多層級安全措施保護你的呼叫中心

　　語(yǔ)音UI可能已經(jīng)存在幾十年了，精度的提高使該技術(shù)增強了其形象并且使得消費者越來(lái)越喜歡它。1970年，機器識別單詞只有10%的準確率。2010年，增長(cháng)到70%。2016年，上升至90%。

　　消費者信心隨著(zhù)準確度而增長(cháng)，這自然會(huì )進(jìn)一步成為企業(yè)身份驗證的一種手段，特別是對于呼叫中心來(lái)說(shuō)。針對在線(xiàn)渠道攻擊的有效控制導致聯(lián)絡(luò )中心正在再次受到越來(lái)越多的針對電話(huà)的攻擊。

　　Pindrop最近發(fā)布的關(guān)于欺詐的報告顯示，聯(lián)絡(luò )中心700個(gè)電話(huà)呼叫當中就有一個(gè)是欺詐電話(huà)。欺詐電話(huà)導致生產(chǎn)力和時(shí)間的重大損失，因為呼叫中心被迫要預防每一個(gè)呼叫者。

　　金融服務(wù)業(yè)是受害最嚴重的一個(gè)行業(yè)，他們正在考慮新的安全措施來(lái)幫助保護銀行賬戶(hù)。這是至關(guān)重要的，Pindrop針對1000名消費者的調查顯示，超過(guò)一半的受訪(fǎng)者認為沒(méi)有任何一家銀行是完全安全的。另有59%的受訪(fǎng)者表示，如果他們認為另一家銀行更加安全，他們會(huì )離開(kāi)現有的銀行。

　　一個(gè)先進(jìn)的身份驗證方法是語(yǔ)音生物識別技術(shù)，呼叫者的聲音特征被用于對他或她進(jìn)行身份驗證。語(yǔ)音生物識別技術(shù)的重點(diǎn)在于語(yǔ)音驗證，呼叫者聲稱(chēng)自己是某個(gè)人，然后通過(guò)技術(shù)將現有的聲紋聲音與原有的進(jìn)行匹配識別。

　　語(yǔ)音身份驗證有幾個(gè)原因使其具有吸引力。聲紋可以驗證客戶(hù)身份，節省時(shí)間和提供比基于知識識別的身份驗證（KBA）更高的安全性。聲紋還可以用來(lái)阻止“黑名單”客戶(hù)的呼叫或發(fā)出警告。

　　但是，當引入新技術(shù)時(shí)，至關(guān)重要的是對所有的情景場(chǎng)合都要覆蓋到。多層安全沒(méi)有覆蓋到所有的渠道，從面對面、到網(wǎng)絡(luò )、到電話(huà)，騙子就能夠找到弱點(diǎn)進(jìn)行攻擊。例如，生物識別技術(shù)是解決證書(shū)恢復問(wèn)題的一種方法，但它卻不能自行檢測欺詐行為。

　　它可以幫助識別真正的客戶(hù)，但是騙子會(huì )利用很多技術(shù)來(lái)幫助他們繞過(guò)這項技術(shù)。例如，扭曲或合成可以改變聲音，這使驗證和精確定義呼叫者的欺詐行為變得復雜。在這些情況下，銀行必須轉到傳統的KBA問(wèn)題，而這些數據也是有可能已經(jīng)通過(guò)其他渠道而被泄露了的。

　　多層身份驗證技術(shù)是必要的。它識別每個(gè)呼叫特定的組成部分，例如呼叫者的位置，設備，不管是手機還是固話(huà)，是否之前已經(jīng)被用來(lái)呼叫過(guò)？結合這些可以幫助在造成麻煩和損失之前來(lái)檢測識別欺詐活動(dòng)。

　　雖然語(yǔ)音UI仍將是認證難題時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵部分，企業(yè)不能將語(yǔ)音視為直接和唯一進(jìn)行身份驗證的方法。今天不管多好的語(yǔ)音UI技術(shù)，不管消費者使用起來(lái)是多么的舒服，最好還是要有多個(gè)層級來(lái)進(jìn)行安全防范。