CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一年的結(jié)束和下一年的開始，對(duì)每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說都是新機(jī)遇。今天誰(shuí)又能說他們的客戶服務(wù)是完美的（如果他們這么說了，他們是自欺欺人）呢？每家公司都可以在這個(gè)時(shí)候坐下來(lái)找出新的方法和改善其現(xiàn)有的流程。特別在質(zhì)量監(jiān)控方面，尤其如此。
經(jīng)常進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的好處是：確保座席使用的是正確的腳本，盡量縮短通話時(shí)長(zhǎng)。在最近的一篇博客文章中，莫奈軟件公司（Monet Software）首席執(zhí)行官查克夏爾洛（Chuck Ciarlo）寫道，質(zhì)量監(jiān)督審查應(yīng)確保公司正在根據(jù)客戶的需求而不是企業(yè)的需要在測(cè)量品質(zhì)。
“明確定義您的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)，應(yīng)主要是基于你的客戶所需要的，為他們交付優(yōu)良的服務(wù)，”他寫道。“你可以通過座席和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，以及客戶滿意度調(diào)查反饋那里查看你的客戶想要的細(xì)節(jié)。”
除了定義目標(biāo)，質(zhì)量監(jiān)控審查應(yīng)確保所有利益相關(guān)者都在同一頁(yè)紙上。很多時(shí)候，不同的功能或部門的質(zhì)量檢測(cè)依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，而這些利益之間所產(chǎn)生的推諉會(huì)影響客戶服務(wù)質(zhì)量和挫折員工的積極性。很多時(shí)候，特殊的質(zhì)量定義可能意味著不同的事情和不同的人。
“如果像平均處理時(shí)長(zhǎng)偶爾被擱置，以便座席可以花更多的時(shí)間和客戶接觸，這樣的行為不僅應(yīng)該允許的，而且應(yīng)該鼓勵(lì)，”他寫道。“另外，確保你的質(zhì)量監(jiān)控對(duì)公司所有員工以同樣的方式，一視同仁，這樣可以確保該方案的一致性和可重復(fù)性。”
一旦定義和目標(biāo)落實(shí)到位，企業(yè)應(yīng)該花一些時(shí)間來(lái)確保滿足以下條件：
你有足夠的數(shù)據(jù)嗎？有很多聯(lián)絡(luò)中心值得使用的信息，而不僅僅是來(lái)自電話渠道的信息。
你是否跟座席溝通過質(zhì)量流程？當(dāng)員工不清楚他們是怎么被監(jiān)控，管理者的期望是什么的時(shí)候，他們不太可能有高品質(zhì)的表現(xiàn)。
過程公平嗎？重要的是要定期校準(zhǔn)質(zhì)量監(jiān)控流程，以確保全員公平。應(yīng)該由內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控流程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。
您是否使用了正確的技術(shù)？試圖做強(qiáng)大、實(shí)用、公平的質(zhì)量監(jiān)控卻沒有足夠的資源和正確的技術(shù)，那么注定是要失敗的。確保品質(zhì)解決方案是最新的，符合你的流程的，并可以提供高品質(zhì)的報(bào)告和員工評(píng)估報(bào)告。問題的關(guān)鍵是讓質(zhì)量監(jiān)控更輕松，而不是更辛苦。
質(zhì)量監(jiān)控流程在今天對(duì)于客戶體驗(yàn)來(lái)說是太重要了。雖然你可能為了節(jié)約成本，而要削減你的聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算，但是一個(gè)面向客戶的功能強(qiáng)大的質(zhì)量監(jiān)控流程卻根本就不能被消弱。
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