過(guò)去，Facebook是全球最大的社交網(wǎng)絡(luò )中心，上面有數十億用戶(hù)與自己的好友、家人和同事保持著(zhù)聯(lián)系、分享內容。但是現在，特別是最近幾年，你似乎很難用簡(jiǎn)單的一句話(huà)來(lái)形容Facebook了——根據不同的角度，Facebook在用戶(hù)面前扮演著(zhù)不同的角色：對于企業(yè)而言，他們是一個(gè)與消費者分享信息的平臺；對于廣告商而言，他們是一個(gè)定位受眾用戶(hù)群的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)前沿陣地；對于媒體而言，Facebook又是一個(gè)新聞發(fā)布窗口。
首先要聲明的一點(diǎn)是：我并不是一個(gè)狂熱的Facebook用戶(hù)，但是當去年Facebook宣布“強拆”移動(dòng)客戶(hù)端短消息功能，并主推Messenger時(shí)，讓我無(wú)法忽視這次對消費者和企業(yè)產(chǎn)生重大影響的業(yè)務(wù)轉型。Facebook采取了戰略轉型，顯然，這對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)具有非常大的吸引力，因為這意味著(zhù)企業(yè)可以充分利用所擁有的全球“十億用戶(hù)”市場(chǎng)。
而對于谷歌和Pinterest這些線(xiàn)上平臺來(lái)說(shuō)，他們?yōu)榱擞掀髽I(yè)客戶(hù)也推出過(guò)平臺電商服務(wù)，比如，他們曾推出“購買(mǎi)（buy）”按鍵，允許用戶(hù)在一些“非傳統”的電子商務(wù)網(wǎng)站上完成購買(mǎi)交易。在過(guò)去的幾年時(shí)間里，你可能已經(jīng)在上述平臺中的一個(gè)購買(mǎi)過(guò)商品，的確，他們可以提供實(shí)時(shí)的購物體驗，而且這些平臺早已經(jīng)被絕大多數用戶(hù)熟知，甚至可以根據用戶(hù)的實(shí)際地理位置提供個(gè)性化服務(wù)。不過(guò)，更重要的是，消費者需要的是自己完全控制與企業(yè)的交互模式，因為當與企業(yè)進(jìn)行交流溝通時(shí)，可以自主選擇時(shí)間、地點(diǎn)、以及方式。
就在最近，FacebookMessenger推出了一項全新功能，很多業(yè)界專(zhuān)家認為，如今的Facebook已經(jīng)不滿(mǎn)足于讓自己變成一個(gè)為企業(yè)提供社交電商服務(wù)的平臺，他們希望進(jìn)軍客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。在Messenger平臺上，智能聊天機器人提供了全新的客戶(hù)服務(wù)功能，消費者可以和機器人進(jìn)行交流，類(lèi)似于過(guò)去電子商務(wù)網(wǎng)站上的在線(xiàn)人工客服。
自從推出智能聊天機器人之后，很多企業(yè)的開(kāi)發(fā)人員便開(kāi)始使用這個(gè)新功能，不少終端用戶(hù)也開(kāi)始逐漸適應了這種先進(jìn)的交流應用模式。僅過(guò)了一個(gè)月時(shí)間，就有約5000家企業(yè)使用聊天機器人發(fā)送訂單確認信息，并通過(guò)Messenger發(fā)送購物信息自動(dòng)消息提醒，甚至連視頻游戲《使命召喚》也使用聊天機器人給旗下600多萬(wàn)玩家發(fā)送消息。
數據不會(huì )開(kāi)玩笑。隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)采用聊天機器人，圍繞Messenger平臺將會(huì )出現更多企業(yè)級應用，這不禁也引發(fā)出了另一個(gè)問(wèn)題：Facebook會(huì )變成未來(lái)客服中心的接線(xiàn)員嗎？
答案是肯定的！下面，告訴你原因：
正如之前所提到的，Facebook業(yè)務(wù)所覆蓋的范圍比其他任何一家線(xiàn)上企業(yè)都大。不僅如此，他們從用戶(hù)身上收集到了龐大的個(gè)人數據，使其有能力開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足當前消費者需求的個(gè)性化服務(wù)體驗。當然，更不能忽視他們正在利用目前最重要的技術(shù)（視頻）幫助線(xiàn)上和線(xiàn)下企業(yè)提升用戶(hù)參與度。
現階段，視頻已經(jīng)變成了每家企業(yè)嘗試參與的全新溝通渠道。僅在Facebook平臺上，用戶(hù)每天通過(guò)其移動(dòng)端應用觀(guān)看的視頻量就超過(guò)1億小時(shí)。事實(shí)上，僅用了一年時(shí)間，Facebook的日視頻觀(guān)看量就從10億小時(shí)飆升到了80億小時(shí)。該公司歐洲、中東及非洲區副總裁NicolaMendelsohn表示，在未來(lái)五年時(shí)間里，Facebook上所提供的內容很可能都會(huì )以視頻形式呈現。
消費者渴望通過(guò)視頻進(jìn)行消費。不過(guò)，他們更希望能“參與”視頻內容。如今，市場(chǎng)上已經(jīng)出現了全新的視頻解決方案，比如視頻電商平臺Shoplandia，他們推出了首個(gè)端到端購物視頻創(chuàng )建及流媒體平臺。對于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，他們可以創(chuàng )建視頻，描述自己產(chǎn)品背后的故事；對于買(mǎi)家，則可以了解購買(mǎi)某款產(chǎn)品是否對自己有用，他們會(huì )看到這款產(chǎn)品如何工作，或是一款產(chǎn)品是如何組裝、生產(chǎn)出來(lái)的。
不僅是電子商務(wù)公司，很多其他企業(yè)也開(kāi)始使用交互式的、個(gè)性化的視頻提升用戶(hù)參與度。Facebook構建的不是那種YouTube靜態(tài)視頻，而更像是一部讓消費者自主引導的視頻，觀(guān)眾可以控制視頻中的一切，他們可以點(diǎn)擊視頻，選擇自己想要體驗的具體產(chǎn)品/商品對象（或內容）。
嘗試部署視頻內容之后，一些保險公司的業(yè)務(wù)收入提升了80%，一家電信公司的凈推薦值提高了12%，有一家服務(wù)公司的銷(xiāo)售收入激增到8500萬(wàn)美元。所以，為什么還沒(méi)有電子商務(wù)公司開(kāi)始嘗試利用這個(gè)技術(shù)呢？
Facebook正在帶領(lǐng)社交電子商務(wù)行業(yè)朝著(zhù)正確的方向前進(jìn)，他們已經(jīng)在社交網(wǎng)絡(luò )和企業(yè)級平臺上證明了自己，不過(guò)，如果要轉型成為社交電商或客服服務(wù)提供商，成功的關(guān)鍵還在于他們是否有能力利用全新的視頻技術(shù)。具有交互和參與功能的自助視頻技術(shù)，將會(huì )顛覆當前、以及未來(lái)的所有社交平臺。
我們正處在一個(gè)數字行業(yè)轉型期。通過(guò)整合社交網(wǎng)絡(luò )平臺、電子商務(wù)、以及個(gè)性化的可交互視頻，相信很快，Facebook就會(huì )變成你的客服中心接線(xiàn)員啦。
