實(shí)際上，聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平很容易計算，但是在如何測量它們方面卻存在很大的混亂。
公式
然后給你一個(gè)用百分比表示的服務(wù)水平。
它真的很簡(jiǎn)單。
例如，如果一個(gè)企業(yè)的目標是在20秒內回答80%的呼叫，那么服務(wù)水平的閾值就是20秒。
例子
計算中使用的信息都可以從聯(lián)絡(luò )中心的自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）中獲取，或者，如果獲取失敗，還可以從呼叫詳細記錄（CDRs）中收集。
服務(wù)水平閾值時(shí)間段中的應答次數（Number of calls answered with in these rvice level threshold）=136
服務(wù)水平閾值時(shí)間段中的電話(huà)呼叫數量（Number of calls offered）=170
每一個(gè)新的報告周期應該重新計算一個(gè)新的服務(wù)水平，如果不能實(shí)時(shí)做到的話(huà)，大多數聯(lián)絡(luò )中心每半小時(shí)進(jìn)行一次計算。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以看到他們是否有正確的座席數量來(lái)處理一天中不同的電話(huà)量。
在五秒內放棄的電話(huà)應該打折計算嗎？
在一些算法里，不計算放棄電話(huà)中時(shí)間少于5秒的電話(huà)。
戴夫·阿普爾比（Dave Appleby）
這是因為人們可能在錯誤中撥錯了號碼，然后掛斷了。這可以在許多ACD系統上設置。
這通常被認為是可以的。
經(jīng)驗豐富的資源規劃師戴夫·阿普爾比（DaveAppleby）說(shuō)：“這些電話(huà)的持續時(shí)間甚至還不到一次振鈴周期那么長(cháng)，有些ACDs甚至可能都沒(méi)有把它送至隊列，即使客戶(hù)聽(tīng)到了鈴聲。”
因此，不包括短暫放棄電話(huà)，修訂后的公式為：
所有被放棄的電話(huà)都應該被排除在外嗎？
答案是否定的。
一個(gè)被放棄的電話(huà)是一個(gè)被ACDs提供的電話(huà)，你是有機會(huì )回答它的。
然而，不出意料的是，所謂的“放棄率”卻因通話(huà)類(lèi)型而有所不同。下面的圖表突出顯示了這一點(diǎn)。
由于所有的類(lèi)型似乎都達到了80%，所以這已經(jīng)成為行業(yè)標準也就不足為奇了。
時(shí)間通常從IVR選擇之后開(kāi)始
一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平的時(shí)間是從后IVR選擇之后開(kāi)始的。
服務(wù)水平是基于“在你可以回答的電話(huà)中，有多少在X秒內被回答了？”
“我還沒(méi)有遇到過(guò)這樣做的。服務(wù)水平是基于在你能回答的電話(huà)，有多少在X秒內被回答了？”戴夫·阿普爾比（Dave Appleby）說(shuō)。
然而，要將“放棄”的電話(huà)數單獨記錄下來(lái)，這是衡量被計算的服務(wù)水平有效性的有效方法。
仔細使用ACD統計數據
在某些ACD系統上，墻板上顯示的服務(wù)水平可能具有誤導性。
例如，在20秒內，你制定了80%呼叫服務(wù)水平這一目標。你的ACD統計數據中所顯示的100%服務(wù)水平數據并不意味著(zhù)100%的呼叫在20秒內得到了響應。
100%這一數字實(shí)際上意味著(zhù)100%的呼叫達到了服務(wù)水平既定目標（即100%的80%的呼叫在目標時(shí)間內得到了響應）。同樣，服務(wù)級別的80%可能僅僅意味著(zhù)64%的呼叫（80%80%）在閾值時(shí)間內得到響應。這無(wú)疑使許多人感到困惑。
在這種情況下，僅顯示在20秒內呼叫應答的百分比就更安全了。
你必須堅持行業(yè)標準的服務(wù)水平嗎？
如前所述，大多數聯(lián)絡(luò )中心都堅持服務(wù)水平的行業(yè)標準，即在20秒內接聽(tīng)80%的電話(huà)。
然而，有跡象表明，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)開(kāi)始放寬服務(wù)水平。根據我們的白皮書(shū)，“聯(lián)絡(luò )中心現在正在做的事情”，聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)業(yè)人士認為服務(wù)水平是一個(gè)“非常重要”的指標，在短短12個(gè)月內，已經(jīng)從70.0%下降到62.7%。
那些以這種方式思考的人可能會(huì )質(zhì)疑服務(wù)水平對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響（CSat），并認為花更多的時(shí)間在確保首次呼叫解決率（FCR）上，比專(zhuān)注于滿(mǎn)足一個(gè)特定的服務(wù)水平更能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
上面的表格取自我們的文章：“排隊列時(shí)間和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間是否存在相關(guān)性？”它表明，只要呼叫的問(wèn)題被解決，排隊時(shí)間就不會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生重大影響。
然而，盡管這是一個(gè)很好的例子，不針對基于時(shí)間的指標，計算服務(wù)水平仍然是許多聯(lián)絡(luò )中心勞動(dòng)力管理（WFM）中的重要組成部分。
人們是如何操縱服務(wù)水平的
和所有的指標一樣，一旦人們看到一個(gè)指標是重要的，他們就會(huì )開(kāi)始操縱結果。
這里有三種最常見(jiàn)的服務(wù)水平結果被操縱的方法：
1、不包括放棄的電話(huà)
最簡(jiǎn)單的方法就是在計算中排除被放棄的呼叫數量。
例如，思科聯(lián)絡(luò )中心軟件允許三種不同的計算服務(wù)水平的方法。
被放棄的呼叫對服務(wù)水平有負面影響（這是正確的方法）
在閾值時(shí)間內響應的呼叫數量除以服務(wù)水平事件中的呼叫次數。
被放棄的呼叫對服務(wù)水平?jīng)]有影響（不應該使用）
在閾值時(shí)間內響應的呼叫數量除以呼叫服務(wù)水平事件中的呼叫次數減去在超過(guò)服務(wù)水平閾值之前被放棄的呼叫數。在此計算中刪除了服務(wù)水平閾值時(shí)間內放棄的呼叫。
被放棄的呼叫對服務(wù)水平有正面積極的影響（用于操縱服務(wù)水平）
在閾值時(shí)間內響應的呼叫數量加上在閾值中被放棄的呼叫數量，所有這些都除以服務(wù)水平事件中的呼叫數量。這樣就把這些被放棄的電話(huà)當作是在閾值時(shí)間內應答的了。
2、改變目標（盡管是暫時(shí)的）
我知道一名主管的當場(chǎng)決定，他把服務(wù)水平從90/15改為80/20，然后再重新計算，這樣他們就不會(huì )達不到目標了！
3、加入一個(gè)電話(huà)篩選小組
一些企業(yè)設立了一個(gè)電話(huà)篩選或分類(lèi)小組。這類(lèi)似于企業(yè)的交換機，他們負責在將一個(gè)較長(cháng)隊列中的電話(huà)傳輸到適當的部門(mén)之前，快速應答這些呼叫。
這有時(shí)用于掩蓋服務(wù)水平的問(wèn)題。例如，幾年前，一家監管機構對接聽(tīng)電話(huà)的速度進(jìn)行了測量。
在1996年至2005年之間，監管機構針對英國的在30秒內回答了90%電話(huà)的企業(yè)進(jìn)行了監管，這是他們改善客戶(hù)服務(wù)計劃的一部分。
在這個(gè)行業(yè)中，似乎顯示出了良好的進(jìn)步，從1996年到1997年的30秒內，有26%的電話(huà)沒(méi)有被接聽(tīng)，而在2002年到2003年間，這一數字下降到了8%。
我聽(tīng)到的傳言是，一家公司試圖通過(guò)加入一個(gè)小型電話(huà)篩選小組來(lái)繞過(guò)這個(gè)目標，他們會(huì )接電話(huà)，然后把它轉到合適的部門(mén)（實(shí)際上是一個(gè)總機）。這通電話(huà)并沒(méi)有得到更快的解決，但它使服務(wù)水平的數字看起來(lái)更好了。
不管這是否屬實(shí)，在2005年，監管機構用一套新的措施取代了單一的服務(wù)水平衡量標準，以提供“更全面的”電話(huà)處理方式。
你是如何測量服務(wù)水平的呢？
那么，你是如何測量服務(wù)水平的呢？你的服務(wù)水平閾值是多少？
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