本文作者：Jagannath Narendran

Aspect軟件亞洲和中東副總裁

　　有一種觀(guān)點(diǎn)認為，我們只要盡力給客戶(hù)提供卓越的體驗就足夠了，哪怕只是通過(guò)單一的客戶(hù)服務(wù)渠道，這樣也足夠了。這種觀(guān)點(diǎn)也會(huì )接著(zhù)認為，客戶(hù)既然是滿(mǎn)意的，下次他們與這家企業(yè)機構互動(dòng)的時(shí)候自然就會(huì )希望繼續使用這種渠道。
　　這種觀(guān)點(diǎn)有個(gè)問(wèn)題，就是客戶(hù)并非僅僅生活在單一一種特定環(huán)境中。他們可能：

　　在某一種情況下希望通過(guò)語(yǔ)音渠道與公司聯(lián)絡(luò )；

　　而下一次又想通過(guò)Twitter或MessengerBot聯(lián)絡(luò )；

　　很可能這個(gè)服務(wù)會(huì )話(huà)是從電子郵件開(kāi)始，后來(lái)又回到呼叫中心。

　　為了達到卓越的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，所有這些聯(lián)絡(luò )方式都應該是有效的，并沒(méi)有哪一種渠道比別的渠道更好。

　　這就是為什么全渠道客戶(hù)服務(wù)對任何服務(wù)機構都不可或缺。客戶(hù)不會(huì )把自己嚴格地局限于任何一種單一聯(lián)絡(luò )方式之上；實(shí)際上，他們一般會(huì )采用兩到三種方式，而非一種。
　　如果把你客戶(hù)服務(wù)的所有“雞蛋”都放在一個(gè)或者兩個(gè)你認為“關(guān)鍵性的”籃子里，而不管客戶(hù)在他自己生活里會(huì )出現在哪里，那你都會(huì )錯失機會(huì )，反正你無(wú)法出現在客戶(hù)出現的地方

　　客戶(hù)很可能在他們上班時(shí)開(kāi)始與您聯(lián)絡(luò )。他們麻利地發(fā)送SMS或Tweet，希望您馬上回復。接下來(lái)他們坐進(jìn)自己的車(chē)里，他們的手機立即與車(chē)載信息娛樂(lè )系統聯(lián)接起來(lái)。客戶(hù)可以讓自己的車(chē)載系統大聲讀出從您的機構發(fā)出的的信息，然后要求你給出答復。
　　到了晚上，因為忙于家事，客戶(hù)可能有好幾個(gè)小時(shí)不方便回應。等他們有空的時(shí)候再回應，顯然就要復雜一些，這可能就需要與服務(wù)機構進(jìn)行更多溝通，所以有必要進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的語(yǔ)音通話(huà)。

　　當然并非所有客戶(hù)服務(wù)問(wèn)詢(xún)都那么復雜——較為理想的情況是，我們希望能通過(guò)發(fā)起查詢(xún)的那個(gè)渠道，在數條信息之內就能解決查詢(xún)問(wèn)題。但是現實(shí)并非總是如此。現實(shí)世界忙忙碌碌，這就是為什么全渠道聯(lián)絡(luò )會(huì )存在。

　　不過(guò)，許多企業(yè)都會(huì )犯的錯誤之一就是將各種聯(lián)絡(luò )渠道像孤島那樣隔離開(kāi)來(lái)。Twitter小組的服務(wù)團隊看不到當天早些時(shí)候客戶(hù)服務(wù)中心的語(yǔ)音通話(huà)記錄，而電子郵件小組與SMS小組也互不相通。
　　這樣的所謂全渠道客戶(hù)服務(wù)甚至比根本沒(méi)有全渠道服務(wù)更差。要想在客戶(hù)服務(wù)方面取得最佳成果，企業(yè)機構必須打破客戶(hù)服務(wù)渠道之間的壁壘。座席人員仍然可以保持其專(zhuān)屬性，但是他們對客戶(hù)關(guān)系必須擁有綜合全面的視野，涵蓋客戶(hù)選擇的每一種聯(lián)絡(luò )渠道。

　　通過(guò)提供全方位視野，企業(yè)機構就可以確保無(wú)論客戶(hù)在哪里、無(wú)論他們何時(shí)想要聯(lián)絡(luò )，都不會(huì )與他們失之交臂。這就是全渠道的魅力所在：它永遠都把客戶(hù)放在第一順位，并且是最重要的位置上。