陽(yáng)光保險電銷(xiāo)中心成立于2008年，是陽(yáng)光財產(chǎn)保險集團核心銷(xiāo)售渠道之一。經(jīng)過(guò)五年的堅實(shí)發(fā)展，2013年的電銷(xiāo)保費達到50億的規模，躍居保險行業(yè)渠道銷(xiāo)售第四位。銷(xiāo)售座席人數也從最初的300余人，發(fā)展到現在的5000余人，分布在北京、成都兩個(gè)區域中心。
在當今市場(chǎng)激烈競爭的環(huán)境下，陽(yáng)光保險車(chē)險電銷(xiāo)中心獲得如此高速的發(fā)展與我們的市場(chǎng)戰略、方針的制定，以及運營(yíng)支撐體系的布局密切相關(guān)。根據我們當時(shí)的測算，如果要滿(mǎn)足預期的增長(cháng)速度，光質(zhì)檢這一塊的人力成本就會(huì )增加上千萬(wàn)元。因此在2010年時(shí)，我們開(kāi)始考慮通過(guò)引入一套自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統來(lái)控制人力成本的增加，提升運營(yíng)效率。
經(jīng)過(guò)一年多的考察與甄選，我們從國內外眾多的廠(chǎng)商中選擇了語(yǔ)音行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)安徽科大訊飛公司的語(yǔ)音質(zhì)檢系統。該項目于2012年上線(xiàn)，經(jīng)過(guò)兩年的運行，我們不僅在質(zhì)檢這一塊達到了預期目標，還在整體上實(shí)現了產(chǎn)能的提升。
一、智能語(yǔ)音分析技術(shù)的質(zhì)檢客服定位：
一直以來(lái)質(zhì)檢因其工作繁重，重復性高，是各大保險公司投入人力物力相對較多的部門(mén)。傳統人工質(zhì)檢主要是聽(tīng)錄音，進(jìn)行合規性檢查，對于大量的埋藏在海量錄音中的重要信息則無(wú)法識別、篩選，比如關(guān)于客戶(hù)投訴，有多少來(lái)電是投訴服務(wù)質(zhì)量，有多少是投訴產(chǎn)品，為什么會(huì )是這樣？又如面對突然上升或下滑的業(yè)務(wù)量，決策層是否能在第一時(shí)間作出原因判斷，及時(shí)提供應對策略？因此當我們了解到這套自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統的一些具體使用功能后，我們期望在解決合規性檢查的基礎上，充分發(fā)揮這套系統的分析工具價(jià)值，挖掘出更多的市場(chǎng)信息以及座席與客戶(hù)的行為信息，從而將質(zhì)檢職能從傳統對結果的檢驗轉化成一種對企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程監控并施加作用的精益化管理。基于這樣一個(gè)構想，我們對質(zhì)檢的職能進(jìn)行了重新規劃，具體來(lái)說(shuō)分為以下幾個(gè)模塊：
·合規監聽(tīng)：建立完備的合規監聽(tīng)體系，及時(shí)發(fā)現違規風(fēng)險點(diǎn)；
·自動(dòng)質(zhì)檢：建立一整套模型，自動(dòng)識別風(fēng)險合規點(diǎn)，自動(dòng)發(fā)現市場(chǎng)熱點(diǎn)，識別和提煉銷(xiāo)售特點(diǎn)；
·話(huà)述訓練：通話(huà)述分享強調合規、關(guān)注客戶(hù)、提高技能；
·知識庫運營(yíng)：不斷優(yōu)化知識庫，為座席銷(xiāo)售提供幫助。
根據以上定位，我們對自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統的各項功能提出了分步驟、分階段實(shí)現的要求，逐漸釋放質(zhì)檢的價(jià)值作用。
二、自動(dòng)質(zhì)檢系統的工作流程及功能實(shí)現
語(yǔ)音質(zhì)檢系統作為一個(gè)智能平臺，不僅能充分替代以往人工質(zhì)檢的大部分工作，隨著(zhù)分析功能的逐步強化和成熟，還在降低客戶(hù)投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧、捕捉市場(chǎng)商機等方面發(fā)揮重要作用，體現更大的價(jià)值。
以下是它的工作流程和基本功能介紹：
1.工作流程
語(yǔ)音質(zhì)檢系統與原有的電銷(xiāo)管理系統進(jìn)行交互關(guān)聯(lián)，將錄音管理系統中的語(yǔ)音按選擇維度輸入語(yǔ)音分析系統，通過(guò)語(yǔ)音識別（包括關(guān)鍵詞，方言的識別等）、語(yǔ)音優(yōu)化，完成文本轉換，實(shí)現關(guān)鍵詞檢索，進(jìn)行分析建模、評分。語(yǔ)音質(zhì)檢系統工作流程如下圖所示。
圖：語(yǔ)音分析系統工作流程示意圖
2.功能介紹：
（1）關(guān)鍵詞檢索：
質(zhì)檢座席可以根據關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞組合檢索查看和業(yè)務(wù)相關(guān)的通話(huà)信息，方便快速分析數據。
（2）熱點(diǎn)排名：
系統自動(dòng)給出排名TOP10的關(guān)鍵詞及其變化走勢，便于了解客戶(hù)一段時(shí)間內的關(guān)注熱點(diǎn)。
（3）建模分析：
建模分析是智能語(yǔ)音分析系統中的一項關(guān)鍵性應用，系統通過(guò)對語(yǔ)音數據的深度分析可建立與運營(yíng)、銷(xiāo)售相關(guān)的業(yè)務(wù)模型，為管理及銷(xiāo)售部門(mén)提供決策依據，從而形成精準的策略和方案。
