2018年及以后的三個(gè)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)預測

　　物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和所謂的“數字孿生”技術(shù)將對服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，降低成本，最大化數據分析，延長(cháng)產(chǎn)品的使用壽命。

　　以前，例如，當電梯壞了的時(shí)候，客戶(hù)必須主動(dòng)打電話(huà)給服務(wù)工程師。這種方法效率非常低，因為單個(gè)工程師可能不知道設備有什么問(wèn)題，從而導致了首次解決率的降低和客戶(hù)的失望。

　　通過(guò)IoT傳感器，有價(jià)值的物品或機器將變得“智能”，會(huì )自動(dòng)地將數據發(fā)送回服務(wù)中心，使診斷能夠以每天、每周或每月周期性進(jìn)行，從而及時(shí)發(fā)現可能出現的問(wèn)題。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，預測維護是由那些想要優(yōu)化服務(wù)水平的資產(chǎn)密集型企業(yè)首先從物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現中得到的巨大好處。預測維護報告預測，在2016-2022年期間，預測維護的復合年增長(cháng)率（CAGR）將達到39%，到2022年，年度技術(shù)支出將達到109.6億美元。

　　現在讓我們加入數字孿生的概念，它代表數字世界的物理對象。以前，制造商對產(chǎn)品的認知一旦離開(kāi)工廠(chǎng)就會(huì )終止。但是現在，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)（IoT）的反饋，你可以開(kāi)始了解這些產(chǎn)品在現實(shí)世界中的使用、行為和性能，甚至還可以通過(guò)工程手段來(lái)改進(jìn)它們。

　　這是一個(gè)非常重要的轉變，它幫助完成反饋循環(huán)，使產(chǎn)品設計更智能，服務(wù)更高效，產(chǎn)品性能更好。你甚至可以監視客戶(hù)使用的模式，以便隨著(zhù)時(shí)間的推移修改或刪除不受歡迎的功能。這種方法已經(jīng)在汽車(chē)領(lǐng)域得到應用，在汽車(chē)領(lǐng)域，物聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)將大量的數據發(fā)送回來(lái)，用于分析和用于制造更好的車(chē)輛，以及在何時(shí)何地出現故障時(shí)發(fā)出警報。

　　好消息是，它也可以應用于傳統的產(chǎn)品。建筑機械制造商卡特彼勒（Caterpillar）擁有大量已經(jīng)10年甚至20年的設備。但它已經(jīng)能夠安裝智能傳感器來(lái)測量輪胎壓力、溫度、油量等。這對客戶(hù)和服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是雙贏(yíng)的，減少設備停機，提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力和提高服務(wù)效率。據說(shuō)這種方法已經(jīng)拯救了卡特彼勒（Caterpillar）公司數百萬(wàn)美元。

　　在2018年，人工語(yǔ)音助手是服務(wù)企業(yè)的第二個(gè)大機會(huì )。許多呼叫服務(wù)幫助臺是簡(jiǎn)單的查詢(xún)，比如建立開(kāi)放時(shí)間，或者決定什么時(shí)候一個(gè)工程師到達，這意味著(zhù)它們很簡(jiǎn)單，可以由機器人來(lái)回答。

　　這些簡(jiǎn)單的查詢(xún)?yōu)槠髽I(yè)提供了巨大的潛力，可以將人工智能語(yǔ)音助手與企業(yè)軟件相連接，例如自助診斷或呼叫優(yōu)化引擎，自動(dòng)提供預約插口。這既可以使業(yè)務(wù)更有效，也可以減輕緊張的聯(lián)絡(luò )中心座席的負擔。

　　引領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)的一個(gè)公司是亞馬遜（Amazon）。它最近推出了Alexa for Business，在世界范圍的企業(yè)中應用。我們可以預計，這將成為未來(lái)幾年語(yǔ)音引發(fā)的服務(wù)部署的催化劑。這種以人工智能（AI）為動(dòng)力的方法不僅在你所能提供的服務(wù)質(zhì)量方面變得越來(lái)越重要，而且在行業(yè)技能短缺的背景下也變得越來(lái)越重要。

　　展望未來(lái)，Alexa不僅為終端用戶(hù)提供服務(wù)，還考慮了聲控的分步維護過(guò)程對服務(wù)工程師的巨大價(jià)值--“Alexa，下一步該怎么做？”

　　后者是不可低估的。在最近的全球IFS數字改變調查中，調查了服務(wù)行業(yè)中的150位決策者，“招聘/培訓/留住熟練技術(shù)人員”被評為阻礙服務(wù)收入的最大障礙，超過(guò)四分之一（28%）的企業(yè)聲稱(chēng)基本上沒(méi)有或完全沒(méi)有準備好應對這些技能。

　　我們還將開(kāi)始看到更多的增強現實(shí)（AR）體驗，用于讓客戶(hù)控制自己的產(chǎn)品的操作或服務(wù)。想想一個(gè)Nespresso咖啡機，或者一個(gè)Dyson真空吸塵器。兩家企業(yè)都投入了大量的資金，幫助消費者在智能手機和二維碼的幫助下，在視覺(jué)上覆蓋了使用和修復的詳細步驟。

　　同樣的模式可以應用于工業(yè)環(huán)境中更復雜的系統，包括引擎、鍋爐甚至整個(gè)生產(chǎn)線(xiàn)，為用戶(hù)提供詳細和高度定制的計劃--沒(méi)有任何在手冊中發(fā)現的多余信息。這就產(chǎn)生了另一個(gè)好處--增強現實(shí)（AR）體驗不需要語(yǔ)言翻譯。

　　這個(gè)增強現實(shí)（AR）愿景與上面列出的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、數字孿生和人工智能（AI）方法有許多相同的優(yōu)點(diǎn)。這將有助于使有限的服務(wù)工程師的時(shí)間最大化，并創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。例如，許多消費者寧愿自己完成日常的工作，也不愿花半天的時(shí)間去等工程師。

　　這里，我們不能低估蘋(píng)果（Apple）的影響：隨著(zhù)增強現實(shí)（AR）被內置到iOS系統的手機中，通過(guò)一個(gè)直觀(guān)的、用戶(hù)友好的平臺來(lái)實(shí)現企業(yè)的民主和貨幣化，這只是時(shí)間問(wèn)題。除了下載應用程序和音樂(lè )，還可以考慮下載增強現實(shí)（AR）體驗。

　　顯然，有很多機會(huì )可以讓客戶(hù)擁有更好的體驗，但對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有一些事情需要做。重要的是，不要把先進(jìn)的技術(shù)當作最終的目標。

　　首先，為任何新方法創(chuàng )建一個(gè)基于價(jià)值的業(yè)務(wù)案例。這可能意味著(zhù)想要增加第一時(shí)間解決率，提供新的基于結果的合同類(lèi)型，或者僅僅通過(guò)確保工程師在必要時(shí)才被派遣來(lái)降低成本。

　　一旦你建立了商業(yè)案例，你可能需要打破傳統的企業(yè)結構，在工程，設計和服務(wù)之間重新調整。一個(gè)AI助理或AR體驗只與你能夠填充的工程數據一樣好。不過(guò)，它有兩種方式，因為來(lái)自產(chǎn)品傳感器的反饋將幫助研發(fā)團隊設計并開(kāi)發(fā)出更好的產(chǎn)品。

　　最后，你需要優(yōu)化所有的人員、流程、數據和系統來(lái)利用這些新興的技術(shù)方法并獲得全部的好處。