CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Netcall分享了一些關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心如何促進(jìn)交互、避免和減少重復呼叫的建議。
首次呼叫解決率（FCR）一直是聯(lián)絡(luò )中心追求的目標。當客戶(hù)因為相同的問(wèn)題而多次與企業(yè)聯(lián)絡(luò )時(shí)，會(huì )導致重復交互。
這不必要地增加了呼叫量，并間接要求了更高水平的人員來(lái)解決問(wèn)題，因此增加了業(yè)務(wù)費用。此外，如果客戶(hù)感到失望，10個(gè)當中就有1個(gè)會(huì )把業(yè)務(wù)轉移到其他地方。
我們的解決方案架構師建議你考慮避免重復交互，確保客戶(hù)能夠適當地進(jìn)行自助服務(wù)并獲得及時(shí)和相關(guān)信息內容的更新，從而防止或轉移不必要的呼叫。
嘗試可信任的建議也是提供新靈感的一個(gè)捷徑。
以下是我們從我們最近選出的同事們的最佳建議。
- 在呼叫結束時(shí)，要求座席詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他的問(wèn)題，或者是否有其他的事情在結束通話(huà)前需要幫助。
- 認真聆聽(tīng)問(wèn)題呼叫的錄音，確定故障點(diǎn)，分析根源，然后創(chuàng )建補救建議表或修改流程，為座席提供新的培訓指導。
- 通過(guò)電子郵件對任何標有“解決”字樣的查詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。檢查服務(wù)和符合你行業(yè)的標準，在培訓期間每天檢查結果。
我們的解決方案架構師建議你確定重復呼叫的原因，并盡可能消除這些導致低效的事情發(fā)生。
進(jìn)一步的建議包括：
- 通過(guò)聯(lián)絡(luò )、傾聽(tīng)、對象、解決、評估--進(jìn)行質(zhì)量分析，并檢查座席的聽(tīng)力分數。把注意力集中在清楚地理解客戶(hù)的需求上，使我們的FCR分數大大提高。
- 鼓勵座席與客戶(hù)簽訂非正式的“合同”，了解他們的期望和他們對成功的看法。例如，如果客戶(hù)想要實(shí)現X、Y和Z，而座席只能在X和Z方面給予支持，澄清這種情況，并提供關(guān)于客戶(hù)如何從一開(kāi)始就取得“Y”的信息，極大地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度的潛力。
- 利用你的網(wǎng)絡(luò )聊天來(lái)監控常見(jiàn)問(wèn)題，并作為改善網(wǎng)站和轉移交互的驅動(dòng)因素。
持續改進(jìn)的結果將支持整體的業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。在第一次接觸中解決客戶(hù)的問(wèn)題是很重要的，因為這樣可以使他們更容易實(shí)現他們的目標和減少客戶(hù)的工作量。
獲得客戶(hù)的成本比留住客戶(hù)要高出4到10倍。滿(mǎn)意的顧客更有可能購買(mǎi)更多的東西，并影響到他們的朋友。
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