今年大會(huì )的主題是：WoW！ 全渠道客戶(hù)體驗！大會(huì )展示了Genesys如何創(chuàng )新地為企業(yè)實(shí)施從前臺到后臺的一體化客戶(hù)體驗技術(shù)和最佳客戶(hù)實(shí)踐案例。客戶(hù)服務(wù)業(yè)界的眾多合作伙伴也參與并提供端到端的方案展示。同時(shí)，Genesys也邀請了業(yè)界專(zhuān)家和客戶(hù)做前瞻性的分析演講。作為演講嘉賓之一，Genesys大中華區業(yè)務(wù)拓展總監黃金鵬ROGER分享了以“Genesys全渠道客戶(hù)體驗平臺”為主題的演講。
黃金鵬先生在呼叫中心領(lǐng)域擁有十多年實(shí)踐經(jīng)驗，致力于幫助企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)、改善客戶(hù)體驗，曾參與多個(gè)大型呼叫中心的規劃與建設，涉及的行業(yè)包括銀行、保險、基金、電力、電子商務(wù)、航空、物流等，涵蓋的架構包括移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)、社交媒體服務(wù)、跨渠道一致服務(wù)、可視化聯(lián)絡(luò )中心等，對聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)及未來(lái)發(fā)展有深刻的理解，目前擔任Genesys大中華區業(yè)務(wù)發(fā)展總監。
圖：Genesys大中華區業(yè)務(wù)拓展總監黃金鵬ROGER
前面四位都是業(yè)界精英，行業(yè)翹楚我有幸在前面很多年和他們交流，收獲很多。我最早認識的是農總，當時(shí)我是處于一種比較崇拜、敬仰的心態(tài)看他的。那個(gè)時(shí)候農總還在行業(yè)里不同廠(chǎng)商之間游走。非常開(kāi)心，他游走多年之后回歸到了Genesys。現在是我們的客戶(hù)我們的甲方，但是還是選擇了Genesys的解決方案，非常開(kāi)心。農總的演講充滿(mǎn)故事，娓娓道來(lái)，引人入勝，非常的精彩。我覺(jué)得聽(tīng)農總的演講是一種汲取更是一種享受。
四位專(zhuān)家都非常有特點(diǎn)。你回頭看他們的演講內容，他們既是思想者又是真正的實(shí)踐者。而作為Genesys我們是一個(gè)忠誠的聆聽(tīng)者。我們在聆聽(tīng)這些專(zhuān)家的思想，融入自己的思考，聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，實(shí)現客戶(hù)的愿景。這是Genesys要做的事情。
今天大家參加的是Genesys的用戶(hù)大會(huì )叫G·Summit，Genesys的G·Summit是每年會(huì )在全球開(kāi)展30-50場(chǎng)這樣的用戶(hù)會(huì )議，G·Summit上海是其中一站.genesys除了G·Summit會(huì )議之外，還有在亞太區一個(gè)用戶(hù)大會(huì )叫CX leaders council，在座有部分的客戶(hù)參加過(guò)這樣的用戶(hù)大會(huì )。這個(gè)會(huì )議今年5月份在新加坡舉行的。今年大會(huì )的主題叫Uberisation of CX。這個(gè)非常有意思.uberisation這個(gè)話(huà)題和剛剛農總講的分享經(jīng)濟非常契合。
什么叫Uberisation，Uber在做什么事情？Uber做的是從最初的把一些消費者、司機、車(chē)建立聯(lián)系。一開(kāi)始他做的事情是把他們聯(lián)系在一起。之后Uber推出了更多的內容。比如說(shuō)有一些客戶(hù)喜歡做更好的車(chē)，喜歡坐SUV，所以Uber有了Uber SUV。有的人說(shuō)我這邊全是水，我需要有船，所以有了Uber boat，有一些地方我這邊特別的擁擠，車(chē)開(kāi)起來(lái)不那么方便，摩托車(chē)更方便一些，所以有了Uber 模特。還有一些地方更厲害，好像Uber已經(jīng)在上海開(kāi)通了這個(gè)業(yè)務(wù)，就是我想做直升飛機，于是有了Uber 直升飛機。所以這些東西你可以看到他做的內容越來(lái)越豐富。
各位在手機當中有很多的App，有沒(méi)有一天你打開(kāi)App的時(shí)候發(fā)現我打開(kāi)的是谷歌地圖，或者是一個(gè)酒店的App，為什么里面有一個(gè)Uber呢？因為Uber已經(jīng)把他的整個(gè)業(yè)務(wù)變成一個(gè)平臺。他希望有更多其他的企業(yè)在他的平臺上做更多客戶(hù)交互。所以他變成了一個(gè)平臺了。最終的結果就是大家借助這個(gè)平臺達到一個(gè)共贏(yíng)的局面。所以這些內容真正的Uberisation核心部分就是要有一個(gè)平臺。
各位在回看你自己的企業(yè)，這些生意的時(shí)候，你和客戶(hù)交互的過(guò)程當中，無(wú)論是提供服務(wù)還是提供產(chǎn)品過(guò)程中，有沒(méi)有發(fā)現你哪一部分內容是可以做的Uberisation，Genesys聚焦在CX，那么CX在做一件什么事情？其實(shí)就是在做這些聯(lián)絡(luò )的過(guò)程。于是CX是最輕松的對企業(yè)來(lái)說(shuō)可以做成一個(gè)平臺的地方。而作為一個(gè)共享經(jīng)濟的特別典型的例子，比如說(shuō)Uber和Aribnb，他們都采用了Genesys去構架他們的平臺。
大家都知道我要做這件事情，那么我們如何做到呢？我相信大家都希望我的客戶(hù)體驗很好，我是一個(gè)很好的平臺，有很多的需求都希望可以做到。那么如何做到呢？Genesys在兩年之前提出了一個(gè)方法，叫Customer Journey，也就是說(shuō)你和客戶(hù) 做生意的時(shí)候，客戶(hù)是有一個(gè)訴求來(lái)找你。他會(huì )從不同的地方來(lái)找你，可能是他在訴求達成過(guò)程當中，從不同渠道給你做交互立場(chǎng)。客戶(hù)跟你做交互過(guò)程當中，每次他都會(huì )有一個(gè)感覺(jué)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)情緒立場(chǎng)。跟你交互的時(shí)候，他有一些表達，他對你是贊許的還是認為你的服務(wù)是非常差的。這是客戶(hù)的情緒。所有這些內容加在一起我們稱(chēng)之為Customer Journey。
回看一下，客戶(hù)找你有多少種可能，估計不會(huì )超過(guò)10個(gè)，你找客戶(hù)有多少種可能，估計也不會(huì )超過(guò)10個(gè)，把這些加在一起，其實(shí)就是你和客戶(hù)之間的就這十幾件事情事情。當我們在做Customer journey的時(shí)候，我們希望你不要把這些事情都一樣看待，而是要進(jìn)行分類(lèi)，那些是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，那些是核心業(yè)務(wù)，那些是擴展業(yè)務(wù)。針對不同業(yè)務(wù)類(lèi)別，你的策略是不一樣的。如果說(shuō)你想提高客戶(hù)體驗，你首先是U要梳理你的Customer Journey。之后你會(huì )發(fā)現有很多的問(wèn)題，我們會(huì )一起設計，如何把客戶(hù)體驗做好，我們會(huì )一起做一個(gè)OPTIMIZED JOURNEY MAP，設計OPTIMIZED JOURNEY MAP的時(shí)候我們有很多好的主意已經(jīng)放進(jìn)去了，這個(gè)時(shí)候你們一定會(huì )擔心。業(yè)務(wù)人員是天馬行空的，把idea都放進(jìn)去了，這個(gè)時(shí)候技術(shù)很擔心了，這么多東西是真的可以做到嗎？Genesys會(huì )有另外一種方式，讓我們的技術(shù)人員非常放心的選擇。我們有一個(gè)GDEMO，可以幫助你驗證你所設計的OPTIMIZED JOURNEY 是不是可行的，這是我們一個(gè)體驗原形的展示，讓你看到你想做的東西是可以使實(shí)現的。
之后我們會(huì )和客戶(hù)一起編寫(xiě)制定我們的客戶(hù)體驗藍圖，通過(guò)一系列的工具，無(wú)論是做我們的架構設計還是說(shuō)我們的架構設計，還是業(yè)務(wù)收益等等方面，通過(guò)一系列的東西讓你知道，這件事情這么做就可以一步一步達成我們的目標。前面講了這么多內容，實(shí)際上對Genesys來(lái)說(shuō)，它實(shí)際上就是方法論的內容。我們希望通過(guò)這樣的方式，幫助客戶(hù)，無(wú)論是既有客戶(hù)還是潛在客戶(hù)，一起分析你的業(yè)務(wù)，設計你的業(yè)務(wù)。這當中有兩個(gè)方面非常重要，一個(gè)是CX Discovery workshop，Genesys會(huì )幫助我們的企業(yè)和客戶(hù)一起去梳理。第二部分是CX design workshop，這部分是和我們一起做OPTIMIZED的原型，這些內容叫CX Discovery workshop。我們是有兩個(gè)Demo組成的，這些內容看起來(lái)比較空洞，接下來(lái)我通過(guò)一個(gè)視頻方式給大家展示一下Genesys到底在做什么事情可以幫助到你。
（VCR）
真的是非常長(cháng)的一個(gè)視頻，因為要從一個(gè)傳統的呼叫中心走到一個(gè)全新的全渠道平臺真的要有很多的路要走.genesys非常好的提點(diǎn)就是無(wú)論你用的是呼叫中心還是重建的全渠道平臺，我們都可以使得你原來(lái)投資保護的情況下，把它從一個(gè)呼叫中心變成一個(gè)全渠道的客服中心。所以我建議大家如果說(shuō)看到如果說(shuō)全渠道客服是你的方向的時(shí)候，你可以和Genesys一起去構建你自己的基于全媒體的客戶(hù)體驗中心。
我們在大會(huì )上也做了一些DEMO的展示。各位在大門(mén)外面我們準備了三個(gè)不同內容，第一個(gè)部分是Gbank，這是我們打造的一個(gè)全媒體針對銀行業(yè)的解決方案，在我們這個(gè)Demo過(guò)程當中，我們是以銀行的形式展現給大家的。他會(huì )覆蓋文本、視頻和語(yǔ)音等等的渠道，會(huì )覆蓋到WEB、手機等等內容。第二個(gè)是和Skype一起打造的解決方案，他是基于UC的客戶(hù)體驗中心的全渠道全員客服。第三個(gè)是和我們的合作伙伴Vidyo打造的視頻客戶(hù)體驗中心得罪人全渠道視頻交互體驗。大家可以在休息的時(shí)候去體會(huì )一下真實(shí)的場(chǎng)景。
這是我今天分享的內容。在結束之前，我希望大家可以拿到三個(gè)Key takeaways，首先是業(yè)務(wù)即平臺，全渠道客戶(hù)體驗中心。第二個(gè)部分希望大家走的是WoW，如果說(shuō)你知道那是我要去的地方，但是我不知道如何去，和Genesys聯(lián)系我們可以一起做WoW的workshop。第三個(gè)是希望大家可以抽時(shí)間去看一下我們的Demo，這是我要分享的內容，謝謝大家。
聲明：所有會(huì )議實(shí)錄均為現場(chǎng)速記整理，未經(jīng)演講者審閱。
