今年8月，阿里巴巴與蘇寧云商開(kāi) 啟全面合作戰略，以約283億元戰略投 資蘇寧云商，成為第二大股東。部分新 聞標題點(diǎn)出“阿里入股蘇寧，馬云稱(chēng)要 讓消費者”更爽“，一個(gè)”爽“則體現 了目前圍繞以用戶(hù)體驗為主導的服務(wù)模 式改進(jìn)方向。
用戶(hù)需要快速響應的體驗
轉觀(guān)在阿里蘇寧結盟的背后，原 因之一是用戶(hù)體驗需求倒逼，京東有著(zhù) 全球TO-C渠道的快速物流體系，平均 送單工作時(shí)間為10個(gè)小時(shí)，而阿里巴 巴盡管組建了菜鳥(niǎo)物流，但其實(shí)沒(méi)有發(fā) 揮多少作用，還是以第三方物流為主， 平均送單工作時(shí)間超過(guò)60個(gè)小時(shí)。單 憑這一點(diǎn)，京東就可以囊收很多”急性 子“的用戶(hù)，更”快“占有市場(chǎng)。阿里 與蘇寧的結合，預估送單時(shí)間會(huì )縮短為 5-10小時(shí)之內。
用戶(hù)追求體驗的多元化
電子商務(wù)最初興起的時(shí)候，用戶(hù) 的體驗感知只是粗略地從線(xiàn)下轉移到線(xiàn) 上，在線(xiàn)上消費的用戶(hù)多出于嘗試心 理。而當線(xiàn)上的體驗結合線(xiàn)下的成交與 服務(wù)發(fā)展成O2O模式，則引爆了越來(lái) 越多的用戶(hù)加入消費人群。單純的線(xiàn)上 或線(xiàn)下模式的企業(yè)越來(lái)越失去競爭力。 據統計，2013年大型零售企業(yè)門(mén)店關(guān) 閉有35家，2014年突增到201家， 2015年上半年有120家，部分企業(yè)的 線(xiàn)下規模在逐漸縮小或遷移，隨著(zhù)越來(lái) 越多的企業(yè)加入物聯(lián)網(wǎng)潮流，用戶(hù)開(kāi)始追求更好更個(gè)性的體驗。
美 國 高 端 百 貨 連 鎖 N e i m a n Marcus（尼曼·馬庫斯）也玩出新花 樣，在其加州門(mén)店內安上了”記憶魔 鏡“，可以讓消費者通過(guò)一部iPad來(lái) 控制”魔鏡“的錄像和拍照功能。”魔 鏡“會(huì )記錄下顧客試穿不同衣服的樣 子，然后在同一個(gè)鏡面展示出來(lái)，供顧 客進(jìn)行效果對比。此外，顧客還可以通 過(guò)這個(gè)”魔鏡“系統將照片或視頻上傳 至社交網(wǎng)站，在朋友圈進(jìn)行分享或者征 求好友給出的選擇意見(jiàn)。尼曼百貨甚 至還能在你進(jìn)店時(shí)快速識別你的”身 份“，根據你之前網(wǎng)上瀏覽的服裝記 錄，進(jìn)行快速”配對“，把你想要的服 裝呈現出來(lái)，完成了O+O的服務(wù)消費 體驗。
用戶(hù)對追”潮流“不太在意
貝恩咨詢(xún)針對消費者對奢侈品的 一項市場(chǎng)調查結果顯示:2010年奢侈 品市場(chǎng)增速為30%，到了2014年，奢 侈品市場(chǎng)增速下降到-1%。市場(chǎng)調查 的幾項內容中，認為僅僅品牌外觀(guān)好 看、展現身份的占比在下降，對品牌抱 無(wú)所謂、過(guò)于招搖、過(guò)時(shí)俗氣的看法在 上升。 從反面來(lái)看，H＆M，ZARA做的 就比較好，主要原因有三點(diǎn)：
一、年輕 化，更加注重設計感、時(shí)尚、潮流；
二、成熟化，對品牌的偏好呈現多樣 化、專(zhuān)屬性、無(wú)需明顯品牌標識；
三、 專(zhuān)業(yè)化，越來(lái)越多的消費者尋求全方位 的體驗式奢侈品，比如與設計師合作的產(chǎn)品。
總體來(lái)說(shuō)他們帶給消費者的感覺(jué) 是以普通的價(jià)格享受奢華的體驗，結果 業(yè)績(jì)增長(cháng)并增開(kāi)了諸多大城市市區的門(mén) 店。
消費者愿意為定制化買(mǎi)單
過(guò)去是名牌引領(lǐng)潮流，現在是體 驗帶領(lǐng)名牌，消費者喜歡什么，我就 幫你做什么。比如大楊創(chuàng )世為用戶(hù)進(jìn) 行量身定做，2015年在全球經(jīng)濟萎靡 的情況下，上半年業(yè)績(jì)持續增長(cháng)超過(guò) 40%。
消費者或者更廣泛是說(shuō)用戶(hù)，他們越來(lái)越在意一些產(chǎn)品或服務(wù)細節是不是達到或超出他們的預期，你設計的細節是否讓他們感到驚喜和好奇。服務(wù)與 體驗的方向、細節也要找對呈現的方 法，否則就容易出現諾基亞的窘境，哪 怕你在全球有近千名的需求調研團隊來(lái) 開(kāi)發(fā)不同的機型也不及蘋(píng)果一年只做一 款機型卻把所有良好的體驗融入到手機 操作和APP體驗中來(lái)得有效果。
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