這個過程的第一步是預測什么是客戶實際需要的…不是以客戶作為一個整體來考慮，而是個性化客戶。這意味著要傾聽他們的聲音。
“了解一個人動機的唯一方法是通過與其溝通，傾聽，和觀察那個人，”Klepic寫道。“如果你能辨別正確的動機，你可以始終讓人們購買你的產(chǎn)品和你提供服務。因此，確定動機的過程應該是任何想把商品銷售給消費者的人都應該關(guān)注的一個首要任務。”
“傾聽客戶是很重要的，但真正重要的是你根據(jù)他們的答案做什么。保持座席員時刻牢記這些是不現(xiàn)實的，因為座席員往往太忙而不能傳遞這一信息。數(shù)據(jù)分析可以起到幫助作用：它們可以用來梳理通話錄音和收集有關(guān)客戶的信息，有些可能不是很明顯，但卻是赤裸裸存在的。”
更好地了解你的客戶的另一個經(jīng)常被忽視的途徑是通過第三方遠程調(diào)用監(jiān)控服務。服務供應商，如BPA Quality，可以遠程訪問公司的記錄系統(tǒng)和分析客戶互動，通過一個門戶網(wǎng)站提供分析結(jié)果的實時性呈現(xiàn)。當你的座席可能因為沒有經(jīng)過充分的訓練來分析更深層次的個性化和定制化需求的時候，遠程調(diào)用監(jiān)控服務卻可以。
“企業(yè)最終的目的是提升提供給客戶的定制化的能力，”Klepic寫道。“最受消費者喜愛的是那些他們覺得是直接針對他們而設計的產(chǎn)品。”
自定義也適用于客戶支持本身。客戶不想要的，但如果你與他們在他們所選擇的渠道中進行溫馨的溝通，客戶會接受。如果你做出另外一些額外的努力，比如顯示你知道他們是誰，了解他們以前與公司的交易，他們還會對你保持忠誠度。沒有人喜歡像一個符號而不是名稱的感覺。與客戶的互動中，付出一點點額外的努力來理解和認識他們可能會得到意想不到的回報，長期來看，客戶的忠誠度就可以保持。
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