帶著(zhù)這些選型寶社區用戶(hù)普遍關(guān)心的問(wèn)題，選型直播采訪(fǎng)了中國全媒體智能云客服倡領(lǐng)者環(huán)信公司的創(chuàng )始人兼CEO劉俊彥先生和環(huán)信的高級產(chǎn)品經(jīng)理張瑄女士。
下面，就讓我們一起來(lái)聽(tīng)，選型寶首席架構師李維良與劉俊彥、張瑄的精彩對話(huà)吧。
李維良：企業(yè)傳統的客戶(hù)服務(wù)方式是怎樣的？客服的信息化工具經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展過(guò)程？
劉俊彥：說(shuō)到客服，大家首先會(huì )想到熟悉的400電話(huà)，想到傳統的呼叫中心。的確，在過(guò)去想當長(cháng)的一段時(shí)間內，語(yǔ)音是企業(yè)客服最重要，甚至是唯一的交互方式。
隨著(zhù)中國互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，一些新的溝通和交流方式陸續出現，如網(wǎng)頁(yè)、微博、微信、APP等。在這樣的背景下，大約三、四年前，以環(huán)信為代表的一批新型客服軟件廠(chǎng)商誕生了。當年，我們去見(jiàn)第一批客戶(hù)的時(shí)候，常會(huì )提到兩點(diǎn)：一是以全媒體客服替代傳統的電話(huà)客服，二是以按需購買(mǎi)、開(kāi)通即用的SaaS服務(wù)方式，替代昂貴的傳統客服系統。正是憑著(zhù)這兩個(gè)價(jià)值主張，我們得到了企業(yè)用戶(hù)的高度認同，并快速顛覆了傳統的客服產(chǎn)業(yè)。
近一兩年來(lái)，我們注意到，一種新的顛覆性力量正在出現，那就是人工智能客服。在中國，客服軟件的產(chǎn)業(yè)規模大約是每年數百億元，而整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈的規模是每年6000多億元，其中包括客服人員工資、客服場(chǎng)地建設、耳機耳麥等等。人工智能客服的出現，不僅意味著(zhù)環(huán)信這樣的廠(chǎng)商可以在幾百億的客服軟件市場(chǎng)里得到更多份額，更意味著(zhù)新一代客服系統將進(jìn)一步釋放人力、設備、房屋等成本，并對整個(gè)客服行業(yè)進(jìn)行一次徹底的改造。
李維良：今天的企業(yè)，需要怎樣的客服理念和客服工具？
劉俊彥：在今天這樣一個(gè)新的時(shí)代，我們的客服理念和工具可以用三個(gè)詞來(lái)概括，那就是：連接、營(yíng)銷(xiāo)和智能。
一直以來(lái)，環(huán)信秉持的一個(gè)重要理念就是：客戶(hù)在哪里，我們的服務(wù)就要跟到哪里。今天的客服軟件，只有不斷適應客戶(hù)越來(lái)越多的溝通場(chǎng)景和交流方式，才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)和體驗，這就是連接的價(jià)值。
說(shuō)到營(yíng)銷(xiāo)，現在很多企業(yè)的客服都在從服務(wù)中心向營(yíng)銷(xiāo)中心轉型，從成本中心向利潤中心轉型，新一代客服軟件必須順應這樣的歷史潮流。
人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，則是這個(gè)時(shí)代給予我們的一個(gè)歷史性機遇。只要牢牢把握連接、營(yíng)銷(xiāo)和智能這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們就能站在時(shí)代的潮頭，不斷為企業(yè)用戶(hù)提供更多、更好的客服產(chǎn)品和解決方案。
李維良：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云CEC（Customer Engagement Cloud）的產(chǎn)品定位是怎樣的？
劉俊彥：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云是新一代的全媒體智能云客服平臺。它的核心特征，一是面對高凈值C端客戶(hù)；二是支持在線(xiàn)聊天等高粘性互動(dòng)；三是可以提供基于精準用戶(hù)畫(huà)像的高度定制的互動(dòng)方案。
借助環(huán)信傳統的即時(shí)通信云平臺，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云可以實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)間的全渠道、全媒體連接。通過(guò)AI技術(shù)的應用，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云可以實(shí)現智能客服機器人等功能。通過(guò)深入挖掘客服鏈條上積累的大量客戶(hù)數據，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云還可以幫助企業(yè)實(shí)現主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和精準營(yíng)銷(xiāo)。
總之，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云的推出，就是為了幫助企業(yè)更好地連接C端消費者，幫助企業(yè)管理它和C端用戶(hù)互動(dòng)的全生命周期，幫助企業(yè)打造針對高凈值用戶(hù)的從服務(wù)和到營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)。
李維良：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云支持哪些渠道、哪些媒體的連接？
張瑄：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云支持非常多的連接渠道和媒體。首先是手機APP，可通過(guò)我們的即時(shí)通信云，進(jìn)行穩定高效的連接；另外，我們常用的一些社交媒體，如微信、微博等，也可以方便地接入環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云；當然，一些傳統的渠道，如H5、網(wǎng)頁(yè)，以及使用量最大的呼叫中心，都可以接入我們的客戶(hù)互動(dòng)云。
通過(guò)建立全媒體、全渠道連接，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云可以實(shí)現統一平臺、統一人員和統一服務(wù)，從而為用戶(hù)提供跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的極致客服體驗。
李維良：APP連接是客戶(hù)互動(dòng)云的實(shí)現難點(diǎn)之一，那么，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云是如何解決這個(gè)問(wèn)題的？
劉俊彥：大家知道，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境非常復雜。舉個(gè)例子，如果我現在拿著(zhù)手機去衛生間，可能會(huì )經(jīng)歷從WIFI連接到4G連接，從4G連接到3G連接，從3G連接到網(wǎng)絡(luò )信號消失的各種過(guò)程。在如此復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，要保證我發(fā)出的消息一定能到達，而且是在最短的時(shí)間內到達，這其實(shí)是一件非常有挑戰性的事情。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，一條消息的丟失，就可能意味著(zhù)一個(gè)數十萬(wàn)金額訂單的流失。
那么，這個(gè)問(wèn)題該如何解決呢？這就必須提到環(huán)信的起家產(chǎn)品－即時(shí)通信云。環(huán)信即時(shí)通信云是國內上線(xiàn)最早的即時(shí)通信PaaS云平臺，也是國內用戶(hù)規模最大的即時(shí)通信云產(chǎn)品，它能夠以非常成熟的技術(shù)，為手機APP賦予穩定可靠的即時(shí)通信能力。正是借助環(huán)信即時(shí)通信云的底層支撐，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云具備了非常強大的APP連接能力。
李維良：做為支撐客戶(hù)互動(dòng)云的基礎平臺，環(huán)信即時(shí)通信云還有哪些典型的應用場(chǎng)景？
劉俊彥：環(huán)信即時(shí)通訊云最典型的應用場(chǎng)景是社交，它支持單聊、群聊等多種功能，用戶(hù)可以發(fā)送和接收語(yǔ)音、圖片、文字等多種格式的信息。借助SDK，用戶(hù)可以在半天時(shí)間內，在手機APP中集成類(lèi)似微信的穩定可靠的即時(shí)通信功能，而且成本非常低。
環(huán)信即時(shí)通訊云另外一個(gè)典型的應用場(chǎng)景是企業(yè)協(xié)同辦公。大家知道，最近幾年，釘釘、企業(yè)微信等移動(dòng)辦公工具越來(lái)越流行，但是，仍有一些企業(yè)或政府部門(mén)，出于合規性要求或自身的安全考慮，無(wú)法使用這些協(xié)同工具。在這種情況下，企業(yè)或組織就可以購買(mǎi)一套本地私有化部署的環(huán)信即時(shí)通訊云產(chǎn)品，然后再以此為基礎，開(kāi)發(fā)報銷(xiāo)、HR等功能，以滿(mǎn)足企業(yè)的協(xié)同辦公需求。
在社交和企業(yè)協(xié)同辦公之外，視頻直播互動(dòng)、指揮調度、智能硬件、在線(xiàn)客服等也是環(huán)信即時(shí)通信云的典型應用場(chǎng)景。
李維良：智能客服機器人的作用是什么？TA的智能體現在哪些方面？機器人的使用，能為客服效率帶來(lái)多大的提升？
劉俊彥：不管你是否愿意接受，一個(gè)明顯的事實(shí)就是：人工智能和機器人正在越來(lái)越多的領(lǐng)域大步伐地替代人工，而客服就是這樣一個(gè)典型的領(lǐng)域。以我們一個(gè)典型的客戶(hù)為例，在往常的雙11促銷(xiāo)期間，它的在線(xiàn)客服需要100人支撐，而采用環(huán)信客服機器人之后，其中的70人就要面臨轉崗了。
在一些相對簡(jiǎn)單的交互場(chǎng)景下，智能客服機器人取代人工已是大勢所趨。還有一些企業(yè)，沒(méi)有能力提供7×24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，那么，在下班后的時(shí)間里使用客服機器人，可以有效提升客戶(hù)體驗。智能客服機器人的出現，使企業(yè)可以用更少的人工服務(wù)更多的客戶(hù)，從而幫助企業(yè)大幅提高客服效率，降低人力成本。
環(huán)信智能客服機器人預裝了多種行業(yè)場(chǎng)景及知識圖譜，支持單輪會(huì )話(huà)、多輪會(huì )話(huà)等交互方式。通過(guò)自主學(xué)習和海量數據分析，環(huán)信智能客服機器人還可以實(shí)現知識沉淀、建立智能應答模型，從而更好地輔助人工服務(wù)。
李維良：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云是如何實(shí)現主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和精準營(yíng)銷(xiāo)的？
劉俊彥：在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)會(huì )積累大量的高價(jià)值數據，包括聊天記錄、用戶(hù)軌跡、用戶(hù)畫(huà)像、交易記錄、微信帳號等。隨著(zhù)這些高價(jià)值數據的增加，越來(lái)越多的企業(yè)有了“服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)”，或“服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”的想法，特別是在銀行、保險、證券、教育等擁有高凈值C端用戶(hù)的企業(yè)，實(shí)施服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)，已成大趨勢。
為了讓大家更好地理解“服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)”，我舉一個(gè)具體的例子。在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，獲客和交易基本都是通過(guò)手機APP完成的，對于那些已經(jīng)完成注冊但還沒(méi)有購買(mǎi)行為的“潛客”，企業(yè)傳統的做法是直接打電話(huà)，但效果通常很差。
更好的做法是什么呢？我們可以先通過(guò)各種渠道，搜集用戶(hù)的實(shí)時(shí)畫(huà)像和行為軌跡，并通過(guò)分析會(huì )話(huà)記錄，了解用戶(hù)的消費能力和消費習慣。比如，通過(guò)數據分析，我們勾勒出這樣一位潛在客戶(hù)：“男性，在中關(guān)村從事IT工作，開(kāi)車(chē)上班，喜歡買(mǎi)打折產(chǎn)品。”接下來(lái)，我們就可以為他定制一個(gè)“車(chē)險限時(shí)八五折”的營(yíng)銷(xiāo)方案，并通過(guò)大家更樂(lè )于接受的IM方式推送給他。開(kāi)始的時(shí)候，負責聊天的可能是一個(gè)名叫“小紅”的客服機器人，在判斷出這名潛客有較強的購買(mǎi)意愿后，可以及時(shí)切換到真人服務(wù)。
這種結合了用戶(hù)畫(huà)像、智能客服機器人、消息推送、IM聊天等多種技術(shù)手段的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和精準營(yíng)銷(xiāo)，已在很多互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)使用，并且收到了不錯效果。
企業(yè)實(shí)施“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”，還可以增加客服人員收入，有利于穩定企業(yè)的客服隊伍。
李維良：在所有媒體形式中，視頻無(wú)疑是難點(diǎn)和亮點(diǎn)，那么，環(huán)信的視頻客服又有哪些黑科技呢？
張瑄：大家知道，在復雜的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，要保證視頻的雙向流暢傳輸，有非常大的技術(shù)難度。在這方面，環(huán)信掌握了大量的核心技術(shù)，我可以通過(guò)舉幾個(gè)例子，讓大家簡(jiǎn)單了解一下。
首先是網(wǎng)絡(luò )帶寬的自適應技術(shù)。我們的視頻客服軟件會(huì )自動(dòng)偵測網(wǎng)絡(luò )帶寬和傳輸質(zhì)量，當網(wǎng)絡(luò )環(huán)境產(chǎn)生波動(dòng)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)調整碼率、分辨率或幀率，以保證視頻的流暢傳輸。
在音頻處理方面，我們使用了音量自動(dòng)增益、自動(dòng)噪音消除等技術(shù)，從而進(jìn)一步提高了雙向視頻交流中的用戶(hù)體驗。
我們的視頻客服系統還支持WebRTC技術(shù)，用戶(hù)無(wú)需安裝插件，就可以在瀏覽器中直接打開(kāi)視頻。這一點(diǎn)，也是環(huán)信視頻客服與友商產(chǎn)品的重要區別。
李維良：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云的平臺化特性體現在哪里？它是如何滿(mǎn)足企業(yè)差異化、個(gè)性化客服需求的？
劉俊彥：大家知道，與發(fā)達國家的企業(yè)相比，中國企業(yè)客戶(hù)往往存在更多的個(gè)性化需求，在客服領(lǐng)域也是如此。過(guò)去的傳統做法，是每遇到一個(gè)定制開(kāi)發(fā)需求，就派幾個(gè)工程師過(guò)去，終于有一天，你發(fā)現工程師都派完了。正是這種應對個(gè)性化需求的陳舊方式，大大限制了傳統客服軟件企業(yè)的增長(cháng)速度。
那么，以環(huán)信為代表的新一代客服軟件企業(yè)為什么能保持每年100%、200%的增長(cháng)速度？為什么我們能在滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化需求的同時(shí)，還可以專(zhuān)注于核心產(chǎn)品的升級迭代？這其中的奧秘，就是PaaS云平臺。
所謂PaaS云平臺，就是把產(chǎn)品底層的核心技術(shù)API化、模塊化，插件化。以環(huán)信的客戶(hù)互動(dòng)云為例，它的底層就有強大的PaaS平臺做支撐。當企業(yè)用戶(hù)出現個(gè)性化需求時(shí)，它可以選擇在PaaS平臺的基礎上自行開(kāi)發(fā)，也可以求助環(huán)信或環(huán)信合作伙伴的定制開(kāi)發(fā)團隊來(lái)完成。
構建PaaS平臺的難度非常高，投入非常大，因此，環(huán)信經(jīng)過(guò)多年努力建成的強大客服PaaS平臺，也成為了我們重要的競爭壁壘。
李維良：云客服平臺與CRM之間的關(guān)系是怎樣的？
劉俊彥：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云本身提供了一個(gè)輕量級的CRM，如果企業(yè)的規模不大，或客戶(hù)關(guān)系管理的需求不復雜，就可以直接使用環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云提供的CRM功能。
有些企業(yè)，特別是一些中大型企業(yè)，在CRM系統上已經(jīng)做了大量投資，并進(jìn)行過(guò)各種深度定制開(kāi)發(fā)，在這種情況下，我們可以通過(guò)大量的應用程序接口（API），實(shí)現環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云與第三方CRM系統的完美集成。當然，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云也可以和工單、ERP等各種第三方系統進(jìn)行深度整合。
李維良：環(huán)信的云客服平臺目前有多少用戶(hù)？它們分布在哪些行業(yè)？您能否為大家介紹幾個(gè)成功案例？
劉俊彥：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云目前已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)60000家企業(yè)客戶(hù)，這些企業(yè)分布在保險、證券、銀行、電商、教育、O2O等20多個(gè)行業(yè)。
環(huán)信即時(shí)通訊云是我們的起家產(chǎn)品，截至2016年底，已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)13萬(wàn)家APP客戶(hù)，在國內的市場(chǎng)占有率一直穩居第一。
在我們的客戶(hù)中，有許多行業(yè)標桿企業(yè)，如：中信證券、國美在線(xiàn)、優(yōu)信二手車(chē)、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專(zhuān)車(chē)、中移在線(xiàn)、華為、奔馳等。
李維良：環(huán)信公司是哪年創(chuàng )立的？您個(gè)人和團隊的背景是怎樣的？當時(shí)為何選擇了智能云客服這樣一個(gè)努力方向？
劉俊彥：環(huán)信公司是2013年4月成立的，到現在已經(jīng)有將近5年的時(shí)間了。創(chuàng )立環(huán)信之前，我曾在RedHat（紅帽）做高并發(fā)消息中間件和實(shí)時(shí)消息系統。基于這樣的背景，我們自主創(chuàng )業(yè)后開(kāi)發(fā)的第一個(gè)項目，就是我們的起家產(chǎn)品－環(huán)信即時(shí)通信云。后來(lái)我們發(fā)現，IM不僅可以用在社交場(chǎng)景，也可以用在客服場(chǎng)景，于是就誕生了環(huán)信移動(dòng)客服等產(chǎn)品。做了客服之后，我們又發(fā)現，很多用戶(hù)希望在客服上用AI代替人工，于是我們又開(kāi)發(fā)了智能客服機器人。現在，我們的用戶(hù)又希望在客服的基礎上，進(jìn)一步挖掘潛在客戶(hù)的價(jià)值，于是，我們又布局了營(yíng)銷(xiāo)云這樣的產(chǎn)品。
環(huán)信成立至今，在客戶(hù)需求和技術(shù)發(fā)展的雙重驅動(dòng)下，我們逐步建立了從用戶(hù)互動(dòng)渠道到客戶(hù)服務(wù)，再到用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的完整閉環(huán)。在獲得市場(chǎng)認同的同時(shí)，我們也得到了媒體和權威咨詢(xún)機構的肯定，相繼獲得了“Gartner 2016Cool Vendor”、《客戶(hù)世界》全媒體客服標桿品牌等一系列榮譽(yù)。
未來(lái)，我們會(huì )繼續在智能云客服領(lǐng)域深耕細作，努力為用戶(hù)提供功能更強、體驗更好的客服產(chǎn)品。
李維良：您認為環(huán)信最大的競爭壁壘是什么？
劉俊彥：首先，從即時(shí)通信云到客戶(hù)互動(dòng)云，再到營(yíng)銷(xiāo)云，環(huán)信的產(chǎn)品無(wú)論在深度上，還是在廣度上，都在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。我們既有即時(shí)通信云這樣的PaaS平臺，又有客戶(hù)互動(dòng)云這樣的SaaS平臺，既可以通過(guò)公有云服務(wù)中小用戶(hù)，又可以做私有化部署，覆蓋大型企業(yè)。完整而豐富的產(chǎn)品線(xiàn)，使我們有能力為用戶(hù)提供端到端的一體化客服解決方案。
第二，我們擁有即時(shí)通信云這樣的“殺手锏”級產(chǎn)品。環(huán)信即時(shí)通信云是國內最早上線(xiàn)的企業(yè)級IM產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先。
第三，在人工智能、大數據等新技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應用方面，我們有非常強的實(shí)力。
第四，經(jīng)過(guò)多年積累，環(huán)信成為國內唯一一家在連接管道、客服產(chǎn)品和人工智能三個(gè)關(guān)鍵鏈條上擁有自主知識產(chǎn)權和全系列產(chǎn)品的公司。
第五，我們的創(chuàng )業(yè)團隊具有深厚的技術(shù)功底和行業(yè)積累，既了解客戶(hù)需求，也掌握著(zhù)IM長(cháng)連接等關(guān)鍵技術(shù)。
李維良：環(huán)信云客服支持哪些部署方式？企業(yè)應該怎樣選擇適合自己的部署方式？
張瑄：環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云有三種部署方式。第一種是基于公有云的SaaS部署，其特點(diǎn)是成本比較低，適合一些中小型企業(yè)。當然，現在也有一些大企業(yè)在使用我的公有云版本。第二種是私有云部署。環(huán)信提供了一種“托管運維”的服務(wù)方式，主機在云上，但所有權歸用戶(hù)。第三種是本地私有化部署，主機和數據都在企業(yè)內部的數據中心，比較適合那些對數據安全性要求較高的企業(yè)，如銀行、證券、保險等企業(yè)。
在以上三種部署方式的基礎上，環(huán)信還可以為客戶(hù)做定制、拓展、擴容，并可根據客戶(hù)需求，提供項目專(zhuān)屬服務(wù)。
李維良：做為一款云應用，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云為用戶(hù)數據提供了哪些安全保障？
張瑄：環(huán)信非常注重數據安全，為此，我們采用了多種手段，全方位保護企業(yè)用戶(hù)的信息資產(chǎn)。
首先，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云采用了SSL/TLS傳輸技術(shù)，確保客戶(hù)數據和會(huì )話(huà)信息全程加密傳輸，到達了金融級別的數據安全保障。另外，在系統底層，各租戶(hù)之間的數據是完全隔離、永不共享的。同時(shí)，環(huán)信還獲得了工信部頒發(fā)的“可信云”認證證書(shū)，是首批通過(guò)“可信云”認證的SaaS客服標桿企業(yè)。
李維良：客戶(hù)互動(dòng)云目前有哪些版本？分別是如何收費的？
張瑄：基于公有云的環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云目前有2個(gè)版本：一個(gè)是標準版，收費標準是1800元/年/座席；另一個(gè)是旗艦版，收費標準是4800元/年/座席。
為了方便大家了解環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云產(chǎn)品，我們?yōu)榭蛻?hù)提供了為期兩周的免費試用。同時(shí)，在標準版和旗艦版的基礎上，我們也提供了非常靈活多樣的增值功能，供我們的客戶(hù)選擇使用。
