CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心是與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。作為客戶(hù)體驗的一個(gè)組成部分，它們是否被使用的和應該被使用的一樣好？
　　這是一個(gè)充滿(mǎn)活力的行業(yè)，似乎正在增長(cháng)。上個(gè)月，我們已經(jīng)看到了沃達豐（Vodafone）、英國電信（BT）、EE和其他一些公司的宣布，他們的呼叫中心數量越來(lái)越多，這表明了將呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要接口的重要性。相比之下，例如Kwik-Fit和Swinton保險公司也有一些關(guān)閉的例子。但是，網(wǎng)絡(luò )應用在上升。

　　根據Five9的數據，70%的客戶(hù)在需要幫助的時(shí)候首先嘗試撥打客戶(hù)服務(wù)號碼。所以，正確的回答是很重要的。

　　呼叫中心通常被視為企業(yè)的被動(dòng)部門(mén)。它們是確保客戶(hù)服務(wù)以響應方式交付的關(guān)鍵，并且不一定處于客戶(hù)體驗交付的最前沿。感覺(jué)上它更像是成本中心而不是戰略資源。在處理所有不愉快客戶(hù)的過(guò)程中，他們可能顯得遙遠而又不愉快，而在這些客戶(hù)服務(wù)中心所發(fā)生的事情中，他們的決策和策略都是孤立的。

　　最好的客戶(hù)體驗企業(yè)認識到呼叫中心的重要性，正如Zappos所說(shuō)的。

　　“太多的公司認為他們的呼叫中心是為了減少損失。我們相信，對大多數公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的未被開(kāi)發(fā)的機會(huì )，不僅因為它會(huì )導致口碑營(yíng)銷(xiāo)，而且因為它有可能增加客戶(hù)的終身價(jià)值。”

　　--Zappos首席執行官謝家華（Tony Hsieh）

　　為了成為客戶(hù)體驗的動(dòng)力，企業(yè)需要探索他們的定位是如何定位他們的主要客戶(hù)驅動(dòng)者--換句話(huà)說(shuō)，他們的客戶(hù)的需求和夢(mèng)想是如何與他們的公司，現在和未來(lái)的文化和能力相一致的。這意味著(zhù)跨越所有的觸點(diǎn)和渠道--絕對包括呼叫中心。

　　這里有一些建議，可以幫助呼叫中心以客戶(hù)為中心的方式更加努力地工作。

　　呼叫中心應該在傳遞客戶(hù)體驗方面有一個(gè)明確的角色，并且作為一個(gè)完整的客戶(hù)接觸點(diǎn)，在一個(gè)連接起來(lái)和有凝聚力的客戶(hù)旅程中被包括。所有的渠道都在一起工作，并且直接與清晰的客戶(hù)體驗策略和愿景聯(lián)系在一起。呼叫中心是客戶(hù)參與的一個(gè)重要渠道，它需要更多的被用來(lái)傾聽(tīng)、管理和理解客戶(hù)的價(jià)值。

　　正如典型的度量標準所顯示的那樣，呼叫中心傳統上側重于業(yè)務(wù)上的優(yōu)秀。例如：

　　上面的KPI不能直接聯(lián)系到整個(gè)客戶(hù)體驗指標或客戶(hù)體驗本身。當與客戶(hù)相關(guān)的KPIs在呼叫中心被采用時(shí)，這種工作最有效，然后驅動(dòng)員工的正確行為，結果是增強或優(yōu)化客戶(hù)體驗。呼叫中心最適合提供當前客戶(hù)體驗質(zhì)量的最新圖片，因此最好使用這種方式。

　　度量標準應該激勵呼叫中心員工去思考和行動(dòng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和最大的利益。工作人員應該考慮他們的互動(dòng)如何能很好地傳遞和貢獻理想的體驗。這是一種改變，以關(guān)注他們與客戶(hù)的每一個(gè)交易或交互的細節。在最好的課堂案例中，呼叫中心的措施和行為與客戶(hù)體驗的性能和客戶(hù)的焦點(diǎn)密切相關(guān)。

　　呼叫中心是客戶(hù)體驗表現的晴雨表。它可以是任何與客戶(hù)有關(guān)的重要的早期指示器。它絕對可以提高性能。呼叫中心的工作人員可以被指導并引導到他們需要注意的地方，例如在他們與客戶(hù)的談話(huà)中出現了某些或反復出現的問(wèn)題或痛苦點(diǎn)的早期預警信號。再一次，在一些主要的例子中，呼叫中心的工作人員甚至在他們試圖識別潛在問(wèn)題并解決客戶(hù)問(wèn)題的地方進(jìn)行診斷。

　　來(lái)自呼叫中心的反饋可以在業(yè)務(wù)范圍內與正確的人共享，并且應該受到這些人的歡迎，因為給他們帶來(lái)了價(jià)值。然后這些人又有了另一個(gè)半結構化的反饋，他們能夠對這種洞察進(jìn)行操作，并在某些情況下“關(guān)閉循環(huán)”。

　　我們都經(jīng)歷過(guò)這樣的場(chǎng)景：當你與呼叫中心進(jìn)行交互時(shí)，電話(huà)末端的人是天生的、真實(shí)的。這些呼叫中心的人給人的印象是他們真的很高興和你談話(huà)（而且他們喜歡他們正在做的事情）。他們似乎沒(méi)有遵循腳本，也不像急于“要掛斷電話(huà)”那樣行事。在這些企業(yè)里，他們在情感上與客戶(hù)交融。他們把體驗個(gè)性化，展示了企業(yè)的人性化--與日益數字化的客戶(hù)旅程和機器人世界的日益數字化相比，更重要的是要與人和諧相處。同情心不能解決問(wèn)題--但不可或缺。

　　客戶(hù)體驗轉換需要對客戶(hù)旅程的結束以及呼叫中心在客戶(hù)旅程中扮演的角色進(jìn)行深入的理解。除此之外，如何協(xié)調技術(shù)相關(guān)的接觸點(diǎn)，并確定人類(lèi)和技術(shù)該如何天衣無(wú)縫地共存是另一個(gè)挑戰。

　　當一切都完成了，聯(lián)絡(luò )中心就需要被支持并集成到整個(gè)客戶(hù)體驗團隊而不是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。