在最近這幾年，我們看到了聊天機器人(Chat Bot)跟對話(huà)式接口(Conversational UI)的快速興起。知名科技巨頭如Google，Amazon，Facebook與Apple等也都推出自己的ChatBot產(chǎn)品與平臺。也有更多的公司開(kāi)始思考，是否能透過(guò)聊天機器人，來(lái)代替真人客服。現在，聊天機器人可以幫你查詢(xún)匯率更能幫你訂外賣(mài)。
什么是ChatBot?
根據維基百科上的定義，ChatBot(或稱(chēng)Virtual assistant虛擬助理)，是一種能經(jīng)由對話(huà)或文字進(jìn)行交談，代替個(gè)人執行任務(wù)的服務(wù)或計算機程序(software agent)。Agent一詞來(lái)自于拉丁語(yǔ)的agere，指的是代表某人完成某件事。「代某人做出動(dòng)作」的功能意味著(zhù)軟件有權進(jìn)行適當的決策。ChatBot中的Bot，來(lái)自機器人一詞Robot。
ChatBot的使用優(yōu)勢
相對于現今最普遍的圖像式接口(Graphical User Interface，GUI)，ChatBot使用的是對話(huà)式接口。以下與各位分享，究竟這兩種用戶(hù)接口各有什么優(yōu)勢。
圖像式接口：目前使用最廣泛的接口，蘋(píng)果計算機于1983年推出的Apple Lisa是最早使用GUI的個(gè)人電腦。目前你所使用的電腦桌面、手機接口等都是GUI的范疇。
對話(huà)式接口：源自于人類(lèi)最自然的互動(dòng)方式-對話(huà)。分為透過(guò)文字(Message UI)或語(yǔ)音(Voice UI)。
- 透過(guò)文字的CUI(Conversational User Interface，CUI)有以下三點(diǎn)優(yōu)勢
1.異步性的溝通，不同于語(yǔ)音和視訊，文字訊息給予人緩沖時(shí)間且無(wú)立即回應的壓力。
2.適合非正式內容，如使用微信般容易消化，快速理解不需費力閱讀。
3.較不受周?chē)h(huán)境影響，如在吵雜或不方便開(kāi)口得環(huán)境下也可以使用。
- 透過(guò)語(yǔ)音的CUI的優(yōu)勢為：
1.配合成熟的NLP技術(shù)，可以實(shí)現最自然的互動(dòng)模式。
2.避免鍵盤(pán)輸入的麻煩。
什么場(chǎng)景適合ChatBot
雖然CUI是目前最流行的接口，但若強硬地將所有服務(wù)都用CUI取代，反而會(huì )適得其反。根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景，選擇的互動(dòng)模式才能創(chuàng )造更好的互動(dòng)體驗。
以訂購機票為例：傳統GUI的流程如下
選擇出發(fā)地→選擇目的地→選擇日期→查看班次→訂票
如以CUI的方式呈現：
- 人：我要從上海到臺北，11/1號飛，11/7號回來(lái)。出發(fā)時(shí)間要在晚上六點(diǎn)后，回程時(shí)間要在12點(diǎn)前。
- 系統：為您查詢(xún)到的班機信息如下：去程:0830-1000，0930-1100，1030-1200(下略)
- 人：我去程要12點(diǎn)那班，回程…(略)
單以這個(gè)流程來(lái)看，因單一的流程需要更多的互動(dòng)信息，因人的記憶力是有限的，反而造成操作上的負荷。在這個(gè)情境里遇到需要瀏覽大量信息，以GUI來(lái)呈現比較適合。
若以搜尋餐廳為例，GUI的呈現為：
選擇縣市→選擇區域→選擇路段→選擇餐廳形式→呈現結果
需要一層一層的選擇到最終的結果，但若由CUI呈現，使用者只需要搜尋：夜市的傳統小吃，再由GUI選單來(lái)呈現。綜合以上兩點(diǎn)，若需要的信息是精準的結果，適合用CUI來(lái)呈現；若需呈現模糊的信息，用GUI較清晰。
如何設計一個(gè)好的ChatBot?
Mikhail Larionnov(Facebook Messenger PM)指出，一般的ChatBot常常遇到以下三個(gè)問(wèn)題：
1.缺乏足夠的指引，提示使用者ChatBot能提供什么服務(wù)
2.缺乏明確的定位，期待一個(gè)ChatBot完成所有工作
3.過(guò)度依靠自然語(yǔ)言處理(Natural Language Processing，NLP)，而非適當引導使用者。
為了解決以上問(wèn)題，以下四點(diǎn)是在設計ChatBot時(shí)，特別應該注意的要點(diǎn)：
1.ChatBot應該有明確的定義與功能界線(xiàn)。提供清晰的功能并做到最好。你應該要可以在一兩句話(huà)內說(shuō)明這個(gè)ChatBot提供的服務(wù)。
2.在使用者平常所慣用的平臺提供服務(wù)，而非要使用者離開(kāi)熟悉的平臺，特別適應ChatBot。將ChatBot依據不同使用者分別習慣的渠道，可能是微信，Messenger甚至是電話(huà)。
3.妥善的引導使用者：如提示：‘我是XXX機器人，您可以詢(xún)問(wèn)我例如保單查詢(xún)，繳費信息…。’。如果你確實(shí)需要設計一個(gè)讓使用者自由輸入的環(huán)節，請預先設想好，當ChatBot無(wú)法理解用戶(hù)時(shí)，系統應表達歉意并再次說(shuō)明可以提供的服務(wù)。并避免重復使用同樣的回復句(因為這很惱人)
4.避免過(guò)度騷擾使用者：使用ChatBot提供服務(wù)成本相對低，但也不要因此就大量接觸使用者(那對使用者來(lái)說(shuō)叫做騷擾)。ChatBot必須能偵測如「停止」、「取消」、「不要再煩我了」等終止命令或情緒用語(yǔ)，并立即停止發(fā)送訊息。如果你的ChatBot不斷發(fā)送用戶(hù)不需要的信息，那用戶(hù)也就只能選擇封鎖你。這會(huì )使你被平臺商下架，，如果超過(guò)6%的用戶(hù)將你的ChatBot封鎖，Facebook會(huì )將你下架。甚至更嚴重的，如透過(guò)電銷(xiāo)機器人大量撥打營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，確未妥善管理黑名單，造成民眾不滿(mǎn)意可能會(huì )投訴到監理機關(guān)。
呼叫中心&ChatBot
從人工智能(AI)2016年再度興起后，社會(huì )上一直有個(gè)聲音在害怕人工智能有一天會(huì )完全取代人類(lèi)，特別是在呼叫中心。從上述文章來(lái)看，人工智能與ChatBot仍有許多限制。電影中那個(gè)具有情感的機器人看來(lái)短期內仍難以實(shí)現。回到呼叫中心，現在要思考的是，如何將呼叫中心里重復且機械性的工作交給機器人，而人類(lèi)回到最擅長(cháng)的情感交流與解決復雜問(wèn)題上。創(chuàng )造一個(gè)新的人機協(xié)作的未來(lái)。
