天潤融通潘威：如何理解云通訊和云呼叫中心

　　
　　天潤融通副總裁潘威

　　天潤融通是一家云呼叫中心服務(wù)商，客戶(hù)覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)、金融保險、電子商務(wù)、教育培訓、旅游票務(wù)、醫療保健等十多個(gè)領(lǐng)域。

　　云呼叫中心服務(wù)商

　　我們是2006年開(kāi)始做呼叫中心的服務(wù)，到今年正好是10年，10年里我們沒(méi)干別的事，就是集中做云的呼叫中心。到現在為止我們的客戶(hù)數量是5000多家，不是很多，因為我們主要針對的是比較高端的客戶(hù)。座席數量將近8萬(wàn)，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)上占比不到10%，所以整個(gè)市場(chǎng)還是非常大的。年初我們上了新三板，算是我們10年創(chuàng )業(yè)一個(gè)階段性的成果。

　　我們的業(yè)務(wù)是兩大類(lèi)：

　　第一類(lèi)是云呼叫中心。這個(gè)業(yè)務(wù)是SaaS類(lèi)的服務(wù)，主要是面對企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)團隊提供一種座席平臺租用的服務(wù)，實(shí)際上是替代傳統自建型的、賣(mài)軟件、硬件的一種服務(wù)方式。涉及到的場(chǎng)景大概有下面幾類(lèi)：第一個(gè)是售后類(lèi)的客服服務(wù)，第二個(gè)是售前類(lèi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，第三個(gè)是信息核實(shí)，第四個(gè)是催收催繳，針對互聯(lián)網(wǎng)金融比較特殊的一類(lèi)外呼業(yè)務(wù)。

　　第二類(lèi)業(yè)務(wù)是云通訊平臺。這個(gè)是PaaS服務(wù)，是一個(gè)高品質(zhì)的云通訊平臺，通過(guò)標準化的接口，將我們平臺的各類(lèi)通訊能力和資源開(kāi)放出來(lái)，讓客戶(hù)開(kāi)發(fā)基于自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的產(chǎn)品和應用。這里面比較典型的幾類(lèi)應用是：①自動(dòng)語(yǔ)音預訂，包括訂餐、訂酒店。②自動(dòng)語(yǔ)音通知，也是在O2O領(lǐng)域應用比較多，例如快遞通知、外賣(mài)催單等。③驗證碼。這個(gè)其實(shí)是業(yè)務(wù)量很大的，包括語(yǔ)音和短信的驗證碼，兩者是互補的關(guān)系。④號碼隱私保護。如打車(chē)、賣(mài)房，害怕電話(huà)被泄露，通過(guò)我們平臺提供的一個(gè)虛擬號碼建立買(mǎi)賣(mài)雙方的通話(huà)，但又可讓雙方看不到對方號碼。

　　從整個(gè)業(yè)務(wù)的分布上，我們在呼叫中心這個(gè)行業(yè)還算一個(gè)后來(lái)者，所以業(yè)務(wù)范圍更多的會(huì )集中在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（見(jiàn)下圖）。

　　我們跟三家運營(yíng)商（中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)）都有很好的合作關(guān)系，也是亞馬遜AWS的“高級”技術(shù)合作伙伴，同時(shí)我們也是國內第一個(gè)通過(guò)可信云的認證的云呼叫中心。

　　云通訊的兩組關(guān)鍵詞

　　我們現在看的幾塊資源：碼號、語(yǔ)音、短信、流量、視頻，這幾塊我們認為將來(lái)會(huì )有很好的應用場(chǎng)景和前景。光有資源不行，還要對資源進(jìn)行加工和整合，所以這個(gè)能力包括交互能力、存儲能力、計費能力，這是云通訊平臺基本提供的東西，就是資源和資源輸出的能力。

　　通過(guò)API和SDK的開(kāi)放，讓企業(yè)能夠很方便的調用和使用這些能力和資源。

　　云通訊和云呼叫中心，他們之間有什么樣的關(guān)系，我從產(chǎn)品的技術(shù)和根源上講一講。

　　這個(gè)圖實(shí)際上是我們整個(gè)平臺的架構。

　　最底層叫做資源云，云通訊首先是通訊的資源，所以這一層我們會(huì )去整合中繼、碼號、短信的資源，放在一個(gè)池子里讓他方便的調用。

　　第二層是IaaS層，這個(gè)就不多講了。

　　第三層我們做了一個(gè)CTI的能力開(kāi)放平臺，所謂CTI就是計算機和通訊整合的能力，我們所有的技術(shù)核心就在這個(gè)地方，它是呼叫中心核心的平臺，是PaaS層的應用。這里大概有幾個(gè)模塊，包括座席的能力，排隊的能力，統計數據的能力，還有路由的能力，這幾個(gè)能力實(shí)際上比較特殊，我們認為它更多的和呼叫中心（座席）應用相關(guān)。其他的能力，IVR能力、錄音能力、信息處理能力和流媒體處理能力，則和呼叫中心（座席）和云通訊（無(wú)坐席）都會(huì )相關(guān)。

　　第四層是SaaS層，基于這些處理能力包含了兩類(lèi)業(yè)務(wù)。第一類(lèi)是云呼叫中心：有標準化應用和定制化應用。標準化的，展現在大家眼前就是一個(gè)登陸的頁(yè)面。定制化的，我們的CTI平臺可以開(kāi)放給廠(chǎng)商和合作伙伴，讓他們定制自己的呼叫中心。這兩個(gè)應用加起來(lái)我們也叫有座席應用。第二類(lèi)是云通訊服務(wù)，需要開(kāi)放接口的方式把它變成服務(wù)的能力，我們也叫無(wú)座席應用。

　　什么是有座席和無(wú)座席，這是我們在系統處理時(shí)候的兩個(gè)狀態(tài)：有座席狀態(tài)，通訊的時(shí)候需要看狀態(tài)是忙還是閑；無(wú)座席狀態(tài)，通訊時(shí)A和B打電話(huà)，通就通，不通就不通。所以在產(chǎn)品和技術(shù)上面云通訊和云呼叫中心還是有差別的。呼叫中心需要更多的技術(shù)儲備和能力。

　　十年以前，我們?yōu)槟硞�(gè)保險客戶(hù)提供了自動(dòng)催收的業(yè)務(wù)，但是因為當時(shí)整個(gè)市場(chǎng)不成熟，我們從業(yè)務(wù)方向上選擇了呼叫中心。我們真正意義上涉及到云通訊這個(gè)領(lǐng)域應該是在2013年。我們認為下面幾個(gè)要素催生了云通訊的興起：

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人與人溝通的方式，創(chuàng )新了業(yè)務(wù)流程。對通訊行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生的最大結果就是熟人間通訊下降，大家已經(jīng)從電話(huà)、短信轉成了微信，傳統運營(yíng)商受到了很大的沖擊，但是為什么我們還看好通訊行業(yè)？因為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新的溝通方式，一個(gè)是陌生人間的通信（出行、賣(mài)房），還有就是人與服務(wù)者的通信（訂餐、酒店）。這些被激發(fā)出來(lái)的需求，正好是云通訊能夠滿(mǎn)足的。

　　運營(yíng)商現在很難跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，所以給做云通訊的廠(chǎng)商留下了很多機會(huì )。中國現有的運營(yíng)商環(huán)境存在著(zhù)封閉和割裂。

　　第一個(gè)是網(wǎng)絡(luò )，運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )是全國按省分割的，很難調動(dòng)，這種資源的分割造成了資源獲取的困難。

　　第二個(gè)是技術(shù)，運營(yíng)商的技術(shù)以往都是基于硬件，很難有開(kāi)放接口。

　　第三個(gè)是體制，運營(yíng)商在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度和全網(wǎng)調度能力上很難做到。

　　云的方式首先可以通過(guò)API調用資源給大家，第二可以降低綜合成本，所謂綜合成本包括時(shí)間成本、管理成本、以及長(cháng)期對公司潛在的影響。最后一個(gè)方面是使能，云計算把以前辦不了的事現在辦到了，但是這個(gè)話(huà)題比較大。

　　在云通訊業(yè)務(wù)里，我們更看好語(yǔ)音和短信，為什么呢？

　　首先是比較了解，這是最主要的原因。第二個(gè)原因，我覺(jué)得通訊根本上解決的還是連接的問(wèn)題，目前解決這一問(wèn)題相對來(lái)說(shuō)語(yǔ)音和短信是在市場(chǎng)上最好的。為什么呢？

　　首先，客戶(hù)唯一性。所有的客戶(hù)識別都是通過(guò)一個(gè)號碼，能夠讓你知道和你聯(lián)動(dòng)的人是誰(shuí)。

　　第二個(gè)，通達范圍廣。在所有通訊手段里沒(méi)有比語(yǔ)音和短信更容易的了，能夠覆蓋中國這么大的地區和人口。

　　第三個(gè)，成本低。

　　語(yǔ)音和短信的差別，一個(gè)是實(shí)時(shí)的，一個(gè)是非實(shí)時(shí)的，在不同的場(chǎng)景下會(huì )有不同的應用。實(shí)時(shí)性語(yǔ)音業(yè)務(wù)，比如說(shuō)催單、外賣(mài)、送快遞、租車(chē)，這種實(shí)時(shí)性強的應用大部分會(huì )用語(yǔ)音的方式，也包括語(yǔ)音驗證的業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)預期完全是基于我們對市場(chǎng)的摸底。

　　語(yǔ)音的通訊市場(chǎng)，它到底有多大我們現在還不是特別明確，為什么呢？因為云通訊市場(chǎng)現在還在發(fā)生變化，很多應用還在變，還在探索之中。只是大膽的估計一下，首先一些新的業(yè)務(wù)比如說(shuō)隱私保護，將來(lái)所有的APP，所有的O2O業(yè)務(wù)，包括國家對驗證、實(shí)名制要求很高，都用的話(huà)它的市場(chǎng)非常大。第二，目前語(yǔ)音通訊市場(chǎng)更多是對現有應用的替代，比如說(shuō)在A(yíng)PP上信貸員或者證券公司的銷(xiāo)售人員跟你溝通，這種溝通原來(lái)存量非常大，但是原來(lái)的方式是通過(guò)點(diǎn)到點(diǎn)，現在很多是通過(guò)云通信，這部分市場(chǎng)也很大。所以無(wú)論對新的形態(tài)還是原有形態(tài)的替代，至少我們認為這是百億以上的市場(chǎng)。

　　我們看好這個(gè)市場(chǎng)因為它很成熟，其實(shí)在中國做通訊最大的問(wèn)題是政策。短信的政策已經(jīng)很清晰了，它的場(chǎng)景也很清晰。但技術(shù)門(mén)檻和資源門(mén)檻還比較低，所以這個(gè)市場(chǎng)可能未來(lái)會(huì )形成很多的廠(chǎng)商，集中度不會(huì )那么高。我們保守估計它是三年內到150億以上的市場(chǎng)。

　　就是你整合資源的數量、質(zhì)量和成本。現在做云通訊服務(wù)，很大的賣(mài)點(diǎn)是成本會(huì )降低，但是資源都是從上游運營(yíng)商采購過(guò)來(lái)的，還有一個(gè)能夠卡住你脖子的人，所以整個(gè)成本的降低是來(lái)自于上游采購的成本。

　　呼叫中心是和通信密切相關(guān)的，要想做好呼叫中心，沒(méi)有一張網(wǎng)很難保證通信的持續穩定。我們是混合云的架構，主體的業(yè)務(wù)在亞馬遜上，通訊資源的接入是在我們自己的機房。我們在全國有兩層結構，核心的有幾個(gè)城市的骨干網(wǎng)，在各地有POP點(diǎn)。POP點(diǎn)的作用，以前通訊是割裂的，但是通過(guò)這張網(wǎng)可以讓大家在這里享受到一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)，我們在開(kāi)通的將近30個(gè)城市里面可以為大家提供號碼、中繼實(shí)名制辦理服務(wù)。

　　通訊是行業(yè)管制比較強的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們大概總結下來(lái)有三個(gè)地方的風(fēng)險，也提醒大家關(guān)注一下：

　　通訊從來(lái)是嚴監管的業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)當你野蠻生長(cháng)之后主管部門(mén)都會(huì )出來(lái)治理，所以對政策的監管和對政策的理解要非常深刻才可以。

　　政策性的保護，當有些業(yè)務(wù)發(fā)展得比較大了以后，國家出于安全保護會(huì )有調整，包括釘釘的免費電話(huà)叫停，這都是市場(chǎng)的變數。

　　低價(jià)的合理性，云通訊最終的低價(jià)還是來(lái)自上游采購的低價(jià)，你不能把錢(qián)都掙了，運營(yíng)商也要掙錢(qián)，低價(jià)的合理性一旦維持不住整個(gè)商業(yè)模式就會(huì )被推翻。

　　技術(shù)的合規性，通訊領(lǐng)域對技術(shù)的要求很?chē)溃�不合規的技術(shù)實(shí)現手段，有可能會(huì )被監管，造成技術(shù)上不可行。

　　客戶(hù)的合規性，有些客戶(hù)的業(yè)務(wù)看起來(lái)很多人在干，但是他是在政策邊緣，對于這種業(yè)務(wù)做云服務(wù)的公司需要非常謹慎。

　　社會(huì )價(jià)值，中國有很多立法需要完善，包括打營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的問(wèn)題，打騷擾電話(huà)的問(wèn)題，立法完善過(guò)程之中，雖然法沒(méi)有禁止但是對社會(huì )沒(méi)有價(jià)值的事情，我們選擇不做。

　　雖然云通訊的技術(shù)在這兩年很火，但其實(shí)他相應的技術(shù)也在發(fā)展。

　　產(chǎn)品形態(tài)變化，今天客戶(hù)認為用語(yǔ)音通知的方式還不錯，明天覺(jué)得成本高了，要把流量導到APP里，用IP的方式去做，那你的業(yè)務(wù)就沒(méi)有了。

　　不同的技術(shù)能夠起到替代的作用，現在說(shuō)語(yǔ)音覆蓋廣成本低，那隨著(zhù)中國網(wǎng)絡(luò )的成熟，可能IP的方式未來(lái)就是一個(gè)主流，IP成本比你還低，所以這種替代在未來(lái)可見(jiàn)的時(shí)候也可能發(fā)生。