在過(guò)去的5年中，客戶(hù)服務(wù)中心所經(jīng)歷的變化，超過(guò)了以往35年的總和。由于客戶(hù)期望提高、接觸渠道增多和社交媒體的流行，客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰較以往任何時(shí)候都更為復雜。客戶(hù)的服務(wù)體驗仍舊是其認知品牌的重要途徑。
因此，每天接聽(tīng)電話(huà)的客服代表，便是您最具價(jià)值的員工。他們必須具備影響客戶(hù)認知品牌的技能和能力，來(lái)與客戶(hù)直接溝通。
繽特力將探討一些方法，讓客服中心可以做出一些循序漸進(jìn)的改變來(lái)滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望。
以下是提升客服中心客戶(hù)體驗的10大方法：
1、停止測量平均處理時(shí)長(cháng)
如今的通話(huà)變得比以往更復雜。您的客戶(hù)期待獲得最佳服務(wù)，這并不意味著(zhù)快速結束通話(huà)就能提供最佳服務(wù)。關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決，而不在于所花時(shí)間的長(cháng)短。
2、每位員工配備兩塊顯示屏
有些呼叫中心的員工每天使用多達15種的不同軟件工具。但是在單塊屏幕上打開(kāi)和關(guān)閉所有軟件窗口是一件繁瑣的事。雙屏幕可讓他們在查找信息解決手頭問(wèn)題的同時(shí)，仍可以查看客戶(hù)信息。
3、改善您的音頻質(zhì)量
這看起來(lái)也許是小事一樁，但是通過(guò)一款專(zhuān)業(yè)的耳機，可以大大改善您的通話(huà)質(zhì)量。
4、嘗試在家辦公
朝九晚五的工作方式不再適合現代人的生活，人們想要實(shí)現工作與生活的平衡。因此，在家辦公的方式必定能將員工滿(mǎn)意度提升到一個(gè)全新水平。它能建立信任度，降低員工流失率并提升員工“工作時(shí)”的效率。
5、測量您的噪音
五分之四的員工認為辦公室的背景噪音會(huì )分散注意力。而且它會(huì )破壞客戶(hù)信息的保密性尤其是在醫療保健和金融服務(wù)方面。您可以采取聲景技術(shù)(Sound Scaping)等措施監控噪音熱點(diǎn)的位置。
6、定期更新耳墊
無(wú)論您的員工使用自己的耳機還是共用耳機，定期更換耳墊都是很重要的。通過(guò)平時(shí)注意衛生，團隊重要成員不會(huì )因為忙碌的呼叫中心工作而引起耳部痛苦，進(jìn)而影響工作。
7、隨時(shí)移動(dòng)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表不可能每次都能解決客戶(hù)問(wèn)題。因此您的員工需要在不切斷通話(huà)的情況下自由走動(dòng)。通過(guò)這種方式他們可以在進(jìn)行客戶(hù)對話(huà)的同時(shí)找內部專(zhuān)家討論，或查找正確的信息。一款專(zhuān)業(yè)的無(wú)線(xiàn)耳機，能幫助團隊成員之間以及后臺專(zhuān)家進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)能與客戶(hù)保持直接溝通。
8、針對不同的活動(dòng)使用工作區
有時(shí)您需要其他人圍坐在您身旁才能更好地工作。而在其他時(shí)候，你需要思考或交談的私密空間。通過(guò)針對不同的活動(dòng)使用不同的工作區，您可以在需要時(shí)幫助您的同事專(zhuān)注、思考、交流或協(xié)作。
9、簡(jiǎn)化您的軟件
有多少個(gè)不同的軟件工具是您的員工真正需要的？在數字時(shí)代，人們很容易想要利用一切可以利用的資源，但這只會(huì )削弱“對話(huà)”傳播。因此，請仔細思考哪些軟件是必要的，然后削減其余的軟件。
10、更改職位名稱(chēng)
眾所周知，當員工感到自己的價(jià)值被認可時(shí)，會(huì )更加努力地工作。職位名稱(chēng)在激勵員工以及增進(jìn)其工作的自豪感方面發(fā)揮著(zhù)重大作用。有時(shí)所需要做的僅僅是將職位名稱(chēng)從“座席”更改為“客戶(hù)服務(wù)代表”。
相信以上10種方法會(huì )對您的客戶(hù)服務(wù)中心的管理有所裨益。將這些方法結合起來(lái)，讓客戶(hù)服務(wù)代表與您客戶(hù)之間的互動(dòng)體驗更加出色。
繽特力致力于為您帶來(lái)完美的客戶(hù)服務(wù)，助您最終實(shí)現更卓越的品牌體驗。
