1、使用積極的措辭
糟糕的措辭會(huì )立即破壞跟客戶(hù)的關(guān)系。下面這些例子，讓你了解如何從消極措施，轉化為積極措施：
從描述問(wèn)題的句子中刪除“you”一詞，否則聽(tīng)起來(lái)就像是在譴責客戶(hù)。
·消極措辭：“We’re sorry you couldn’t figure out how to use the product”
·積極措辭：“We’re sorry our instructions were unclear。”
避免使用像“don't”、“can't”、“never”這樣的否定詞匯，用積極的措辭取而代之。
·消極措辭：“I don't know the answer。I'll have to call the manufacturer”
·積極措辭：“Good question！I will ask the manufacturer and get back in touch as soon as I hear from them”
請在發(fā)送信息前再閱讀一遍，確保你的回復看起來(lái)不那么生氣。
保持你的語(yǔ)氣積極，更多的客戶(hù)也會(huì )保持積極的態(tài)度。這是一個(gè)避免沖突和低評分的簡(jiǎn)單方法。
2、避免重復性工作
重復性任務(wù)會(huì )讓人們的身體和精神疲倦。一項針對瑞士工人的研究發(fā)現，重復性工作會(huì )降低人們處理信息的能力，并造成身體問(wèn)題。
反復回答同樣問(wèn)題，是客戶(hù)服務(wù)中最麻煩的任務(wù)之一。幸運的是，亞馬遜有一個(gè)解決方案：郵件模板。
郵件模板允許賣(mài)家保存常見(jiàn)問(wèn)題的答案并將其插入到答復中，幫助避免大量的重復輸入。但這仍然需要人力手動(dòng)輸入詳細信息，例如用戶(hù)名稱(chēng)和訂購的產(chǎn)品。這也非常單調，如何解決？
借助ChannelReply接口（https://www.channelreply.com/）將亞馬遜連接到Zendesk、Freshdesk或Desk.com這樣的服務(wù)平臺，可以避免這種單調。通過(guò)這些服務(wù)平臺，你可以創(chuàng )建自動(dòng)回復功能，自動(dòng)輸入有關(guān)客戶(hù)及其訂單的詳細信息，無(wú)需人力輸入任何內容！
通過(guò)自動(dòng)定制回復，不僅可以避免重復性的工作，你的客戶(hù)服務(wù)團隊也能夠更好地思考并回答棘手的問(wèn)題。另外，他們會(huì )更高效地完成同等量的工作。
3、熱心
感謝客戶(hù)聯(lián)系你，告訴他們你很高興能提供幫助，詢(xún)問(wèn)他們是否還有其它問(wèn)題。讓客戶(hù)感覺(jué)到賓至如歸。
4、用自動(dòng)回復降低顧客焦慮
自動(dòng)回復用得好，可以減少顧客的不安。
當客戶(hù)發(fā)出一封信息，他就開(kāi)始等待，焦慮信息是否通過(guò)？是否送到了正確的人手里？自己什么時(shí)候能得到答案？
對于一個(gè)已經(jīng)為訂單信息出錯而煩惱的顧客來(lái)說(shuō)，這種焦慮可能會(huì )導致他們直接取消訂單。一封簡(jiǎn)單的自動(dòng)應答電子郵件，指出貴公司已收到郵件，并會(huì )在X小時(shí)內回復，可以幫助緩解他們的不安，提高客戶(hù)體驗。
5、接電話(huà)時(shí)微笑
并不是每一個(gè)亞馬遜賣(mài)家都提供電話(huà)服務(wù)，但如果提供該服務(wù)的話(huà)，微笑通話(huà)是積極客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要表現。
人們能聽(tīng)出通話(huà)時(shí)你是否在微笑。微笑能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善他們對品牌的印象。
6、了解客戶(hù)感受
向顧客展示你能感受到他們的痛苦。一個(gè)簡(jiǎn)單的“那太可怕了！”或者“你是絕對正確的”，可以讓客戶(hù)感覺(jué)你是站在他們這邊的，而不是他們的敵人。
如果是公司的問(wèn)題，要真誠道歉。下面是一些常見(jiàn)的錯誤表達，會(huì )讓顧客感受到括號里的潛臺詞：
·“I'm sorry you feel that way”（(客戶(hù)的感覺(jué)是錯誤的）
·“I’m sorry we didn’t meet your standards”（客戶(hù)的要求太高了）
·“I’m sorry you aren’t happy with the product”（客戶(hù)是唯一不滿(mǎn)產(chǎn)品的怪人）
不如試試“I’m so sorry our product didn’t perform as expected. How can we make this right?”。
7、專(zhuān)注
客服人員可能要處理各種各樣的問(wèn)題，專(zhuān)注是個(gè)很大挑戰。一個(gè)客服可能需要同時(shí)打開(kāi)多個(gè)窗口，比如亞馬遜、eBay、郵件、Facebook、Twitter、以及實(shí)時(shí)聊天窗口。同時(shí)，她的上級也許要她接待一個(gè)大客戶(hù)，同事需要幫助，電話(huà)正在響，這些狀況都會(huì )轉移客服人員的注意力。
事情太多，導致客服人員要匆匆忙忙回復客戶(hù)問(wèn)題，也難怪27%的客服郵件給客戶(hù)提供了錯誤的答案。想要改善客戶(hù)體驗，必須讓客服人員能專(zhuān)注跟客戶(hù)溝通。
