這個(gè)過(guò)程的第一步是預測什么是客戶(hù)實(shí)際需要的…不是以客戶(hù)作為一個(gè)整體來(lái)考慮，而是個(gè)性化客戶(hù)。這意味著(zhù)要傾聽(tīng)他們的聲音。
“了解一個(gè)人動(dòng)機的唯一方法是通過(guò)與其溝通，傾聽(tīng)，和觀(guān)察那個(gè)人，”Klepic寫(xiě)道。“如果你能辨別正確的動(dòng)機，你可以始終讓人們購買(mǎi)你的產(chǎn)品和你提供服務(wù)。因此，確定動(dòng)機的過(guò)程應該是任何想把商品銷(xiāo)售給消費者的人都應該關(guān)注的一個(gè)首要任務(wù)。”
“傾聽(tīng)客戶(hù)是很重要的，但真正重要的是你根據他們的答案做什么。保持座席員時(shí)刻牢記這些是不現實(shí)的，因為座席員往往太忙而不能傳遞這一信息。數據分析可以起到幫助作用：它們可以用來(lái)梳理通話(huà)錄音和收集有關(guān)客戶(hù)的信息，有些可能不是很明顯，但卻是赤裸裸存在的。”
更好地了解你的客戶(hù)的另一個(gè)經(jīng)常被忽視的途徑是通過(guò)第三方遠程調用監控服務(wù)。服務(wù)供應商，如BPA Quality，可以遠程訪(fǎng)問(wèn)公司的記錄系統和分析客戶(hù)互動(dòng)，通過(guò)一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供分析結果的實(shí)時(shí)性呈現。當你的座席可能因為沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的訓練來(lái)分析更深層次的個(gè)性化和定制化需求的時(shí)候，遠程調用監控服務(wù)卻可以。
“企業(yè)最終的目的是提升提供給客戶(hù)的定制化的能力，”Klepic寫(xiě)道。“最受消費者喜愛(ài)的是那些他們覺(jué)得是直接針對他們而設計的產(chǎn)品。”
自定義也適用于客戶(hù)支持本身。客戶(hù)不想要的，但如果你與他們在他們所選擇的渠道中進(jìn)行溫馨的溝通，客戶(hù)會(huì )接受。如果你做出另外一些額外的努力，比如顯示你知道他們是誰(shuí)，了解他們以前與公司的交易，他們還會(huì )對你保持忠誠度。沒(méi)有人喜歡像一個(gè)符號而不是名稱(chēng)的感覺(jué)。與客戶(hù)的互動(dòng)中，付出一點(diǎn)點(diǎn)額外的努力來(lái)理解和認識他們可能會(huì )得到意想不到的回報，長(cháng)期來(lái)看，客戶(hù)的忠誠度就可以保持。
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