日前，《鴻視界》請到了中信·鴻聯(lián)九五助理總裁莫炳南先生，很高興莫總能在百忙中接受采訪(fǎng)。在本次采訪(fǎng)中，莫總作為鴻聯(lián)功勛元老，對訪(fǎng)談內容作出精彩的回答，同時(shí)，能在莫總的回答中看到，莫總年輕的心態(tài)和卓識的遠見(jiàn)：
1、莫總您好！您是鴻聯(lián)資歷最老的成員之一，您是如何與鴻聯(lián)結緣的？
1995年初，前深圳郵電局團委書(shū)記，時(shí)任龍崗分局副局長(cháng)周斌先生，抽調成立當年的深圳市郵電金鴻聯(lián)信息技術(shù)有限公司時(shí)（廣東鴻聯(lián)九五的前身\合資公司），邀請我加盟該公司共同創(chuàng )業(yè)； 新公司的業(yè)務(wù)當時(shí)的流行名稱(chēng)叫“通信增值服務(wù)”，也就是類(lèi)似當年郵電系統的160\168信息服務(wù)（我們的服務(wù)接入號碼95000\95001等），我是學(xué)無(wú)線(xiàn)電專(zhuān)業(yè)的，出于對當時(shí)通信產(chǎn)業(yè)的變革發(fā)展，尤其是基于通訊大網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)，是全新領(lǐng)域，所以我決定應邀；但當年我在另一家公司擔任總經(jīng)理工作，因工作調動(dòng)及交接問(wèn)題，直至1996年我才正式加盟深圳市郵電金鴻聯(lián)信息技術(shù)有限公司。
2、鴻聯(lián)是國內第一批開(kāi)創(chuàng )呼叫中心事業(yè)的，您作為重要的成員之一，在當時(shí)遇到過(guò)什么難題？
呼叫中心作為增值業(yè)務(wù)服務(wù)的形式。核心價(jià)值是向用戶(hù)提供(信息)服務(wù)。開(kāi)創(chuàng )初期主要遇到的問(wèn)題有兩個(gè)：
1.收費問(wèn)題，也就我們的營(yíng)業(yè)收入來(lái)源。大約2003年前，信息服務(wù)的業(yè)務(wù)是通過(guò)運營(yíng)商直接向用戶(hù)收取費用的，運營(yíng)商收取一定比例的手續費，同時(shí)存在回收率的問(wèn)題；隨著(zhù)收費透明度的提高及用戶(hù)支付費用方式的變化，運營(yíng)商也開(kāi)始逐步終止實(shí)行代收費業(yè)務(wù)合作了，因此，我們考慮收費向信息提供商和服務(wù)提供商收取，也就是收費從用戶(hù)到商家的轉變，這個(gè)過(guò)程很長(cháng)，很艱難。（觀(guān)念轉變問(wèn)題）
2.服務(wù)方式的變化：當時(shí)的信息服務(wù)提供方式主要有二種：機器語(yǔ)言（IVR、SMS、MMS等）和人工語(yǔ)言服務(wù)；我們的呼叫中心就是從人工語(yǔ)言服務(wù)演變過(guò)來(lái)的，當年也有從傳呼臺轉變過(guò)來(lái)的。隨著(zhù)用戶(hù)獲取信息的渠道手段增加及免費信息的提供，同時(shí)所有產(chǎn)品或服務(wù)都是在關(guān)注用戶(hù)或服務(wù)用戶(hù)，因此，人工語(yǔ)言服務(wù)的需求大量出現，也就是現在的呼叫中心應運而生。我們的呼叫中心業(yè)務(wù)也從代理運營(yíng)商向自已用戶(hù)提供服務(wù)起步的，當年深圳移動(dòng)10086簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)呼入承接\預轉全業(yè)務(wù)代理，郵電國旅旅游服務(wù)熱線(xiàn)95000，機場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)服務(wù)熱線(xiàn)，大眾汽車(chē)服務(wù)熱線(xiàn)等，就是我們最初的呼叫中心項目之一。
3、如今鴻聯(lián)成立了二十多年，呼叫中心事業(yè)發(fā)展越發(fā)蓬勃，您有想到過(guò)會(huì )發(fā)展的如此的規模嗎？您對未來(lái)怎么看？
鴻聯(lián)九五公司一直從事通信增值服務(wù)，通信產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展給了公司很多發(fā)展機會(huì )，當然鴻聯(lián)九五也為國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出過(guò)很多貢獻，鴻聯(lián)九五集團也培養了很多人才，積累了許多資源，對未來(lái)集團的發(fā)展是很好的支撐和保障。鴻聯(lián)九五是集團方式經(jīng)營(yíng)的，目前的發(fā)展規模基本符合市場(chǎng)發(fā)展規律。
關(guān)于未來(lái)呼叫中心服務(wù)產(chǎn)業(yè)，基于互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)仍然存在很多機會(huì )，但我們要堅持基于對用戶(hù)需求（滿(mǎn)足和挖掘）創(chuàng )新發(fā)展的服務(wù)理念，用心服務(wù)，誠信合作，才能讓我們和我們的合作伙伴做得恒久，壯大。
對未來(lái)呼叫中心事業(yè)發(fā)展，給予二點(diǎn)建議：一是思維方式的改變，要從單純的通信服務(wù)轉變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，也就是互聯(lián)網(wǎng)思維；二是服務(wù)方式的改變，包括服務(wù)手段(技術(shù)創(chuàng )新\云服務(wù))，服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)技能的提升。
4、我們都知道，事業(yè)部的同事們年齡普遍年輕，您平時(shí)與年輕人在一起有沒(méi)有覺(jué)得自己也很年輕？您覺(jué)得年輕人該在那些方面提高自己？
事業(yè)部的同事們，尤其是一線(xiàn)服務(wù)的同事們，他（她）們都猴賽雷，我平時(shí)與他們在一起感覺(jué)自己會(huì )年輕很多，也爭取多與他們呆在一起的機會(huì )，我非常尊重和信任他們，并向他們學(xué)習。這些年輕的同事，是公司發(fā)展的財富，未來(lái)屬于他們，建議從兩方面提升自身：一是堅持學(xué)習，學(xué)無(wú)止境，知識永遠是推動(dòng)社會(huì )發(fā)展的重要源泉；二是身體健康，鍛練身體，強壯體魄，愉悅生活，快樂(lè )工作；記住：不要在年輕的時(shí)候透支自己的身體。
5、事業(yè)部的同事，尤其像外呼的同事們，往往會(huì )壓力較大，您有會(huì )用什么方法來(lái)疏導大家的情緒？
目前的呼叫中心業(yè)務(wù)電話(huà)服務(wù)形式主要有二種，一是呼入業(yè)務(wù)，二是呼出業(yè)務(wù)。這兩種服務(wù)形式對員工的工作要求有所不同，尤其是從事外呼業(yè)務(wù)的同事們，所承受的圧力更大一些，這些壓力對于現在90后同事來(lái)講確實(shí)較大，面對這些壓力（自信心，溝通，知識，經(jīng)驗），通常會(huì )在首先尊重他們工作的前提下采用小組游戲\娛樂(lè )學(xué)習\專(zhuān)業(yè)培訓\戶(hù)外活動(dòng)等的方式，增強自信心和提升技能，達到舒緩壓力，疏導情緒。
6、在您工作之余，您會(huì )做些什么？
工作之余主要還是學(xué)習和健康鍛練。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展太快（4G\5G\6G），呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)發(fā)生質(zhì)的變化，尤其是基于大數據應用\服務(wù)手段多元(App)及云端服務(wù)等的呼叫中心發(fā)展訊猛，所以還得不斷學(xué)習探索；同時(shí)，積極堅持參加多形式的身體健康活動(dòng)，保持年輕人的精力\體態(tài)\心態(tài)，跟上時(shí)代步伐。
7、說(shuō)說(shuō)您對鴻聯(lián)未來(lái)的展望吧，您希望鴻聯(lián)在未來(lái)的5年內發(fā)展到什么樣的高度，應該做出那些努力？
鴻聯(lián)九五公司發(fā)展已經(jīng)走過(guò)20個(gè)年頭，一路走來(lái)，靠的主要是誠信和創(chuàng )新，公司特別重視企業(yè)發(fā)展平臺建設和人才培養，在現代市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，我們仍然要堅持誠信經(jīng)營(yíng)和創(chuàng )新發(fā)展（包括融合資源和轉變商業(yè)模式），未來(lái)幾年，在互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，希望公司能成為行業(yè)的標桿或領(lǐng)軍企業(yè)，更希望成為社會(huì )公眾關(guān)注（參與）的新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)集團公司。
謝謝大家！
