逸創(chuàng )云客服CEO葉翔：我們要幫您留住每一個(gè)客戶(hù)

　　“我們是踏實(shí)做事的一群人，任何時(shí)刻我們都能沉得下來(lái)。因為，從一開(kāi)始，我們就堅信，我們做的事意義非凡，前景廣闊。這么多年，我們只做了一件事：幫助企業(yè)留住每一個(gè)客戶(hù)！”

　　2月初，《極客網(wǎng)》獨家專(zhuān)訪(fǎng)了一位踏實(shí)、務(wù)實(shí)，強調品質(zhì)和效率的80年創(chuàng )業(yè)者——逸創(chuàng )云客服創(chuàng )始人兼CEO葉翔。自逸創(chuàng )云客服公司創(chuàng )立以來(lái)，葉翔和 他的團隊始終專(zhuān)注于基于SaaS模式的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品。截止目前，逸創(chuàng )云客服已擁有一套“all in one”的全渠道整合客戶(hù)服務(wù)解決定方案，市場(chǎng)好評 不斷。由于發(fā)力較早，逸創(chuàng )云客服在中國云客服市場(chǎng)已躋身領(lǐng)導者行列。正在恰談新一輪融資的葉翔，對公司未來(lái)信心滿(mǎn)滿(mǎn)，他堅定地認為：隨著(zhù)中國云客服市場(chǎng)的 快速發(fā)展，逸創(chuàng )云客服也將加速進(jìn)入發(fā)展的快車(chē)道！

　　早在2003年，還在讀高中的葉翔，已經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了濃厚的興趣，當時(shí)凡是有關(guān)網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)方面的活動(dòng)基本他都會(huì )參加。后來(lái)又自學(xué)做網(wǎng)站，平面設 計，先后接觸了若干開(kāi)源的系統，包括Discuz，PHPWind，DedeCms， WordPress等。葉翔對《極客網(wǎng)》說(shuō)，“通過(guò)幾年的積累，我 自學(xué)了SEO搜索引擎優(yōu)化、平面設計、UI設計、PHP、前端開(kāi)發(fā)、服務(wù)器、數據庫、域名品牌、網(wǎng)絡(luò )推廣等專(zhuān)業(yè)知識，并在一次又一次的項目實(shí)踐中慢慢沉淀 下來(lái)了大量經(jīng)驗。”

　　2008年，葉翔經(jīng)常買(mǎi)一些服務(wù)器、域名來(lái)做個(gè)人網(wǎng)站。當時(shí)他買(mǎi)的一個(gè)服務(wù)器出了問(wèn)題。于是想尋求客服解決問(wèn)題。按當時(shí)的固定思維，會(huì )通過(guò)QQ和客 服溝通。簡(jiǎn)單溝通后，客服代表建議葉翔去提交工單，用工單解決問(wèn)題。試用后，葉翔覺(jué)得，工單方式對于客服和客戶(hù)雙方解決問(wèn)題很清晰和人性化。客戶(hù)可以隨時(shí) 跟進(jìn)問(wèn)題的處理進(jìn)度。根據電子單據，任何客服接手問(wèn)題都能繼續解決下去。用戶(hù)不需要重復描述問(wèn)題，是非常舒服的用戶(hù)體驗。

　　之后，他了解到美國的企業(yè)級服務(wù)商Zendesk已經(jīng)將這種理念產(chǎn)品化，并且用“云端”的概念來(lái)運營(yíng)產(chǎn)品，在國外市場(chǎng)反饋一片大好。經(jīng)過(guò)反復調研與 推敲之后，葉翔萌生了創(chuàng )辦“逸創(chuàng )云客服”的想法。連他自己都沒(méi)想到，這個(gè)想法一出現便再也不能回頭！巨大的市場(chǎng)前景讓葉翔堅信：這是一個(gè)值得持續深耕的事 業(yè)！

　　2012年前后百度搜索相關(guān)關(guān)鍵詞，逸創(chuàng )云客服名列前三。有競爭力的搜索排名，讓逸創(chuàng )云客服很快得到了客戶(hù)的關(guān)注和認可。2012年底，第一個(gè)付費 客戶(hù)出現，這讓葉翔深?lèi)?ài)鼓舞，他更加堅信自己做的事情是有價(jià)值的。也正是有了這樣的信念，葉翔和他的團隊才堅持走到了今天，創(chuàng )下國內SaaS云客服市場(chǎng)企 業(yè)用戶(hù)數第一的佳績(jì)（30000多家）。談到第一個(gè)客戶(hù)，葉翔臉上露出了無(wú)以言表的興奮和喜悅，他驕傲地告訴《極客網(wǎng)》，第一家客戶(hù)到現在還一直在使用他們的服務(wù)。

　　談到這兩年，葉翔回憶說(shuō)，想在云客服市場(chǎng)做出成績(jì)，要沉得下來(lái)，持續打磨產(chǎn)品，精益求精。葉翔將自己追求極致的性格歸結于自己的星座。他告訴《極客 網(wǎng)》：“我是摩羯座，做事追求完美，有把事情做到極致的強迫癥。但我對團隊并不苛刻，我希望我的團隊能在一個(gè)相對寬松的環(huán)境中充分發(fā)揮，將做事效率最大 化。”

　　另外，葉翔還希望自己所做的事情能改善整個(gè)行業(yè)。他表示，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的介入，顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都是去中介化、去中心化的。任何 一家企業(yè)都應該重視服務(wù)，重視用戶(hù)體驗，把服務(wù)作為公司長(cháng)期可持續發(fā)展的重心。逸創(chuàng )云服務(wù)的出現，順應了這個(gè)趨勢。逸創(chuàng )云客服旨在幫助企業(yè)快速構建科學(xué)的 客服體系，降低企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面的投入、支出。

　　任何創(chuàng )業(yè)項目都不可能一帆風(fēng)順，逸創(chuàng )云客服也不例外。不同于許多創(chuàng )業(yè)企業(yè)產(chǎn)品未上線(xiàn)即拿到風(fēng)投，在剛開(kāi)始創(chuàng )業(yè)的時(shí)候，葉翔連VC（風(fēng)險投資）這件事 都不知道。創(chuàng )業(yè)前期資金主要來(lái)自葉翔個(gè)人的投入。2014年的時(shí)候，逸創(chuàng )云客服賬面資金快用完了，財政十分困難。葉翔的整個(gè)團隊只剩下了三個(gè)人。即使如 此，葉翔仍然堅信自己做的事是對的。

　　同年，美國一家云客服公司在納斯達克上市。眾所周知，美國的昨天，就是中國的明天。資本市場(chǎng)很快看到了中國云客服市場(chǎng)的巨大潛力。一家名為九合創(chuàng )投 的投資機構，為了提前布局，將目光鎖定在了逸創(chuàng )云客服身上，并主動(dòng)聯(lián)系葉翔。逸創(chuàng )云客服首輪融資很快在2014年11月完成！數百萬(wàn)人民幣到賬，讓逸創(chuàng )云 客服得以深化技術(shù)優(yōu)勢、拓展廠(chǎng)商資源，逐漸站穩腳根。在接下來(lái)的幾年里，逸創(chuàng )云客服慢慢進(jìn)入了發(fā)展的快車(chē)道。

　　談到為什么能得到融資，葉翔表示，“我心里只有一個(gè)想法，就是把這件事做好。盡管一路走來(lái)，每一步都很艱辛，但這也正是創(chuàng )業(yè)的樂(lè )趣所在！”

　　的確，做自己喜歡做的事，奔向一個(gè)確定的目標，奮斗過(guò)程雖然艱辛，但路邊的風(fēng)景卻是異常絢爛！葉翔和他的逸創(chuàng )云客服團隊，通過(guò)實(shí)踐告訴我們：踏實(shí)、務(wù)實(shí)，堅持一個(gè)目標，執著(zhù)下去，就一定能收獲不一樣的精彩。

　　葉翔：大家都是優(yōu)秀的SaaS客服廠(chǎng)商。逸創(chuàng )云客服屬于做得比較早的，是接入全渠道和全端，打通售前、售中和售 后的企業(yè)級客服，不僅深入企業(yè)的售前服務(wù)（Kchat IM、呼叫中心、智能機器人、微信客服、移動(dòng)APP客服），同時(shí)具有很完備的售中售后服務(wù)工單體系來(lái)提升部門(mén)協(xié)同和客服反饋效率，而且可迅速和第三方系統 對接，在靈活度、擴展性、接入延展性、售前售中售后結合的有機性，以及各個(gè)渠道的功能完備性具有較強的優(yōu)勢。我們希望，隨著(zhù)云客服行業(yè)的成熟，逸創(chuàng )云客服 和這些優(yōu)秀的廠(chǎng)商一起服務(wù)好中國企業(yè)。

　　葉翔：逸創(chuàng )云客服通過(guò)為企業(yè)提供一套在線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)系統，讓企業(yè)使用它來(lái)支撐售前咨詢(xún)和售后客戶(hù)服務(wù)，方便企業(yè) 接入多種客服渠道，如即時(shí)IM客服、電話(huà)呼叫中心、微信、微博、郵件等等，讓企業(yè)的客戶(hù)從各個(gè)渠道提交的問(wèn)題都匯聚到逸創(chuàng )云客服平臺統一進(jìn)行響應和受理。 對于戰線(xiàn)較長(cháng)的客服問(wèn)題采用工單的形式進(jìn)行流程有序處理，有條不紊。同時(shí)方便客戶(hù)通過(guò)智能客服機器人或幫助中心進(jìn)行24*7的自助服務(wù)。逸創(chuàng )云客服非常靈 活，便于擴展，為企業(yè)構建一整套客服體系，免去企業(yè)的研發(fā)費用，以實(shí)現專(zhuān)人做專(zhuān)事。

　　對于數據安全性我們一向是看得最重要的部分，我們對數據存儲安全性、數據傳輸安全性以及數據完整性三個(gè)方面進(jìn)行強有力的保障，支撐大到幾千人的上市公司、小到幾個(gè)人的工作室的客戶(hù)服務(wù)數據安全性，以及業(yè)務(wù)的高效開(kāi)展。

　　葉翔：Zendesk是全球優(yōu)秀的SaaS客服產(chǎn)品，但在中國市場(chǎng)表現平平。除了政策上的原因外，還有最重要的 一點(diǎn)就是本土化產(chǎn)品和本土化運營(yíng)的不足，這導致除了一小部分high end的企業(yè)能應用其服務(wù)外，國內大多數企業(yè)無(wú)法對其全面了解及有效應用。另外，Zendesk在功能設計、功能實(shí)用性、本土化體驗性以及語(yǔ)言呈現上等方 面，都不能太符合國內企業(yè)的實(shí)際需求（如他們的入口用的Facebook、所集成的CRM產(chǎn)品多是國外產(chǎn)品）。其實(shí)，對比一下國外的Twitter和國內 的新浪微博，或者WhatAPP和微信，就可以發(fā)現國內優(yōu)秀的產(chǎn)品都在本土化上下了非常大的功夫。在服務(wù)上，Zendesk在中國的服務(wù)團隊設在香港，這 也無(wú)法滿(mǎn)足國內企業(yè)售后服務(wù)的龐大需求。在Zendesk面對的這些問(wèn)題上，逸創(chuàng )云客服都進(jìn)行了很好的改進(jìn)和優(yōu)化。逸創(chuàng )云客服除了本土化設計以外，功能迭 代和研發(fā)都大多貼切中國企業(yè)需求和問(wèn)題。我們通過(guò)不斷跟進(jìn)客戶(hù)反饋和建議，并不斷進(jìn)行更新和改善，盡力服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)。

　　葉翔：因為逸創(chuàng )云客服有靈活的自定義工具，易于擴展和集成，同時(shí)具有規模化屬性，基于客戶(hù)服務(wù)體系的完整構建， 支持全渠道的客戶(hù)服務(wù)接入，所以我們的目標群體是國內各行各業(yè)各種規模的企業(yè)，無(wú)論是對于小型的工作室還是幾千人的上市公司，逸創(chuàng )云客服都有很好的服務(wù)模 式、專(zhuān)業(yè)的解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，各行各業(yè)都有大量成熟的企業(yè)案例，對于中大型企業(yè)各種極端的客戶(hù)服務(wù)需求都有很合適的配置方案和集成案例，并能快速的 讓企業(yè)應用上線(xiàn)，順利進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)遷入開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　葉翔：逸創(chuàng )云客服接入全渠道的客戶(hù)服務(wù)，微信客服自然是一個(gè)重要的客服渠道，微信服務(wù)號可以很方便的接入云客 服，并能將多個(gè)服務(wù)號一同接入管理。在微信服務(wù)號上，企業(yè)也可以根據自己業(yè)務(wù)需求接入逸創(chuàng )云客服的Kchat即時(shí)IM或售后工單以及幫助文檔知識庫，豐富 服務(wù)號的客服需求。同時(shí)提供微信智能客服，降低客服壓力。我們假設每個(gè)公司都在蓬勃發(fā)展，那么隨著(zhù)發(fā)展的深入以及規模的增大，除了微信客服外的其他渠道， 企業(yè)也能迅速接入，而且不用大費周折花銷(xiāo)不必要的遷移成本，在不間斷業(yè)務(wù)的情況下迅速開(kāi)展其他客服渠道的服務(wù)。

　　葉翔：CRM我們大家都很熟悉，最早是管理客戶(hù)的，后面發(fā)展到銷(xiāo)售管理領(lǐng)域，隨著(zhù)智能手機崛起，CRM又拓展到 移動(dòng)端；可以看出，CRM是一個(gè)很好的銷(xiāo)售和客戶(hù)管理的產(chǎn)品體系；但是它多是偏內部管理的，缺乏一個(gè)和外界主動(dòng)發(fā)起或被動(dòng)接收（并得到響應）的服務(wù)溝通工 具，那么客服產(chǎn)品正好彌補了CRM這個(gè)弱點(diǎn)，客服產(chǎn)品幫助企業(yè)服務(wù)客戶(hù)，與客戶(hù)溝通，并沉淀客服信息，客戶(hù)基本信息，而CRM是更進(jìn)一步的整理、篩選和沉 淀客戶(hù)的深度信息、行為以及歷史動(dòng)態(tài)，為銷(xiāo)售攫取商機；同時(shí)CRM的這些深度客戶(hù)信息又能方便企業(yè)在使用客服產(chǎn)品時(shí)有效服務(wù)客戶(hù)，如服務(wù)客戶(hù)時(shí)產(chǎn)看客戶(hù)的 銷(xiāo)售記錄，購買(mǎi)記錄，為服務(wù)提供依據。所以二者是相輔相成的，企業(yè)有機結合二者使用，能更深層次改善客服質(zhì)量，實(shí)現標準化管理。

　　葉翔：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常棒。逸創(chuàng )云客服提供完備的RESTful API，能方便企業(yè)在外部系統調取、操作、更新其云客服平臺內的任何客服信息，從而達成集成的目的。提供SSO單點(diǎn)登錄及oAuth，方便用戶(hù)系統集成。 此外，逸創(chuàng )云客服將更深入地完善平臺內應用的研發(fā)集成，方便企業(yè)即裝即用。

　　說(shuō)到和企業(yè)內部系統對接這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)只要問(wèn)問(wèn)目前已經(jīng)和逸創(chuàng )云客服進(jìn)行第三方系統集成的幾千家企業(yè)，就知道復雜度一般。而且對于中大型企業(yè)，我們派有專(zhuān)屬顧問(wèn)指導開(kāi)發(fā)以及駐場(chǎng)實(shí)施，保證企業(yè)快速應用上線(xiàn)。