將機器學(xué)習整合到企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中，開(kāi)啟了更具有可變性和適應性的自動(dòng)化解決方案。還能讓真人客服得以集中精力處理復雜的或者更能創(chuàng )造利潤的事情。隨著(zhù)與客戶(hù)交流數量和難度的不斷增加，要求大部分的公司在處理這些問(wèn)題時(shí)具有更高的可變性、效率和準確度。只需要公司IT部門(mén)的一些幫助和審查，客戶(hù)聯(lián)系中心就可以把客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量提高一個(gè)檔次。
當然，要獲得成功還是要付出代價(jià)的。公司的體量越大，其技術(shù)上的問(wèn)題就越復雜。大公司遇到的最大挑戰之一，就是客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。處理無(wú)休無(wú)止的客戶(hù)提問(wèn)、需求和其他任務(wù)需要投入大量的人力成本。幸運的是，還有一個(gè)科技驅動(dòng)的解決方案，能夠簡(jiǎn)單有效地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需求，那就是機器學(xué)習。
這個(gè)算法是讓計算機完成人類(lèi)每天都會(huì )做的事情，而它正在成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。最近《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的一篇文章強調，公司在商業(yè)過(guò)程中整合的機器學(xué)習技術(shù)，不僅是經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)，而且正在成為商業(yè)的基礎。文章作者看到了“強大的機器學(xué)習算法……正引領(lǐng)著(zhù)商業(yè)的改革，在五年前這是根本無(wú)法想象的。”
機器學(xué)習能力的增強，是由于在過(guò)去幾年里語(yǔ)言語(yǔ)音科學(xué)家能夠獲得的數據量有了很大的增加。在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，這轉化為客戶(hù)自助服務(wù)準確度和理解能力的飛越，這一進(jìn)步不但降低了經(jīng)營(yíng)成本，還改善了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
機器學(xué)習引領(lǐng)未來(lái)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的方式有三種：
增加速度和效率
弗雷斯特研究公司的研究報告指出，接近80%的美國成年人認為良好的客戶(hù)服務(wù)中最重要的一點(diǎn)就是為顧客節省時(shí)間。被錯誤引導的顧客來(lái)電和強迫顧客像機器一樣思考和交談的互動(dòng)式語(yǔ)音應答，這會(huì )讓顧客對公司的服務(wù)失去信任。
今天的自動(dòng)客服解決方案，有可能可以超越那種簡(jiǎn)單的引導模式——和常常被錯誤引導的交談——讓機器能夠對客戶(hù)進(jìn)行更深層次的理解。利用機器學(xué)習，會(huì )話(huà)式解決方案可以讓顧客以自己習慣的說(shuō)話(huà)方式進(jìn)行溝通。
結合自然語(yǔ)言處理技術(shù)，今天很多自動(dòng)客服解決方案可以更準確地理解顧客的話(huà)。基于人類(lèi)編程制定規則的解決方案已經(jīng)被沿用多年，而今天機器學(xué)習能讓理解會(huì )話(huà)的過(guò)程更有效率。
通過(guò)持續的進(jìn)化提高服務(wù)質(zhì)量
機器學(xué)習帶來(lái)的好處之一，就是讓大量的客戶(hù)交流變成了一件有益的事。考慮一下你的團隊每天會(huì )與多少客戶(hù)進(jìn)行交流。與客戶(hù)交流的數據被獲取和分析的越多，對算法進(jìn)行優(yōu)化的學(xué)習材料就越充足，算法的結果就越準確。訓練一個(gè)機器學(xué)習模型確實(shí)會(huì )增加它自身的價(jià)值，這比訓練真人客服要節省很多時(shí)間——以及成本。
在過(guò)去幾十年中，我們見(jiàn)到了數據極大的可測量性。利用機器學(xué)習技術(shù)，企業(yè)可以有另一種方式把這些數據信息用在改善客戶(hù)服務(wù)上。算法扮演的角色與數據一樣重要，足夠容量的信息讓虛擬助手（VA）對客戶(hù)需求的揣摩和預測變得更準確。而這需要保證對算法進(jìn)行持續不斷的投入和優(yōu)化。然而，這種付出完全是值得的：更高的準確率、更高的效率還有更滿(mǎn)意的顧客。
更強的理解能力帶來(lái)的定制化服務(wù)
自動(dòng)服務(wù)的理解能力出現的飛越帶來(lái)了更好的定制化服務(wù)。將近75%的顧客傾向于通過(guò)自助服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題。但是，這并不意味著(zhù)公司和組織可以忽視定制化個(gè)人服務(wù)的重要性。當一個(gè)公司把每個(gè)用戶(hù)的交流歷史整合到客服中，這些數據就可以讓顧客體驗到定制化的服務(wù)，可以更加快速和準確地為客戶(hù)解決問(wèn)題。這些數據甚至還能讓客戶(hù)體驗到具有預見(jiàn)性的服務(wù)，進(jìn)一步減少客戶(hù)需要的時(shí)間和交流成本，增加客戶(hù)的忠誠度。
