CTI論壇(ctiforum)12月6日（編譯/鄧旭）:多年來(lái)，托管呼叫中心一直被定義為“服務(wù)提供商擁有和運營(yíng)呼叫中心技術(shù)平臺所依托的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)”。然而，對這一時(shí)期大多數時(shí)間來(lái)說(shuō)，用戶(hù)和行業(yè)觀(guān)察者們認為，這一定義中漏掉了一項關(guān)鍵信息：對平臺本身的深度、復雜度和功能性的任何評價(jià)。自從15年以前托管呼叫中心產(chǎn)生以來(lái)，托管呼叫中心服務(wù)就主要針對中小型企業(yè)，提供小規模的功能特點(diǎn)，以換取便利性和較低的進(jìn)入成本。如今，隨著(zhù)云呼叫中心解決方案的早期推廣階段逐漸成為過(guò)去，新一代的托管呼叫中心解決方案產(chǎn)品已經(jīng)重新定義了價(jià)值主張并且改變了游戲規則。
在過(guò)去的多年里，現場(chǎng)解決方案和托管解決方案之間的關(guān)鍵區分因素出現了：前期投資、總擁有成本、體系架構和規模。 不斷增長(cháng)的中小型企業(yè)在20世紀初期以前一直都面臨著(zhù)艱難的選擇，他們在尋求控制管理費用的同時(shí)享受著(zhù)通過(guò)PBX或現場(chǎng)體系架構更加容易實(shí)現的技術(shù)進(jìn)步的好處。到了2005年，云服務(wù)的創(chuàng )新已經(jīng)發(fā)展到了真正重要的差別化的程度，市場(chǎng)出現了普及率顯著(zhù)增長(cháng)的現象。托管服務(wù)的新優(yōu)勢變得越來(lái)越清晰：災難恢復、居家或遠程坐席的整合、通過(guò)自動(dòng)升級滿(mǎn)足未來(lái)需求等。盡管有這些顯著(zhù)優(yōu)勢，但是功能和控制組合仍然遠遠落后于現有的現場(chǎng)解決方案。
如今，企業(yè)利益和供應商創(chuàng )新的結合為托管服務(wù)的推廣提供了強大的動(dòng)力。分析人士已經(jīng)宣稱(chēng)，2010年，托管ACD行業(yè)的收入超過(guò)了3.3億美元，而且還可能以13.2%的年增長(cháng)速度增長(cháng)，到2017年將達到7.953億美元。然而，一些重大的問(wèn)題仍然對托管呼叫中心解決方案的最終成功構成了最大的障礙——有限的功能、長(cháng)期的能見(jiàn)度、難以遷移到現場(chǎng)解決方案以及總擁有成本，這些仍然是市場(chǎng)中的差異化因素。
如果一種產(chǎn)品能夠解決這四個(gè)主要問(wèn)題，同時(shí)又實(shí)現對支持和創(chuàng )新的承諾，那么這種產(chǎn)品將成為牢固的價(jià)值主張，在現代全球市場(chǎng)中贏(yíng)得一席之地。
功能部件的功能性：
一家世界級的托管服務(wù)提供商必須要提供一個(gè)統一的坐席桌面，讓坐席能夠快速容易的處理計費系統、知識庫、多種產(chǎn)品和界面。 此外，這種系統還必須要利用快速響應性的管理工具來(lái)設計營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、確定步調、監督坐席的工作并將總體效率提高到最大程度。最后，平臺還必須要提供可靠的數據收集和報告功能，能夠實(shí)時(shí)跟蹤活動(dòng)并度量活動(dòng)結果。
業(yè)務(wù)連續性：
在Noble Systems近期對呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次調查中，超過(guò)20%的參與者表示他們不知道呼叫中心的設施遭遇大災難時(shí)會(huì )給他們的客戶(hù)數據造成何種影響。一些參與者甚至肯定的回答說(shuō)，客戶(hù)數據會(huì )因此永遠丟失。對于許多中小企業(yè)而言，數據損失和客戶(hù)隱私是每天都必須要關(guān)心的問(wèn)題，而且必須要謹慎而徹底地解決這兩個(gè)問(wèn)題。從合適的廠(chǎng)商那里獲得的托管解決方案可以通過(guò)故障恢復系統來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)連續性的需求，這種故障恢復系統確保了所有信息的安全和保障。
可升級能力：
從首次面市開(kāi)始，托管解決方案的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)就是，它所具有的靈活性能夠讓用戶(hù)根據變化的需求來(lái)擴大或縮小運營(yíng)規模。這種需求如今并不比以前不重要，而且在許多情況下甚至比以前更重要。隨著(zhù)全球呼叫中心行業(yè)變得更加碎片化，而且在位置上更加不可知，企業(yè)正在經(jīng)歷離散的工作流程，因此需要一種靈活的解決方案。
托管方案到現場(chǎng)方案的遷移：
托管方案到現場(chǎng)方案的遷移是呼叫中心生命期內一個(gè)關(guān)鍵的潛在過(guò)渡——即使呼叫中心目前認為沒(méi)有這種過(guò)渡的需求。各種需求和變數都有可能出現，使得這種變化對企業(yè)有利，但是許多企業(yè)認識到這一點(diǎn)后卻發(fā)現這種過(guò)渡的成本會(huì )過(guò)高、影響到客戶(hù)服務(wù)、時(shí)間過(guò)長(cháng)或者同時(shí)存在所有這三種問(wèn)題。
總結：
似乎很明顯的是，托管呼叫中心行業(yè)圖景近些年顯著(zhù)地從以中小企業(yè)為中心的隨取隨用的工具演變成一種成熟的企業(yè)隨時(shí)可以使用的解決方案。精明的企業(yè)正在利用這種變化，并尋求新的平臺，這種平臺提供豐富的功能性、靈活性和通往未來(lái)功能增強和應用的明確途徑。
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