassy不僅誕生于云端，它也是建立在亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（AWS）云中的微服務(wù)上。從那里，兩家公司的故事發(fā)生了變化。

　　Brand Embassy，雖然年輕，卻是一個(gè)比Ytica更成熟的公司。該公司于2011年簽署了其第一個(gè)客戶(hù)Telefonica O2。NICE inContact報告稱(chēng)，Brand Embassy目前擁有大約80個(gè)客戶(hù)，其軟件已被1，400多個(gè)指定座席使用。O2仍然是一個(gè)“熱心用戶(hù)”，其他客戶(hù)包括沃達豐，安聯(lián)，T-Mobile和ING。

　　請注意，“熱心用戶(hù)”是筆者的用語(yǔ)，而不是NICE inContact使用的。我之所以使用它，是因為我已經(jīng)閱讀了Brand Embassy網(wǎng)站上的20頁(yè)案例研究電子書(shū)，該電子書(shū)是當O2在平臺上運行了五年之后撰寫(xiě)的。O2報告稱(chēng)，它從平臺上看到了與三個(gè)硬關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）相關(guān)的即時(shí)結果，如下圖所示。電子書(shū)詳細說(shuō)明了擁有7個(gè)座席的同一核心團隊處理了300％的銷(xiāo)量增長(cháng)（截至2016年）。

　　Brand Embassy將成為NICE inContact組織的一部分，由其執行團隊管理。在與NICE inContact首席執行官Paul Jarman和CMO Randy Littleson的簡(jiǎn)報會(huì )上，我跟他們討論了NICE這一新資產(chǎn)計劃。Littleson說(shuō)，Brand Embassy自2018年1月以來(lái)一直是CXexchange的合作伙伴。他以一個(gè)他們共同的客戶(hù)--瑞典鐵路公司--為例提供了亮點(diǎn)，該鐵路公司對所有數字信息的94％作出回應，即使是那些不要求回復的人。

　　回過(guò)頭來(lái)看一下Brand Embassy的客戶(hù)和座席數量，我們看到在數字平臺上客戶(hù)平均運行的座席數是15到20個(gè)。因此，雖然Brand Embassy集成了所有數字渠道，但語(yǔ)音仍然是其為客戶(hù)保留的一個(gè)特殊渠道。同樣，NICE inContact已經(jīng)為客戶(hù)提供了各種套餐，但每個(gè)套餐都必須包含語(yǔ)音渠道。

　　將Brand Embassy集成到CXone平臺將使NICE inContact首次采用數字優(yōu)先方法。Jarman解釋說(shuō)，該公司將打包由Brand Embassy提供的30多個(gè)渠道，以便將語(yǔ)音與數字渠道分離。作為CXone的一個(gè)組成部分，數字渠道將由平臺的其他元素支持，包括勞動(dòng)力優(yōu)化，分析和自動(dòng)化。

　　數字優(yōu)先計劃將為NICE創(chuàng )造新的銷(xiāo)售機會(huì )。尋求添加統一數字參與的解決方案，那些本地部署的，純語(yǔ)音客戶(hù)將能夠部署數字解決方案，并隨著(zhù)時(shí)間的推移，用CXone取代現有的語(yǔ)音解決方案。

　　在后續電子郵件中，Jarman總結道，“全渠道服務(wù)一直是個(gè)神話(huà)，直到現在。它需要以數字為先，為客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心座席提供良好的體驗。企業(yè)需要能夠全面管理并且經(jīng)濟有效地支持消費者當前使用的所有渠道。CXone將最終實(shí)現數字一流的全渠道服務(wù)。”

　　前面提到的O2電子書(shū)描述了O2數字客戶(hù)服務(wù)整合所帶來(lái)的戰略?xún)r(jià)值，這也對NICE inContact具有戰略意義。

　　O2認識到社交客戶(hù)服務(wù)和Brand Embassy平臺在聯(lián)絡(luò )中心之外有應用。該公司報告說(shuō)，在部署后不久，傳統的銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)孤島問(wèn)題開(kāi)始消失，結果是O2專(zhuān)家正在幫助推動(dòng)與收入增長(cháng)，品牌健康和媒體關(guān)系相關(guān)的其他公司KPIs。

　　打破企業(yè)孤島以更好地支持客戶(hù)互動(dòng)的市場(chǎng)要求是Genesys在其客戶(hù)中發(fā)現并通過(guò)收購Al to cloud解決的問(wèn)題。憑借其機器人過(guò)程自動(dòng)化解決方案已在全球主要企業(yè)中牢固確立，CXone和BrandEmbassy的新組合為NICE提供了另一個(gè)杠桿，可將其解決方案定位在聯(lián)絡(luò )中心之外。