由于全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加速，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為各行各業(yè)信息技術(shù)與管理技術(shù)的中心。以下對幾個(gè)行業(yè)中的典型企業(yè)，分別闡述它們在客戶(hù)關(guān)系管理方面的應用。
(一)具備CRM核心理念的企業(yè)代表
1、餐飲業(yè)——海底撈。出乎意料，海底撈考核一個(gè)店長(cháng)或區域經(jīng)理的主要標準不是被很多企業(yè)視為最高指標的營(yíng)業(yè)額和利潤，而是顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。在海底撈，服務(wù)項目數不勝數，如代客泊車(chē)、讓等待充滿(mǎn)歡樂(lè )、節約當道的點(diǎn)菜服務(wù)、及時(shí)到位的席間服務(wù)、星級般的WC服務(wù)及細致周到的餐后服務(wù)。同時(shí)，海底撈制勝的法則是：讓員工“用心”服務(wù)每一位顧客，通過(guò)多種方式讓員工感覺(jué)到自己是海底撈家中的一員。
2、零售業(yè)——樂(lè )購。時(shí)至2010年，德士高公司(中國門(mén)店稱(chēng)樂(lè )購)推出的積分卡已經(jīng)有15個(gè)年頭，并取得了一系列輝煌的承建。目前已躍居財富雜志世界世界500強公司的第51位，也是全球最成功的網(wǎng)上超市、英國最大的食品連鎖店、歐洲增長(cháng)最迅速的金融服務(wù)機構、世界上最成功的“客戶(hù)管理商”等。與其他失敗的忠誠計劃相比，德士高的俱樂(lè )部卡并不是一項龐大的運營(yíng)開(kāi)支，它能夠發(fā)現顧客需要什么，并從滿(mǎn)足這些需要產(chǎn)生足夠的銷(xiāo)售量來(lái)支付發(fā)現這些需要的開(kāi)支。德士高的忠誠計劃成功模式已經(jīng)被其他行業(yè)的很多公司所借鑒，成為一種廣泛被采用的客戶(hù)關(guān)系管理模式。
3、汽車(chē)業(yè)——上海大眾。當上海大眾被認為是一個(gè)“過(guò)時(shí)”和“保守”的品牌時(shí)，管理客戶(hù)的購車(chē)和使用體驗，提升客戶(hù)的忠誠度，實(shí)現客戶(hù)的重復購買(mǎi)和正面的口碑宣傳就成了上海大眾汽車(chē)CRM戰略實(shí)施的首要目標。其CRM系統的實(shí)施隨著(zhù)市場(chǎng)的變換和經(jīng)驗的需要而不斷完善，到目前為止主要分為兩個(gè)階段：第一階段以建立呼叫中心為主，加強客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施和客戶(hù)數據庫的建立;第二階段以建立經(jīng)銷(xiāo)商自營(yíng)CRM系統為主，實(shí)現經(jīng)銷(xiāo)商和大眾公司的客戶(hù)信息共享，形成了經(jīng)銷(xiāo)商自我的閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)、上海大眾汽車(chē)和經(jīng)銷(xiāo)商之間的閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，在CRM系統建立的基礎上，進(jìn)一步推出了車(chē)主俱樂(lè )部計劃，從而提高客戶(hù)忠誠度。
4、航空業(yè)——新加坡航空公司。2010年4月，冰島火山爆發(fā)，歐洲受火山灰的影響，航空業(yè)損失巨大，取消了10萬(wàn)個(gè)航班，亞洲航空業(yè)也因此而深受影響，首當其沖的就是新航，日虧損額達2069萬(wàn)港元。因為其1/4的業(yè)務(wù)是來(lái)自歐洲的目的地，此次損失越大說(shuō)明之前的生意越好。自1972年從馬來(lái)西亞航空公司分離出來(lái)，短短的40年獲得了巨大成功，是什么讓一個(gè)沒(méi)有國內行業(yè)、完全依賴(lài)國際市場(chǎng)的小航空公司短短時(shí)間內取得如此輝煌。答案就是客戶(hù)關(guān)系管理：保持和提高兩個(gè)忠誠度，即顧客忠誠度和員工忠誠度。
（二）典型行業(yè)CRM的實(shí)施
1、航空業(yè)——波音民用飛機集團。面對“911”事件打擊、空客后來(lái)居上、工人罷工等狀況，業(yè)績(jì)日漸下滑的全球民用航空翹楚波音民用飛機集團迫切需要改變，一方面致力于產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，以品質(zhì)爭取客戶(hù)；另一方面也開(kāi)始全面實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，如使用專(zhuān)業(yè)CRM軟件，加強關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、政治公關(guān)等，以更深層的商業(yè)關(guān)系、更和諧的勞資關(guān)系、更緊密的伙伴關(guān)系滿(mǎn)足各方需求。
2、郵政行業(yè)——北京東區郵局的CRM。當中國郵政和電信分家的時(shí)候，全國郵政直接虧損達142億元。“全國看北京，北京看東區”。北京東區郵局在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻毅然決定實(shí)施CRM項目，想要以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而抓住不斷流失的業(yè)務(wù)。從CRM系統的引進(jìn)，選擇合作伙伴，選擇產(chǎn)品類(lèi)型，一直到建立項目小組等，雖然期間出現了各種各樣的問(wèn)題，但最終還是得以成功實(shí)施。
3、快遞業(yè)——聯(lián)邦快遞。美國聯(lián)邦快遞公司是全球一流的快遞公司，其業(yè)務(wù)遍及全球，面對如此巨大的基業(yè)，聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務(wù)和商業(yè)運作等一系列全面服務(wù)。通過(guò)相互競爭和協(xié)調管理的運營(yíng)模式，提供了一套綜合的商務(wù)應用解決方案。作為全球最具規模的快遞運輸公司，在客戶(hù)關(guān)系管理理念、技術(shù)系統與策略方面成為了行業(yè)實(shí)施CRM的典范。
4、教育界——中歐國際工商學(xué)院。在發(fā)展的過(guò)程中，為了滿(mǎn)足學(xué)員個(gè)性化需求，在充分競爭的市場(chǎng)中表現得更卓越，并提高管理效率，中歐國際工商學(xué)院（簡(jiǎn)稱(chēng)中歐）實(shí)施了CRM計劃。通過(guò)實(shí)施CRM，中歐更加深入地了解了學(xué)員的差異性以及他們個(gè)性化的發(fā)展需求，并因此能以更優(yōu)質(zhì)的教學(xué)水準和更周全的服務(wù)來(lái)培養他們，并將他們凝聚得更加緊密，實(shí)現了利用系統化的視角和科學(xué)的方法來(lái)管理學(xué)院，從而加強了其核心競爭力。
