【編者按】聊天機器人的出現，是否會(huì )帶來(lái)人類(lèi)工作機會(huì )的革命？外媒對這一問(wèn)題進(jìn)行了深度探討。以下為文章全文：
目前，針對未來(lái)企業(yè)的走勢預測，兩大流派意見(jiàn)分歧十分明顯，并且產(chǎn)生了激烈的碰撞。
一方面，各大主流的科技公司都在不斷加強自己在人工智能（A.I.）方面的投資，企圖營(yíng)造一個(gè)更優(yōu)質(zhì)、更經(jīng)濟、更快速的服務(wù)來(lái)吸引消費者。
亞馬遜以及谷歌(微博)的首頁(yè)都提供了一種非常便捷的服務(wù)，使我們可以對著(zhù)機器設備與人工智能聊天機器人說(shuō)話(huà)就能從事商務(wù)以及消費的活動(dòng)。
最近Facebook推出了一個(gè)新的服務(wù)平臺，利用聊天機器人為客戶(hù)提供更多的咨詢(xún)、建議以及客戶(hù)支持服務(wù)。加特納預測，到2020年，這種類(lèi)型的智能自動(dòng)化服務(wù)將會(huì )管理維護企業(yè)的百分之85的客戶(hù)的關(guān)系。
而另一方面，大多數的美國公司又增加了對于與客戶(hù)直接進(jìn)行交流互動(dòng)的員工的預算，加大了對人工客服等服務(wù)方面的投資力度。據估算，美國有將近5百萬(wàn)的電話(huà)客服員工，與美國人口總數進(jìn)行對比，呼叫中心的員工數量的龐大程度是不言而喻的。與此同時(shí)，這個(gè)數量還在不斷的擴大。
福里斯特最近發(fā)表的關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心的一項調查，該調查報告的數據顯示，為了滿(mǎn)足消費者的需求，64%的企業(yè)計劃在2016年增加其與客戶(hù)直接交流互動(dòng)的員工的數量，相比之下，只有6%的企業(yè)計劃減少與客戶(hù)直接交流互動(dòng)的員工的數量。
與此同時(shí)，調查還顯示，這項投資的支出是非常有意義的，而且能夠通過(guò)市場(chǎng)得到回報，例如，最近有線(xiàn)電視客戶(hù)的大量回歸的主要原因就歸功于企業(yè)在人工客戶(hù)服務(wù)方面的大力度的投資支出。
但是，這兩種觀(guān)點(diǎn)是對立的、矛盾的，卻又都在朝著(zhù)不斷上升的趨勢發(fā)展，到底哪種觀(guān)點(diǎn)會(huì )占上風(fēng)，究竟是應該加大對人工客服的投入，還是應該不斷增加人工智能的應用？現在非常多的科技公司例如蘋(píng)果、谷歌，Facebook、微軟以及無(wú)數的創(chuàng )業(yè)公司都處在同一個(gè)陣營(yíng)，他們都在試圖不斷的加大對于人工智能的投資力度，而未來(lái)，在這5百萬(wàn)呼叫中心的人工客服員工身上不知道會(huì )發(fā)生什么，他們會(huì )不會(huì )全部失業(yè)？。
消費者們仍然還熱衷于打電話(huà)嗎？
如果說(shuō)要相信未來(lái)人工智能將會(huì )管理維護企業(yè)的百分之85的客戶(hù)關(guān)系的話(huà)，人們就必須要相信以下兩點(diǎn)：第一，聊天機器人能夠正確的幫助消費者進(jìn)行購買(mǎi)決策，并且為其提供有效的商品信息以及根據其實(shí)際情況給出購買(mǎi)的建議；第二，通過(guò)人工智能的“客服人員”進(jìn)行品牌與消費者之間的互動(dòng)能夠實(shí)現比現實(shí)世界的“人工客服”更加節省成本。
現在，已經(jīng)有明確的證據證明，因為現如今的軟件產(chǎn)業(yè)以及各類(lèi)的搜索引擎的不斷發(fā)展，某些特定類(lèi)型的商務(wù)電話(huà)服務(wù)不得不逐漸的退出歷史舞臺。
例如，在分析了2016年數百萬(wàn)的消費者與企業(yè)的電話(huà)之后得出結論，只有差不多2%的通話(huà)時(shí)長(cháng)是打給傳統企業(yè)咨詢(xún)關(guān)于如何進(jìn)行操作以及安裝指示一類(lèi)的問(wèn)題。
同樣的，在打給全國呼叫中心咨詢(xún)賬戶(hù)余額以及進(jìn)行支付操作的通話(huà)時(shí)長(cháng)也有了一個(gè)類(lèi)似的下降。智能手機的出現，使得這些信息的獲得變得非常的快速以及便捷，而這所引發(fā)的結果就是人們將不會(huì )再通過(guò)手機撥號來(lái)解決這類(lèi)問(wèn)題了。
但是，為什各大企業(yè)的呼叫中心，卻在不斷的增加其客戶(hù)咨詢(xún)、服務(wù)的員工數量呢？
優(yōu)秀人工服務(wù)的力量
問(wèn)題的答案很簡(jiǎn)單，主要是分為下面三個(gè)部分：
第一：因為消費者們希望人工智能的數碼頻道能夠對一些問(wèn)題給出快速的答復（比如：你們今天開(kāi)門(mén)嗎？我的賬單是多少？），而且消費者們更希望向一個(gè)真實(shí)的人類(lèi)顧問(wèn)去咨詢(xún)一些相對更加復雜的問(wèn)題，或者差別非常細微的問(wèn)題以及一些不斷升級、變化、向前推進(jìn)的狀況。
例如對于保險政策的咨詢(xún)以及購買(mǎi)智能手機的咨詢(xún)，通常會(huì )需要超過(guò)30分鐘以上的電話(huà)時(shí)長(cháng)，因為在這個(gè)過(guò)程中一個(gè)消費者可能會(huì )咨詢(xún)超過(guò)100個(gè)基本問(wèn)題，而這些問(wèn)題又是層層遞進(jìn)的，每一個(gè)問(wèn)題都是基于從前面的問(wèn)題得到信息以后提出的。
第二：如果說(shuō)消費者們提出一個(gè)問(wèn)題，人工智能給他們的答案并不是他們所需要的，他們會(huì )立刻對人工智能失去耐心。例如，一個(gè)消費者通過(guò)電話(huà)得到是一個(gè)人工智能的服務(wù)，并且要回答一系列的人工智能提出的問(wèn)題，而此時(shí)如果消費者對一些語(yǔ)音指令并不理解的話(huà)，那么大多數的消費者一定會(huì )瘋掉的。根據數據顯示，在這種情況下，消費者通常會(huì )大聲咒罵。
第三：與真人之間的人際關(guān)系是更加簡(jiǎn)單的同時(shí)也是更有效益的。如果說(shuō)一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)公司進(jìn)行咨詢(xún)，這邊如果是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表接的，并且以一個(gè)熱情而又溫暖的問(wèn)候開(kāi)始這段咨詢(xún)，那么銷(xiāo)售成功率將會(huì )瞬間飆升22個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，如果一個(gè)銷(xiāo)售團隊能夠縮短客服的時(shí)間，提高效率，那么據調查，銷(xiāo)售成功率也會(huì )增加10個(gè)百分點(diǎn)。
或許這就是為什么Zappo的首席執行官，以豐富的人工客戶(hù)服務(wù)投資經(jīng)驗而聞名的謝家華（Tony Hsieh）說(shuō)如果一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)，那么他成為終身客戶(hù)的可能性會(huì )是那些沒(méi)打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的人的5-6倍的原因了。
到底是誰(shuí)（或什么）才能成為真正贏(yíng)家呢
盡管呼叫中心的電話(huà)呼叫量減少是一個(gè)事實(shí)，但是實(shí)際上消費者們使用電話(huà)進(jìn)行交談的時(shí)間卻是在不斷增加的，2015年的通話(huà)時(shí)間記錄是2.8萬(wàn)億分鐘，而在2016年，預計將會(huì )有1000億個(gè)電話(huà)通過(guò)智能手機打到公司來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)。
其實(shí)所有的消費者都有一個(gè)共同的期望，那就是不論是任何一種類(lèi)型的交流方式都可以使他們從中獲得文字、消息、聲音以及私人專(zhuān)屬的服務(wù)。
很明顯，真實(shí)的人類(lèi)之間有一些東西是人工智能聊天機器人所完全不能代替的，那就是人與人之間建立起的信任與真誠，這也許就是人之所以成為人類(lèi)的原因。
當人們發(fā)現其實(shí)人類(lèi)之間的交流才是最有力量的，并且數字服務(wù)也是最好的服務(wù)路徑的時(shí)候，兩者進(jìn)行統一互補才是最好的服務(wù)方式的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)就一定會(huì )對其進(jìn)行投資的。
所以說(shuō)，很簡(jiǎn)單，當你再問(wèn)5百萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)工作崗位會(huì )不會(huì )就此消失時(shí)，回答是不會(huì )的。
