CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在2015年結束和2016年開(kāi)始之際，很多人往往會(huì )有所感慨。2015算是成功的嗎？如果不是，2016應該有什么不同？客戶(hù)服務(wù)是不同的，或者至少它應該是不同的，改變觀(guān)念，在2016成為我們所希望的贏(yíng)家。
首先，關(guān)注客戶(hù)服務(wù)路線(xiàn)圖。這是一款未被充分利用的工具，這是一個(gè)找出當前客戶(hù)服務(wù)應該朝向哪方面努力的偉大方法。企業(yè)需要工具來(lái)適應日益發(fā)展的全渠道客戶(hù)體驗環(huán)境以及那些沒(méi)有人希望失去的業(yè)務(wù)和客戶(hù)。
談到全渠道，基本自助服務(wù)選項需要得到改進(jìn)，即使是對小企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此。Forrester的一份報告指出，72%的受訪(fǎng)者表示他們會(huì )在第一時(shí)間里求助于企業(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）幫助功能。它不需要特別強大，或也不需要高成本的投資，但如此簡(jiǎn)單的事情，就如同企業(yè)調整營(yíng)業(yè)時(shí)間或餐廳的菜單上配上圖像一般，還有很長(cháng)的路要走。
與此同時(shí)，帶來(lái)立竿見(jiàn)影作用的App將是一個(gè)未來(lái)的重要組成部分。客戶(hù)很忙，App可以更好更快地幫助這些客戶(hù)，即使客戶(hù)沒(méi)有特別要求這些幫助。
最后，實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )坐席將是解決疑難問(wèn)題最重要的方式。信息孤島般的運營(yíng)模式已經(jīng)過(guò)時(shí)，從首席執行官到會(huì )計部門(mén)及其他部門(mén)都應該在支持客戶(hù)服務(wù)事物中發(fā)揮作用。數據可以共享，共享的數據可以適當地付諸行動(dòng)。
客戶(hù)服務(wù)是偉大客戶(hù)體驗中的一個(gè)重要的組成部分，最好的客戶(hù)體驗可以把客戶(hù)完全變成布道者，為你的企業(yè)傳播美名。這意味著(zhù)改善現金流和獲得一個(gè)更好的市場(chǎng)份額。從未有如此多的工具正在幫助推動(dòng)最好的客戶(hù)服務(wù)，如果不能充分有效地利用這些工具，幾乎可以肯定的是公司整體的失敗。
2016值得期待，在一年過(guò)去的時(shí)候，你的客戶(hù)服務(wù)應該到達了一個(gè)新的水平線(xiàn)。工具已經(jīng)備齊，客戶(hù)也急于參與，當2016年再次打開(kāi)業(yè)務(wù)和服務(wù)之門(mén)的時(shí)候，你的企業(yè)應該煥然一新地可以提供最好的客戶(hù)服務(wù)。
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