共享經(jīng)濟及宏觀(guān)環(huán)境
共享，是一種基于相互知曉的人群間不以利益為出發(fā)點(diǎn)的社會(huì )性交換形式，共享經(jīng)濟一般是指以獲得一定報酬為主要目的，基于陌生人且存在物品使用權暫時(shí)轉移的一種新的經(jīng)濟模式。共享經(jīng)濟這個(gè)術(shù)語(yǔ)最早由美國得克薩斯州立大學(xué)社會(huì )學(xué)教授馬科斯·費爾遜（Marcus Felson）和伊利諾伊大學(xué)社會(huì )學(xué)教授瓊·斯潘思（JoeL.Spaeth）提出。共享經(jīng)濟現象卻是在最近幾年流行的，其主要特點(diǎn)是包括一個(gè)由第三方創(chuàng )建的、以信息技術(shù)為基礎的市場(chǎng)平臺。這個(gè)第三方可以是商業(yè)機構、組織或者政府。個(gè)體借助這些平臺，交換閑置物品，分享自己的知識、經(jīng)驗，或者向企業(yè)、某個(gè)創(chuàng )新項目籌集資金。
在中共十八屆五中全會(huì )上提出的五大發(fā)展理念中，“共享”是其中一個(gè)理念；2016年兩會(huì )上，共享經(jīng)濟也成為兩會(huì )代表和委員談?wù)摰脑?huà)題；此外，2016年李克強總理所作的政府工作報告中，可以看到“共享”的章節，支持分享經(jīng)濟發(fā)展，提高資源利用效率，讓更多人參與進(jìn)來(lái)、富裕起來(lái)。
根據有關(guān)數據分析，2015年分享經(jīng)濟增速超過(guò)40%，市場(chǎng)規模達19560億，參與人數已超過(guò)5億人次，從業(yè)人員年均增長(cháng)50%，預計2020年分享經(jīng)濟規模占GDP比重將達10%以上。
共享經(jīng)濟下的客服模式
共享經(jīng)濟分為兩種模式，即B2C模式和P2P模式。客戶(hù)服務(wù)中心，本身就是一個(gè)特殊的共享經(jīng)濟體，同樣具備兩種模式。
B2C模式呈現出單邊網(wǎng)絡(luò )效應和規模效應，其中以神州專(zhuān)車(chē)為代表的平臺，特點(diǎn)是：縱向承載的商業(yè)化平臺；以Wework為代表的平臺，特點(diǎn)是：橫向協(xié)同的社交化平臺。對應到客服領(lǐng)域：業(yè)務(wù)外包、云化平臺、云化通訊、終端租賃，神州專(zhuān)車(chē)的模式為多，期待Wework模式。
P2P模式是雙邊網(wǎng)絡(luò )效應、技術(shù)化平臺，代表性平臺有滴滴出行、知乎等，主要以人、業(yè)務(wù)、技術(shù)為核心要素。對應到客服領(lǐng)域：人、技術(shù)、業(yè)務(wù)等資源，目前仍在探索，期待成長(cháng)。
客服領(lǐng)域的新模式
客服領(lǐng)域的傳統模式是由外包服務(wù)商提供業(yè)務(wù)、技術(shù)、人力等，由資源提供商提供設備、軟件、網(wǎng)絡(luò )終端、技術(shù)、場(chǎng)地等，由企業(yè)向目標客戶(hù)輸出服務(wù)，并進(jìn)行客服運營(yíng)的最終管理。共享經(jīng)濟下，客服模式發(fā)生了新的變化，衍生出四種新模式，即終端租賃模式、眾創(chuàng )空間模式、眾籌眾包模式、云客服模式。
新模式下，客服將是由服務(wù)方提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、數據，由個(gè)人提供時(shí)間、空間、技能，最終通過(guò)平臺（我們稱(chēng)之為服務(wù)大腦），進(jìn)行分割、組合、認證、信用、匹配，最終向用戶(hù)輸出服務(wù)能力。簡(jiǎn)言之，未來(lái)之客服將是：一個(gè)大腦、兩端共享、多方共贏(yíng)。
我們期待客服領(lǐng)域更進(jìn)一步的發(fā)展！
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