CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA），也被稱(chēng)為機器人技術(shù)，已經(jīng)引起了那些正在尋找提高生產(chǎn)力和質(zhì)量的管理者的注意。機器人是一個(gè)容易上口的術(shù)語(yǔ)，對企業(yè)有無(wú)限的潛在用途，但它不是一個(gè)新的概念或技術(shù)。RPA本質(zhì)上是針對特定用途和行為的工作流技術(shù)；供應商正在使用“機器人”來(lái)處理諸如剪切和粘貼數據從一個(gè)字段到另一個(gè)字段的專(zhuān)項任務(wù)。雖然RPA采用的方法與過(guò)去的方法略有不同，但底層技術(shù)已經(jīng)存在30多年了。
RPA是工作流
對于RPA來(lái)說(shuō)，時(shí)機是正確的，盡管技術(shù)并不新鮮。由于企業(yè)正在努力實(shí)現生產(chǎn)率的提高，他們更愿意嘗試不同的方法。在過(guò)去，企業(yè)可能沒(méi)有考慮將機器人過(guò)程自動(dòng)化納入到主要由員工處理的任務(wù)中，但如今，在許多垂直領(lǐng)域的企業(yè)中，正在以越來(lái)越快的速度采用過(guò)程自動(dòng)化。當然，完全自動(dòng)化會(huì )更好，但企業(yè)正在意識到，即使他們能在每個(gè)工作項目中只減少10秒的時(shí)間，他們也能在一個(gè)工作日內實(shí)現可觀(guān)的節省，因為員工每日需要處理上百個(gè)工作項目。
RPA的好處
員工意識到RPA的好處，因為它可以讓他們擺脫無(wú)意識的活動(dòng)；它還提高了工作質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為機器人不會(huì )出錯。因此，錯誤率、返工需求和客戶(hù)投訴都在減少。
RPA的不利之處是，它旨在推動(dòng)生產(chǎn)率的提高，這將轉化為對員工的裁退，這是一個(gè)敏感而又存疑的話(huà)題，盡管這樣的削減對公司是非常有利的。銷(xiāo)售這些解決方案的供應商正在挖空心思自圓其說(shuō)，因為他們不想直接說(shuō)他們的解決方案會(huì )導致減少員工的數量。因此，供應商拐彎抹角地傳達了一個(gè)信息，即RPA可以幫助企業(yè)將員工重新部署到更有價(jià)值的活動(dòng)中去。事實(shí)上，如前所述，好的機器人可以消除員工參與低價(jià)值活動(dòng)的需要；這給企業(yè)提供了一個(gè)很好的機會(huì )來(lái)體驗真正的生產(chǎn)力改進(jìn)，這對大多數經(jīng)濟體來(lái)說(shuō)是一個(gè)積極的步驟。
桌面分析在哪里適用？
桌面分析（DA）已經(jīng)存在了好幾年，正在為普及而苦苦掙扎。DMG在2009年發(fā)起了對DA的報道，當時(shí)我們發(fā)布了一份關(guān)于當時(shí)新興IT部門(mén)的報告。DA對企業(yè)有很多潛在的用途和好處。它可以用來(lái)跟蹤和監控員工在他們的桌面所做的事情，同時(shí)也非常有效地識別員工應該采取的行動(dòng)，并指導他們如何進(jìn)行，這被稱(chēng)為下一個(gè)最佳行動(dòng)或實(shí)時(shí)指導。此外，DA被企業(yè)用于掩蓋個(gè)人或敏感信息。
目前，DA主要在后臺運行環(huán)境中用于跟蹤工作負載和員工活動(dòng)；然而，數字轉型正在為這項技術(shù)在其他部門(mén)創(chuàng )造新的機會(huì )。隨著(zhù)數字渠道的采用和越來(lái)越多的服務(wù)在桌面上進(jìn)行，分析這些活動(dòng)的需求正在增長(cháng)。正如錄音為語(yǔ)音渠道所發(fā)生的事情提供了透明度一樣，DA也需要為員工的桌面活動(dòng)提供見(jiàn)解和分析。一旦DA確定了增強員工和系統性能的趨勢和機會(huì )，就可以部署RPA以提高遵從性、績(jì)效、準確性、質(zhì)量和生產(chǎn)率。
競爭格局
RPA和DA的競爭格局令人困惑。許多供應商聲稱(chēng)提供這些功能，特別是機器人技術(shù)，但在這些產(chǎn)品中存在顯著(zhù)的差異。DMG咨詢(xún)公司對市場(chǎng)進(jìn)行了分析，并確定了在做出選擇時(shí)應該考慮的8個(gè)RPA和DA供應商：
- Automation Anywhere：它是一個(gè)認知機器人過(guò)程自動(dòng)化平臺。
- Blue Prism Group：它為聯(lián)絡(luò )中心和后臺提供了RPA解決方案。
- Cicero：這個(gè)供應商銷(xiāo)售一個(gè)RPA解決方案，Cicero Automation，和一個(gè)DA解決方案，Cicero Insight，用于聯(lián)絡(luò )中心和后臺功能。
- NICE：該公司提供了一個(gè)高級的過(guò)程自動(dòng)化套件，有RPA和DA功能，用于聯(lián)絡(luò )中心和后臺。
- Open Connect Systems：它為聯(lián)絡(luò )中心和后臺提供實(shí)時(shí)的DA、RPA和業(yè)務(wù)智能解決方案。
- Pegasystems：這個(gè)供應商銷(xiāo)售一個(gè)RPA解決方案，Pega Robotic Automation，和一個(gè)DA解決方案，Pega Workforce Intelligence。
- UiPath：它的聯(lián)絡(luò )中心和后臺解決方案支持無(wú)人值守的RPA。
- Verint Systems：它的自動(dòng)化和桌面流程分析解決方案結合了RPA和DA。
投資于機器人
隨著(zhù)企業(yè)意識到這些應用的好處，RPA的采用正在迅速加快。企業(yè)開(kāi)始慢慢地測試一兩個(gè)機器人，以確定它們是否能帶來(lái)可量化的收益，并且值得花費時(shí)間和精力來(lái)建立。這些解決方案非常有吸引力，因為銷(xiāo)售這些解決方案的公司已經(jīng)找到了如何使用易于使用的開(kāi)發(fā)環(huán)境以及交付它們的方法。一旦一個(gè)企業(yè)決定在一個(gè)機器人產(chǎn)品上投資，它就會(huì )更積極地尋找這些自動(dòng)化工具的新用途。關(guān)鍵是要為RPA找到合適的應用程序和場(chǎng)景。
最后的想法
RPA可能不是進(jìn)入市場(chǎng)最令人興奮的技術(shù)，但這個(gè)簡(jiǎn)單的價(jià)值主張是其吸引力的一部分。機器人可以是高效的工具，可以在沒(méi)有抱怨的情況下完成工作，也不需要休息。他們可以在前面和后臺以及整個(gè)企業(yè)自動(dòng)化許多類(lèi)型的活動(dòng)。DMG設想了一個(gè)未來(lái)，企業(yè)可以從應用程序交換中購買(mǎi)一個(gè)機器人來(lái)進(jìn)行特定的活動(dòng)。雖然有些機器人很可能需要定制和集成，但這些機器人會(huì )減少人類(lèi)的工作量。
數字轉型正在影響整個(gè)企業(yè)，而不僅僅是服務(wù)部門(mén)。企業(yè)需要DA來(lái)提供員工績(jì)效和客戶(hù)體驗的可見(jiàn)性。DA和RPA是截然不同但高度互補的技術(shù)，它們對企業(yè)和客戶(hù)都有重要的貢獻。
DMG預測，在未來(lái)三到五年內，RPA市場(chǎng)將經(jīng)歷快速的增長(cháng)。機會(huì )將來(lái)自于有人值守的和無(wú)人值守的用例，DMG預計將會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而合并在一起。我們還期望在RPA應用程序中嵌入人工智能，以提高自動(dòng)化水平。這并不是說(shuō)RPA將取代人類(lèi)的認知思維和處理；相反，它將被用來(lái)增強它。
作者簡(jiǎn)介：Donna Fluss是DMG咨詢(xún)公司的總裁。二十多年來(lái)，她一直在幫助新興和成熟的企業(yè)發(fā)展并提供卓越的客戶(hù)體驗。Fluss是一位公認的有遠見(jiàn)的作家和演說(shuō)家，她推動(dòng)了整個(gè)服務(wù)業(yè)的戰略轉型和創(chuàng )新。她為企業(yè)、解決方案提供者和投資界提供了戰略和實(shí)踐方面的建議。
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