1、允許不滿(mǎn)意的客戶(hù)繞過(guò)IVR
在過(guò)去的幾個(gè)月里，Vax在他們的IVR系統上進(jìn)行了大量的工作，并想出了創(chuàng )造性的方法來(lái)將某些類(lèi)型的客戶(hù)路由到最合適的座席那里。
一個(gè)特別有趣的方法是Vax如何路由那些以前給他們很低客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）分數的客戶(hù)，繞過(guò)IVR，直接將電話(huà)轉給一個(gè)優(yōu)秀的座席。這些座席是那些在過(guò)去的兩個(gè)月里一直表現得很好的座席。
其他創(chuàng )新的IVR使用方法包括：
- 利用智能化CRM，允許現有客戶(hù)完全繞過(guò)IVR
- 改變IVR旅程中不同部分的聲音（增加個(gè)性化感覺(jué)）
- 如果客戶(hù)在過(guò)去的30天內聯(lián)系過(guò)中心，就將客戶(hù)重新路由到他們之前與之交談過(guò)的座席那里
此外，Vax還將消息構建到他們的IVR系統中，客戶(hù)可以在等待的過(guò)程中聽(tīng)這些消息而不是聽(tīng)音樂(lè )。這些消息可包括產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò )中西可以與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)建立合作關(guān)系，播放公司的相關(guān)新聞、活動(dòng)和廣告等。
Vax Droitwich聯(lián)絡(luò )中心一瞥
2、為處理困難客戶(hù)提供以下建議
當座席不得不處理一個(gè)困難客戶(hù)時(shí)，Vax要求他們避免為業(yè)務(wù)或他們自己辯護，并簡(jiǎn)單地給客戶(hù)提供發(fā)泄的空間。這里的關(guān)鍵信息是讓客戶(hù)有他們的發(fā)言權，并盡量不要把它當作是針對個(gè)人的。
雖然說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但Vax鼓勵座席們保持自信和冷靜，如果客戶(hù)的憤怒持續的話(huà)。然而，如果客戶(hù)開(kāi)始嚴重侮辱座席--例如種族主義、性別歧視等--經(jīng)理會(huì )介入處理，并會(huì )給這個(gè)客戶(hù)打電話(huà)溝通。
在這個(gè)回呼的過(guò)程中，經(jīng)理會(huì )溫和地重申平等法案和可接受的內容。回呼有助于促進(jìn)團隊精神，同時(shí)也給了客戶(hù)一個(gè)糾正錯誤的機會(huì )，并在他們安定下來(lái)的時(shí)候道歉。
讓客戶(hù)肆意發(fā)泄會(huì )影響座席的是平均處理時(shí)間（AHT），如果不采取措施的話(huà)，座席有時(shí)會(huì )打斷客戶(hù)，從而進(jìn)一步使矛盾升級。
因此，聯(lián)絡(luò )中心決定取消將平均處理時(shí)間（AHT）作為考核的目標，轉而專(zhuān)注于首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）。雖然這確實(shí)增加了AHT，但Vax的團隊認為它是減少重復聯(lián)絡(luò )的關(guān)鍵，而且在某種程度上提高了效率。
3、圍繞大型活動(dòng)創(chuàng )建激勵游戲
大型活動(dòng)帶來(lái)了歡樂(lè )的氣氛和高昂的士氣，Vax試圖通過(guò)在座席之間引入健康的競爭游戲來(lái)激勵他們。
例如，在去年的奧運會(huì )期間，聯(lián)絡(luò )中心掛上了很多國家的旗幟，舉行了諸如紙板鐵餅和紙飛標槍等活動(dòng)，以激勵士氣和提高服務(wù)水平。
聯(lián)絡(luò )中心團隊在紙板鐵餅比賽中，代表不同的國家，以紀念奧運會(huì )的舉行
此外，包括情人節、復活節、萬(wàn)圣節和圣誕節在內的全年活動(dòng)都會(huì )舉行，聯(lián)絡(luò )中心目前正在策劃一個(gè)專(zhuān)門(mén)的“12天的圣誕節”。
圍繞著(zhù)這些時(shí)間節點(diǎn)，舉行提升士氣的游戲活動(dòng)被證明是降低缺勤率和提高績(jì)效的有效工具，因為Vax熱衷于強調座席的快樂(lè )是高績(jì)效的基石。
在重大活動(dòng)中，Vax也會(huì )改變他們的著(zhù)裝要求
4、每年提供12個(gè)彈性調整機會(huì )
與其他許多中心一樣，Vax聯(lián)絡(luò )中心也曾與遲到和曠工作著(zhù)艱苦的斗爭。通過(guò)簡(jiǎn)單地為座席提供每年12個(gè)彈性調整機會(huì )，而不修改現有的輪班制度，已經(jīng)消除了遲到現象和改善了缺勤率。
例如，如果一個(gè)座席的上班時(shí)間是上午9點(diǎn)到下午4點(diǎn)，但他意識到不能及時(shí)到達，他可以在上午9點(diǎn)之前打電話(huà)通知中心，要求使用一個(gè)靈活的調整。這允許該座席在上午9-10:30之間的任何時(shí)間到達。所以，如果座席遲到了45分鐘，并且選擇了一個(gè)靈活的調整，他的上班時(shí)間將從上午9:45開(kāi)始，并在下午4:45結束。
鑒于聯(lián)絡(luò )中心的性質(zhì)，這一措施似乎令人驚訝，但這有助于減少普遍的遲到和曠工現象。
此外，強調主動(dòng)性可以成為提高員工敬業(yè)度的好方法，可以讓座席更好地控制他們的工作和生活，也不需要改變工作量和年度工時(shí)計劃。
5、實(shí)行“開(kāi)門(mén)辦公”政策
為了向座席們強調無(wú)論有任何問(wèn)題或要求，他們都可以隨時(shí)來(lái)和經(jīng)理們交談，Vax實(shí)施了一項“開(kāi)門(mén)辦公”的管理政策。這促進(jìn)了雙向的溝通和座席與團隊間的積極參與。
高級職員敞開(kāi)辦公室的門(mén)辦公，同時(shí)他們也會(huì )堅持“走出去，和座席交談”的方式。
這條規則是強制執行的，這樣高級職員中每一個(gè)成員都應該出去和一個(gè)他們通常不會(huì )交談的座席成員交談。由于聯(lián)絡(luò )中心只有65個(gè)座席，這已經(jīng)被證明是提高團隊凝聚力的好方法。
6、專(zhuān)注于降低員工和客戶(hù)的勞動(dòng)強度
Vax跟蹤客戶(hù)工作評分（CES），以監視哪些呼叫類(lèi)型對客戶(hù)造成了最大的影響，從而使它們改進(jìn)流程并監控座席的表現。
客戶(hù)交互團隊的座右銘是“使交互更容易”。這意味著(zhù)他們將一直專(zhuān)注于他們能為客戶(hù)做什么，而這種精神也延伸到他們的團隊。因此，座席程序經(jīng)常被審核，以幫助減少他們的工作。
此外，來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心的團隊冠軍也被邀請參加工作會(huì )議，并作為最終用戶(hù)代表，向聯(lián)絡(luò )中心的環(huán)境或流程提出建議。
這是Vax聯(lián)絡(luò )中心團隊贏(yíng)得一個(gè)獎項的瞬間
7、在設計腳本時(shí)邀請座席一同參與
隨著(zhù)座席所需工作量的減少成為Vax聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵目標，該公司在其優(yōu)秀的座席幫助下創(chuàng )建了一個(gè)腳本，為特定的場(chǎng)景和特定的聯(lián)絡(luò )類(lèi)型提供建議。
這與可視化工作流的內部開(kāi)發(fā)相吻合，這個(gè)可視化工作流為座席提供了一個(gè)呼叫可視的途徑，同時(shí)一旦呼叫完成之后，屏幕上會(huì )顯示所有相關(guān)的客戶(hù)信息。
Vax的座席也幫助設計了呼叫的路徑，而他們的創(chuàng )意也被公司的設計團隊采用，因為聯(lián)絡(luò )中心被認作是最好的客戶(hù)之聲（VoC）的來(lái)源。
8、引入混合工作模式--辦公室和家庭--特別是在圣誕節期間
Vax通過(guò)向座席提供偶爾在家辦公的機會(huì )，取得了巨大的成功。事實(shí)上，該公司認為這是其減少消耗和依從性問(wèn)題的一個(gè)關(guān)鍵原因。
此外，據說(shuō)生產(chǎn)力也提高了，因為座席們認為他們受到了更加嚴格的審查。
這也是為什么Vax增加了在圣誕節期間在家工作座席數量的原因之一，同時(shí)也更容易讓座席在高峰期加班，尤其是圣誕節期間。
在圣誕節期間增加在家工作的人數似乎并沒(méi)有把節日氣氛從聯(lián)絡(luò )中心帶走
9、將座席職位改稱(chēng)為“客戶(hù)交互執行官”
雖然在本文中使用了“contact centre advisor”一詞，但它并不是Vax為其一線(xiàn)員工使用的職位名稱(chēng)。相反，公司讓團隊自己決定職位名稱(chēng)。
正是在這種背景下，團隊決定采用“客戶(hù)交互執行官”的頭銜，而不是“客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)”。
這可能被視為是一個(gè)簡(jiǎn)單的改變，但是，通過(guò)允許團隊自己做出決定，一個(gè)頭銜可以被創(chuàng )造出來(lái)，座席可以帶上“榮譽(yù)的徽章”。
擁有這樣一個(gè)頭銜，會(huì )激發(fā)出更大的熱情，同時(shí)給團隊一個(gè)機會(huì )來(lái)做出重大的業(yè)務(wù)決定。
10、創(chuàng )建薪酬組合，獎勵一貫良好的表現
Vax有明確的薪金制度，分為四級，每一個(gè)都與能力和績(jì)效掛鉤，從?15500到?19200.
四級包括：
- New Entrants-Developing
- Customer Proficient-Attains
- Customer Expert-Over Performs
- Customer Advocate-Transforms
在過(guò)去的兩個(gè)月里，每個(gè)月的業(yè)績(jì)都受到審查，并根據他們的平均得分結果進(jìn)行定級。
這些分值是基于首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）、凈推薦分數（NPS）、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和質(zhì)量監控結果等指標綜合而成。
營(yíng)銷(xiāo)交易相關(guān)信息也顯示在聯(lián)絡(luò )中心的墻板上，座席們隨時(shí)可以了解
11、如果沒(méi)有通過(guò)第二封電子郵件解決問(wèn)題就拿起電話(huà)
在所有聯(lián)絡(luò )中心的渠道中，Vax的首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）為89%，第二次聯(lián)絡(luò )解決率（SCR）率為92%。然而，仍然有需要再次聯(lián)絡(luò )的情況。
當這樣的實(shí)例出現在電子郵件渠道上時(shí)，Vax要求他們的座席打電話(huà)給客戶(hù)。
雖然堅持客戶(hù)首選的渠道是一種通用的聯(lián)絡(luò )中心原則，但郵件聯(lián)絡(luò )可能需要持續好幾天。座席打電話(huà)給客戶(hù)，這樣客戶(hù)的挫折感就不會(huì )在這段時(shí)間內積累起來(lái)。
12、為座席提供排班時(shí)間表的訪(fǎng)問(wèn)權限
員工參與計劃的其中一項是團隊可以提前看到排班時(shí)間表，以評估其可用性。
當團隊成員申請休假沒(méi)有得到批準并且得不到任何解釋的時(shí)候，就會(huì )士氣低落。
員工參與計劃的其中一項是讓團隊提前看到排班時(shí)間表，以評估可用性，而不是簡(jiǎn)單的提出申請和粗暴的被拒絕。
這是Vax所采取的策略，聯(lián)絡(luò )中心的資源規劃經(jīng)理親自為座席們提供關(guān)于暫停休假請求的信息。
實(shí)際上，在Vax中，所有的HR請求都要發(fā)送到資源規劃經(jīng)理，這樣座席就能了解調度的困難，而計劃團隊可以親自了解到需要休假的座席情況。
13、新人從現場(chǎng)聊天開(kāi)始介入工作
為了給座席角色和優(yōu)化資源增加更多的多樣性，Vax座席通過(guò)多個(gè)渠道處理查詢(xún)，最初的重點(diǎn)是實(shí)時(shí)聊天。
為什么？因為現場(chǎng)聊天主要是為新人準備的，因為新人一般都很年輕，現場(chǎng)聊天也可以像和朋友聊天一樣，而不需要像電子郵件或信件一樣的形式，也不需要承受實(shí)時(shí)電話(huà)的那種壓力。
在Vax的聯(lián)絡(luò )中心有7個(gè)人，正在進(jìn)行他們的學(xué)徒計劃，實(shí)時(shí)聊天是他們工作旅程的第一部分。
新人和其他團隊成員一起參加一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的烘焙派對！
14、試運行Messenger作為客戶(hù)服務(wù)應用程序
經(jīng)過(guò)六個(gè)月的試用之后，Vax現在使用Messenger作為額外的渠道來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。盡管通過(guò)該渠道的聯(lián)絡(luò )人比例還不到總聯(lián)絡(luò )者的1%。
但是，Vax預計，該渠道未來(lái)的聯(lián)絡(luò )量將會(huì )上升，相信該渠道的增長(cháng)很可能與實(shí)時(shí)聊天的流行程度相匹配。
在Vax聯(lián)絡(luò )中心里，從2014年至2017年，在線(xiàn)聊天聯(lián)絡(luò )人的總聯(lián)絡(luò )量從不到1%增長(cháng)到了20%。與其他聯(lián)絡(luò )中心類(lèi)似，在同樣的時(shí)間里，Vax的電話(huà)聯(lián)絡(luò )量從89%減少到了48%。
當考慮到每年通過(guò)Messenger發(fā)送的消息比短信渠道發(fā)送的消息要多1.5倍時(shí)，Messenger很可能成為下一個(gè)主流渠道，常用于簡(jiǎn)單的查詢(xún)。這是Vax的觀(guān)點(diǎn)，與其他的創(chuàng )新公司，如優(yōu)步、荷蘭皇家航空和漢堡王等相一致。
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