CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在語(yǔ)音識別和語(yǔ)音技術(shù)的早期，那些從事客戶(hù)支持的企業(yè)都了解語(yǔ)音轉文本（TTS）自動(dòng)化技術(shù)的莊嚴承諾，識別客戶(hù)的語(yǔ)音并與客戶(hù)“交談”，提供相關(guān)的信息，使座席應對更加復雜的對話(huà)。雖然當今這些已經(jīng)實(shí)現，但事實(shí)是，在早期由于質(zhì)量差導致效果不佳，客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)里的機器人聲音越來(lái)越憤怒和沮喪，很多成為了許多笑話(huà)的笑點(diǎn)。
很多技術(shù)需要一段時(shí)間才能實(shí)現他們的諾言，Aspect的TobiasGoebel最近在一篇博客文章中指出，聊天機器人或基于人工智能的自動(dòng)個(gè)人助理，可能是下一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，但在它的發(fā)展過(guò)程中不要急于寄予過(guò)高的期望。不過(guò)，它們可以使平凡的任務(wù)自動(dòng)化，讓顧客實(shí)現在簡(jiǎn)單問(wèn)題上幫助自己從而快速完成交易，這將導致整體全渠道客戶(hù)參與度的增加。
“現在很多座席都用來(lái)做平凡的、重復的任務(wù)，”Goebel寫(xiě)道。“通常情況下，他們還肩負著(zhù)回答例如'我的余額是多少？'這類(lèi)的例行詢(xún)問(wèn)。當面對枯燥的、重復的、缺乏挑戰的工作時(shí)，人的激情被澆滅了。人類(lèi)不應該長(cháng)時(shí)間做平凡和無(wú)創(chuàng )造性的工作，同樣，機器人不應該做復雜的工作，如解決一個(gè)復雜的服務(wù)問(wèn)題，或提供一個(gè)富有人情味的服務(wù)來(lái)安撫憤怒的客戶(hù)。”
換句話(huà)說(shuō)，聊天機器人不會(huì )讓你減少呼叫中心的員工。他們所要做的是確保你的座席不用每天被來(lái)自客戶(hù)的低級問(wèn)題所傷害。聊天機器人可以作為人類(lèi)座席的助理。
“在客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心的世界里，人類(lèi)和數字員工（又名機器人）可以和平共存，甚至互相幫助從而提高對方的表現，”Goebel寫(xiě)道。
甚至一個(gè)自動(dòng)的單個(gè)請求，比如“我的訂單在哪里？”，對于人類(lèi)的座席而言，這一交互通常成本約為2.50美元，而使用聊天機器人，則大約是兩美分。
“假設你每天處理5000個(gè)查詢(xún)，你可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段或宣傳來(lái)告知客戶(hù)這一新功能，讓你20%的客戶(hù)在未來(lái)嘗試使用短信而不是打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，”Goebel寫(xiě)道。“這意味著(zhù)使用人工坐席的每天2500美元（或每年912000美元）的成本，和使用機器人的每天80美元（或每年29000美元的成本。”
未來(lái)聊天機器人會(huì )像艾薩克·阿西莫夫（Isaac Asimov）的機器人那樣運行在您的企業(yè)里？不會(huì )很快。他們所能做的就是把你的座席壓力減輕，讓他們可以管理交互，而不至于導致精疲力竭。
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