CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一年的結束和下一年的開(kāi)始，對每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)都是新機遇。今天誰(shuí)又能說(shuō)他們的客戶(hù)服務(wù)是完美的（如果他們這么說(shuō)了，他們是自欺欺人）呢？每家公司都可以在這個(gè)時(shí)候坐下來(lái)找出新的方法和改善其現有的流程。特別在質(zhì)量監控方面，尤其如此。
經(jīng)常進(jìn)行質(zhì)量監控對聯(lián)絡(luò )中心的好處是：確保座席使用的是正確的腳本，盡量縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)。在最近的一篇博客文章中，莫奈軟件公司（Monet Software）首席執行官查克夏爾洛（Chuck Ciarlo）寫(xiě)道，質(zhì)量監督審查應確保公司正在根據客戶(hù)的需求而不是企業(yè)的需要在測量品質(zhì)。
“明確定義您的聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量監控的目標，應主要是基于你的客戶(hù)所需要的，為他們交付優(yōu)良的服務(wù)，”他寫(xiě)道。“你可以通過(guò)座席和運營(yíng)團隊，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度調查反饋那里查看你的客戶(hù)想要的細節。”
除了定義目標，質(zhì)量監控審查應確保所有利益相關(guān)者都在同一頁(yè)紙上。很多時(shí)候，不同的功能或部門(mén)的質(zhì)量檢測依據不同的標準，而這些利益之間所產(chǎn)生的推諉會(huì )影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和挫折員工的積極性。很多時(shí)候，特殊的質(zhì)量定義可能意味著(zhù)不同的事情和不同的人。
“如果像平均處理時(shí)長(cháng)偶爾被擱置，以便座席可以花更多的時(shí)間和客戶(hù)接觸，這樣的行為不僅應該允許的，而且應該鼓勵，”他寫(xiě)道。“另外，確保你的質(zhì)量監控對公司所有員工以同樣的方式，一視同仁，這樣可以確保該方案的一致性和可重復性。”
一旦定義和目標落實(shí)到位，企業(yè)應該花一些時(shí)間來(lái)確保滿(mǎn)足以下條件：
你有足夠的數據嗎？有很多聯(lián)絡(luò )中心值得使用的信息，而不僅僅是來(lái)自電話(huà)渠道的信息。
你是否跟座席溝通過(guò)質(zhì)量流程？當員工不清楚他們是怎么被監控，管理者的期望是什么的時(shí)候，他們不太可能有高品質(zhì)的表現。
過(guò)程公平嗎？重要的是要定期校準質(zhì)量監控流程，以確保全員公平。應該由內部質(zhì)量監控流程團隊負責。
您是否使用了正確的技術(shù)？試圖做強大、實(shí)用、公平的質(zhì)量監控卻沒(méi)有足夠的資源和正確的技術(shù)，那么注定是要失敗的。確保品質(zhì)解決方案是最新的，符合你的流程的，并可以提供高品質(zhì)的報告和員工評估報告。問(wèn)題的關(guān)鍵是讓質(zhì)量監控更輕松，而不是更辛苦。
質(zhì)量監控流程在今天對于客戶(hù)體驗來(lái)說(shuō)是太重要了。雖然你可能為了節約成本，而要削減你的聯(lián)絡(luò )中心預算，但是一個(gè)面向客戶(hù)的功能強大的質(zhì)量監控流程卻根本就不能被消弱。
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