inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則10：關(guān)閉客戶(hù)反饋循環(huán)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:最后是所有辛苦工作完成后的技巧。為您的inbound聯(lián)絡(luò )提供出色的客戶(hù)服務(wù)，您將希望知道您是如何做到的。

　　客戶(hù)調查是反饋循環(huán)的最后一個(gè)組成部分，使您能夠不斷地改進(jìn)所提供的服務(wù)。他們往往能發(fā)現錯過(guò)的機會(huì )，并代表著(zhù)一個(gè)售后的機會(huì )來(lái)進(jìn)一步提升忠誠度，31%的客戶(hù)更有可能對一個(gè)即使是負面反饋也會(huì )跟進(jìn)的企業(yè)保持忠誠。

　　您對客戶(hù)反饋的方法應該與您在inbound策略多渠道中的其他所有方法非常相似。事實(shí)上，如果你聽(tīng)從了我們的建議，并與你的客戶(hù)偏好的溝通渠道相匹配，它應該反映出同樣的策略。

　　客戶(hù)反饋可以通過(guò)多種方式獲取，通過(guò)鍵盤(pán)、短信息、電子郵件、Web表單提交，甚至在以后的某個(gè)日期的回呼電話(huà)。一定要問(wèn)一些問(wèn)題，比如客戶(hù)的查詢(xún)是否被解決了，因為在任何情況下，這個(gè)問(wèn)題都可以通過(guò)自動(dòng)觸發(fā)一個(gè)出站呼叫來(lái)快速解決。

　　通常情況下，客戶(hù)可能會(huì )因為太過(guò)沮喪而無(wú)法繼續與座席溝通，但他們并不介意在調查中說(shuō)他們的問(wèn)題仍未解決。

　　所有收集到的反饋應該顯示在儀表板和聯(lián)絡(luò )中心顯示數據的地方，以便座席查看。它應該能幫助您解決客戶(hù)滿(mǎn)意度不佳的地方，并從中學(xué)習。

　　1、問(wèn)一些重要的問(wèn)題，以確保客戶(hù)的問(wèn)題得到解決，同時(shí)問(wèn)一些關(guān)于客戶(hù)對他們所得到的服務(wù)感覺(jué)如何的軟問(wèn)題。

　　2、與客戶(hù)反饋保持多渠道的思維方式，如同你在inbound聯(lián)絡(luò )中心的其他一切環(huán)節中所做的那樣。

　　3、基于消極的調查反饋，自動(dòng)地主動(dòng)跟進(jìn)行動(dòng)。

　　4、這是反饋調查的一個(gè)原因--利用調查結果不斷改進(jìn)你提供的服務(wù)。

　　我們之前討論過(guò)自助服務(wù)，客戶(hù)將越來(lái)越多地選擇不拿起電話(huà)聯(lián)系企業(yè)，而是自己尋找信息，或者通過(guò)電子郵件、聊天或社交媒體進(jìn)行交流。年輕一代更喜歡做除了打電話(huà)以外的事情，使用短信或其他渠道來(lái)給他們暖身更有可能讓他們接電話(huà)，讓你的銷(xiāo)售機會(huì )更大。

　　就像其他所有的事情一樣，數據應該會(huì )影響你的戰略決策。如果你在特定的時(shí)間從響應查詢(xún)的呼叫中獲得更高的連接率，適當地調整規則。同樣，客戶(hù)的數據也會(huì )被提出來(lái)--也許這是你的VIPs之一，而且你知道，如果你在下午6點(diǎn)下班時(shí)打電話(huà)給他們，他們很可能會(huì )回答你的問(wèn)題。