但下面的七宗罪可能會(huì )破壞你的方法。
1、只監控座席
Valur Svansson
除了績(jì)效、指導、發(fā)展和培訓之外，質(zhì)量監控的另一個(gè)主要目的是確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。
因此，我們也建議根據IVR的使用情況對IVR進(jìn)行監控--客戶(hù)在哪里決定繼續或退出。導航設計糟糕的IVR很容易導致客戶(hù)的不滿(mǎn)，因為這是所有整體客戶(hù)體驗的一部分。
感謝Datapoint公司運營(yíng)顧問(wèn)Valur Svansson
2、未能提供適當的培訓和支持
Jonathan Gale（喬納森·蓋爾）
通話(huà)質(zhì)量監控的一個(gè)關(guān)鍵方面是為員工提供適當的培訓和支持。招募新員工是昂貴的，同時(shí)也是很難留住的，所以重要的是給他們以支持，為他們在工作角色中所需要的技能提供培訓，讓他們真正地感覺(jué)自己是團隊中一個(gè)有價(jià)值的成員。
主管監控功能使團隊領(lǐng)導可以實(shí)時(shí)聆聽(tīng)座席的電話(huà)，以便隨時(shí)為他們提供支持和訓練。當需要時(shí)，利用現代系統，遠程工作人員或家庭座席也可以得到如同辦公室員工那樣相同級別的支持。
進(jìn)一步，還可以利用話(huà)后調查來(lái)收集如何處理電話(huà)的意見(jiàn)，來(lái)幫助評估培訓和座席的處理方法。這一功能包括自動(dòng)通知，通過(guò)電子郵件或短信的形式，負面的調查結果可以被標記并發(fā)送給主管，這樣他們就可以快速響應客戶(hù)和解決任何問(wèn)題。這使教練說(shuō)的話(huà)在座席的腦海里留下深刻的印象。
感謝NewVoiceMedia的首席執行官喬納森.蓋爾（Jonathan Gale）
3、基于是/否答案的評估標準
通常當利用通話(huà)質(zhì)量監控工具時(shí)，企業(yè)總是采用短視的方式來(lái)評估和分析座席的表現，跟預定的水平相比較。
Brent Bischoff
今天許多評價(jià)形式仍然是基于“是或否”這樣簡(jiǎn)單的回答模式。座席是友好的嗎？是或否？然而，這個(gè)答案不會(huì )傳遞座席是否異常或是否正在窮于應付客戶(hù)的請求這樣的信息。用這種形式的評估標準，你在給座席傳遞這樣的信號，那就是當座席達到了特殊的服務(wù)水平時(shí)也不會(huì )得到額外的獎勵，或公司認可為客戶(hù)交付一個(gè)平庸的服務(wù)水平。
總之，座席不會(huì )主動(dòng)去超越自我，因為沒(méi)有這樣做的真正動(dòng)機。
平庸的服務(wù)足以驅動(dòng)利潤增長(cháng)了嗎？答案是簡(jiǎn)單的--不能！隨著(zhù)競爭對手的進(jìn)步和客戶(hù)期望的上升，這樣平庸的服務(wù)水平最終將導致客戶(hù)忠誠度的滑落。
通過(guò)利用質(zhì)量監測提供的所有信息，擴展你的評估標準。問(wèn)正確的問(wèn)題，這將最終推動(dòng)座席行為的改變，以及服務(wù)水平的提高。
感謝BusinessSystems的顧問(wèn)Brent Bischoff
4、沒(méi)有考慮你的座席
Marlene Zappia
質(zhì)量監控的好處（QM）有很多，比如說(shuō)改善服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，找出真正的培訓需求，等等，這是都被高度認可。可是它給座席帶來(lái)了什么好處呢？實(shí)際上，QM是可以提供許多好處給座席的，從“自我改善”（座席自己聆聽(tīng)自己的電話(huà)錄音從中找差距促提高）到“提高工作滿(mǎn)意度”（通過(guò)改進(jìn)的培訓讓座席深刻理解客戶(hù)體驗）都是如此。
代理人能夠傾聽(tīng)和學(xué)習自己的電話(huà)，通過(guò)改進(jìn)培訓和提高工作滿(mǎn)意度的一個(gè)更加清晰的認識的客戶(hù)體驗。
感謝Aspect的高級解決方案顧問(wèn)Marlene Zappia
5、誤解CHG（Call-Handling Guidelines）
John Mccann（約翰·麥肯）
Call-Handling Guidelines（CHG）各自不同的解釋會(huì )導致信息混淆，尤其是當試圖確定哪是不足哪是優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，或者當反饋給上級顧問(wèn)的時(shí)候。定期校準會(huì )話(huà)可以給所有的呼叫單獨打分。這些分數可以用于相互間的比較和討論，以評估與會(huì )者是否理解CHG。這些會(huì )話(huà)的參與者應該包括質(zhì)量協(xié)調員、團隊經(jīng)理和顧問(wèn)，覆蓋了來(lái)自各方的全部理解。結果應被記錄并跟蹤監控方差。校準會(huì )話(huà)也是分享CHG變化的有價(jià)值論壇。
感謝RESPONSE的質(zhì)量協(xié)調員約翰.麥肯（John Mccann）
6、是秘密
Carl Adkins
在確定要使用的質(zhì)量標準來(lái)評估呼叫（如“表現出同情心”，“詳細升級選項”，等等）時(shí)，會(huì )涉及到你的團隊經(jīng)理和座席。請開(kāi)誠布公地說(shuō)明你實(shí)施質(zhì)量監控的意圖，并提供一個(gè)詳細的有關(guān)得分機制如何工作的解釋。
在初期階段描述計劃，與員工清楚地溝通你的業(yè)務(wù)目標，包括找出培訓需求，更改優(yōu)化腳本等等，為了提高生產(chǎn)力、質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而不是給座席強加額外的規則。贏(yíng)得員工的支持對于成功地進(jìn)行通話(huà)質(zhì)量監控是至關(guān)重要的。
7、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度卻沒(méi)有給予員工獎勵
是到了讓企業(yè)把錢(qián)從嘴里吐出來(lái)的時(shí)候了。當呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度達到目標時(shí)，獎金必須兌現。在幾乎所有情況下，當服務(wù)質(zhì)量提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )提高，連鎖影響的是客戶(hù)忠誠度的提高和重復購買(mǎi)率的提高。團隊和個(gè)人應該得到他們應該得到的貢獻獎勵。
感謝InfinityCCS的董事總經(jīng)理Carl Adkin
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