CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專(zhuān)家小組討論了是否和如何機器人將在不久的將來(lái)通過(guò)取代人類(lèi)的智慧改變聯(lián)絡(luò )中心。
　　機器人將首先進(jìn)入后臺

Vala Marcou

　　人工智能（AI）和機器人往往錯誤地被認為是人類(lèi)員工的敵人，但在現實(shí)中，他們管理的任務(wù)許多都是新的，或者僅僅是因為有了它們才成為可能。

　　我們看到采用最快的領(lǐng)域主要是在辦公室，特別是在采集、分析、交叉引用和共享數據方面，幫助增強跨渠道的客戶(hù)服務(wù)體驗。

　　感謝Business System的Vala Marcou。

　　客戶(hù)互動(dòng)將開(kāi)啟與機器人交互的時(shí)代，但在適當的點(diǎn)，人工交互會(huì )更好。AI（人工智能）和HI（人類(lèi)智能）之間的轉換將是無(wú)縫的。今后在打開(kāi)一個(gè)瀏覽器和一個(gè)聊天窗口或拿起電話(huà)之間今天所存在的不同差異將消失。

　　很多人認為機器人與人工座席是同比替代關(guān)系。但實(shí)際上是整個(gè)用戶(hù)的體驗將會(huì )改變。人工智能和座席之間的界限會(huì )變得模糊。可以想象成由人工智能環(huán)繞的人工交互，“AHII”比“AI”更接近于現實(shí)。

　　作為一個(gè)例子，讓我們來(lái)看一個(gè)保險報價(jià)。不同于填寫(xiě)一個(gè)表單，用戶(hù)可以進(jìn)入跟一個(gè)機器人的交互式會(huì )話(huà)。可以通過(guò)短信或語(yǔ)音交互。在一定條件下，它可以跟與一個(gè)人工代理的交互完全一樣，前提是沒(méi)有不尋常的風(fēng)險標準或高價(jià)值的事務(wù)。

　　我們的經(jīng)驗顯示，聯(lián)絡(luò )中心顧問(wèn)適合處理更復雜的問(wèn)題。人工智能不擅長(cháng)處理投訴，具有諷刺意味的表達或情感。它缺乏人類(lèi)的同情心和處理復雜投訴等問(wèn)題所需要的情感技能。

托尼·里夫（Tony Reeve）

　　即使是一個(gè)簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，如“好服務(wù)”可以產(chǎn)生相反的意思，取決于它說(shuō)話(huà)時(shí)候的語(yǔ)境。機器人很難理解。

　　你不會(huì )讓一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗的座席在沒(méi)有培訓和監督的情況下上崗。這同樣也適用于機器人，而且更是如此。正因為這樣，大多數人工智能應用程序有一些類(lèi)似人類(lèi)的監督檢查工作質(zhì)量的機制。

　　感謝Netcall的托尼·里夫（Tony Reeve）

　　盡管這聽(tīng)起來(lái)像是技術(shù)接管了聯(lián)絡(luò )中心，機器人取代人類(lèi)勞動(dòng)力，但這遠非事實(shí)。

　　聯(lián)絡(luò )中心報告顯示的恰恰相反--實(shí)際上座席數量持續增長(cháng)，這是由于來(lái)電數量正在增長(cháng)造成的。

　　所以，現實(shí)情況是，技術(shù)還沒(méi)有使人們冗余。事實(shí)上，它是用來(lái)幫助人類(lèi)的--讓他們更有效率和生產(chǎn)力，改善他們的工作經(jīng)驗，從而提高他們的工作滿(mǎn)意度。

　　機器人和自動(dòng)化只會(huì )在人類(lèi)那些不具備的技能方面給予幫助

　　機器人可以應用在無(wú)人值守端到端流程中的后端服務(wù)器上，在沒(méi)有任何人工干預的情況下，他們可以駐留在座席的桌面，自動(dòng)化處理流程，本質(zhì)上是幫助座席專(zhuān)注于處理客戶(hù)的問(wèn)題而不是流程。

KarenInbar

　　無(wú)論哪種方式，自動(dòng)化在人類(lèi)技能達不到的地方是有幫助的。但是，在可預見(jiàn)的未來(lái)，人類(lèi)接觸仍將極具價(jià)值，在更復雜的情況下更是需要人工交互，創(chuàng )造性的思維將決定客戶(hù)體驗和品牌知名度。

　　感謝NICE的KarenInbar

　　熟悉的流程，例如預測和技能路由將變得越來(lái)越自動(dòng)化，并需要更少--如果還有的話(huà)--人工參與的循環(huán)預測和響應需求。

　　勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO），從交互分析中已經(jīng)看到了效率戲劇性的提高，將日益成為一個(gè)在座席和智能機動(dòng)評分系統之間的自動(dòng)反饋回路。

　　目前的系統將朝著(zhù)“認知”系統發(fā)展，允許更多的智能預測和響應。

　　虛擬顧問(wèn)將最終處理復雜的交互

　　無(wú)論是好是壞，完全自動(dòng)化的智能虛擬座席可以以自然的方式處理更復雜的交互，包括口語(yǔ)。

弗蘭克.夏洛克Frank Sherlock

　　“第一代”虛擬座席應用程序今天已經(jīng)可用了。像Facebook、蘋(píng)果、微軟和谷歌都提供虛擬助理和聊天機器人，AI將重塑我們所認為的聯(lián)絡(luò )中心。

　　這些解決方案并不完美，但是它們提供了一個(gè)快速擁抱客戶(hù)交互的未來(lái)。

　　感謝CallMiner的弗蘭克。夏洛克（Frank Sherlock）

　　與任何新技術(shù)一樣，并不是每個(gè)人對于新人工智能設備都是激動(dòng)的。一些人擔心這些智能項目將使他們的職業(yè)生涯終結，使勞動(dòng)力退出職場(chǎng)。我不相信將是如此。

Ashley Unitt

　　工作將會(huì )改變，因為顛覆性的技術(shù)出現了，但結果應該是會(huì )更好。很少的東西可以完全自動(dòng)化，自動(dòng)化的也通常需要一個(gè)手自的防故障裝置。

　　AI將接管把越來(lái)越多的單調任務(wù)，那是我們不愿意做的，這為人類(lèi)釋放出了更多的創(chuàng )造力。

　　感謝NewVoiceMedia的Ashley Unitt

　　一些企業(yè)已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心使用人工智能工具。

　　美國銀行（Bank of America）是一個(gè)企業(yè)如何將聊天機器人集成到它的客戶(hù)體驗中去的一個(gè)例子。在今年晚些的時(shí)候，它發(fā)布機器人Erica，這是一個(gè)完全自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)助理，旨在處理公共客戶(hù)問(wèn)題，不需要任何人工干預。在接下來(lái)的幾個(gè)月，我們將看到一個(gè)更大范圍內采用人工智能的客戶(hù)體驗。

　　機器人和人類(lèi)之間的一種混合方式最可能取得成功

　　你不能讓機器人適應各種場(chǎng)合。但如果我們可以設計一個(gè)聊天機器人來(lái)解決80%的所有呼入客戶(hù)查詢(xún)，這將立即在聯(lián)絡(luò )中心中產(chǎn)生令人難以置信的轉變。當然，還有20%是你不能忽略的，這是一個(gè)人與機器合作的領(lǐng)域。

Richard McCrossan

　　人類(lèi)總是會(huì )為客戶(hù)提供他們想要的東西--當機器人不能處理的時(shí)候，人工的介入是必要的。聯(lián)絡(luò )中心人工與AI的混合方式是最好的。

　　感謝Genesys的Richard McCrossan

　　自動(dòng)化將取代很多今天我們看到的人工事務(wù)，但這還遠不及被預測的數量。

　　雖然像聊天機器人這樣的自動(dòng)化服務(wù)，在處理重復的和基本的客戶(hù)咨詢(xún)中是非常有用，人類(lèi)仍將需要親自處理復雜的和帶有情感的交互。

理查德·肯尼（Richard Kenny）

　　這個(gè)趨勢在聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)中已經(jīng)非常明顯，通過(guò)自助服務(wù)處理許多事務(wù)性的查詢(xún)，更復雜的需要客戶(hù)代表通過(guò)電話(huà)解決。

　　感謝繽特力（Plantronics）的理查德·肯尼（Richard Kenny）

　　目前，許多聯(lián)絡(luò )中心使用自動(dòng)化流程來(lái)引導客戶(hù)到相應的部門(mén)或解決簡(jiǎn)單的查詢(xún)。更復雜的查詢(xún)處理由人工進(jìn)行。

Oonagh Large

　　隨著(zhù)自動(dòng)化變得越來(lái)越復雜和語(yǔ)音識別軟件變得更加準確和可靠，這些系統將能夠處理更復雜的查詢(xún)。

　　但是僅僅依賴(lài)技術(shù)系統本身是不夠的。適當的培訓和授權人工自己做決定而不再需要堅持依賴(lài)腳本也是至關(guān)重要的。

　　感謝Inisoft的Oonagh Large

　　對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對高于正常的情感或復雜的查詢(xún)（例如，房產(chǎn)部門(mén)、慢性疾病或精神健康及慈善機構）時(shí)，AI不會(huì )推薦過(guò)度使用。

　　這些聯(lián)絡(luò )中心應該考慮保留更多的座席顧問(wèn)，以適應他們客戶(hù)的特定需求，開(kāi)展敏感的對話(huà)。

　　這也同樣適用于對服務(wù)渠道有偏好的某些特定人群，特別是對技術(shù)不熟悉的老年人。

　　事實(shí)是，機器人和智能助手快速徹底地改變了在我們的日常生活中平凡事務(wù)的處理方式。他們可以訂購午餐或出租車(chē)、設置會(huì )議、購物和預訂航班。

Colin Hay

　　隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，其應用也會(huì )受到歡迎，特別是對于那些精通技術(shù)的年輕一代來(lái)說(shuō)更是如此。其他更復雜的行業(yè)，如保險，正在嘗試利用會(huì )話(huà)個(gè)人助理進(jìn)行自動(dòng)化管理。

　　今天的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供優(yōu)越的自動(dòng)化的、先進(jìn)的自助服務(wù)和智能路由功能，使這一切成為現實(shí)。

　　感謝Intelecom的ColinHay

　　有許多用于身份驗證目的的技術(shù)系統，如語(yǔ)音生物識別技術(shù)，但機器人也正在為此進(jìn)行測試。例如，最近部署在新西蘭的護照換發(fā)系統。然而，用這個(gè)新系統有時(shí)機器人很難確認客戶(hù)的身份。比如說(shuō)不懂英文的客戶(hù)，當系統要求他睜開(kāi)眼睛，卻發(fā)現他的眼睛是閉上的。

Travis Polland

　　所以，利用這樣的機器人在聯(lián)絡(luò )中心里實(shí)現身份驗證還有一些路要走。但是很有可能，他們將最終取代人工。

　　感謝IR的Travis Polland

　　聯(lián)絡(luò )中心的主要領(lǐng)域，機器人或人工智能（AI）可以代替人力，這有顯著(zhù)的好處。

　　高德納（Gartner）公司預測，到2018年，三分之二的客戶(hù)服務(wù)交互將是由自助服務(wù)來(lái)完成的。多年以來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心一直在尋求的電話(huà)交互語(yǔ)音應答（IVR）技術(shù)獲得了有限的成功。

　　現在，人工智能有機會(huì )實(shí)現無(wú)縫的自助服務(wù)。通過(guò)使用自然語(yǔ)音識別技術(shù)以及處理數據的能力來(lái)分析和預測用戶(hù)的反應，可以更有效地管理客戶(hù)交互。

Enda Kenneally

 

　　人工服務(wù)仍將是企業(yè)提供的客戶(hù)服務(wù)當中的一部分，尤其是當涉及到更多的個(gè)人或復雜的問(wèn)題時(shí)。

　　再說(shuō)，人工智能可以讓中心優(yōu)先考慮某些交互和確定哪些可能需要人工干預，有助于加強客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)忠誠度。

　　感謝West Unified Communications Service的Enda Kenneally

　　人工智能和機器人不會(huì )成為聯(lián)絡(luò )中心員工的負擔。人與人之間的溝通永遠是必要的，尤其是在處理復雜的對話(huà)或查詢(xún)個(gè)人或敏感性問(wèn)題時(shí)。

　　客戶(hù)應該可以選擇。一些人當他們打電話(huà)給一個(gè)企業(yè)時(shí)喜歡跟人打交道，無(wú)論是多么平凡的事務(wù)。由于這個(gè)基本的原因，客戶(hù)服務(wù)工作必須始終包含人工交互。

奈杰爾.鄧恩（Nigel Dunn）

　　一般來(lái)說(shuō)，要獲得全能機器人，我們仍然有很長(cháng)的路要走。然而，我們已經(jīng)看到了AI對日常工作的影響（例如，蘋(píng)果的Siri，亞馬遜的Alexa，現在谷歌和微軟的Cortana）。這將越來(lái)越多地滲透到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)當中。

　　根據Forrester Research，人工智能和智能座席是到2021年的科技世界里五個(gè)頂級技術(shù)中的兩個(gè)。這強調了客戶(hù)服務(wù)行業(yè)將如何被它們所影響。

　　感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）

　　你相信機器人將取代聯(lián)絡(luò )中心的員工嗎？