inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則--總結

　　幸運的是，隨著(zhù)通信技術(shù)在廣義上的發(fā)展，它也在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展。擁有最先進(jìn)的、基于云的聯(lián)絡(luò )中心平臺的功能意味著(zhù)你有能力管理你的客戶(hù)，無(wú)論他們選擇如何接近你。

　　但這并不全是技術(shù)問(wèn)題。擁有正確的技能、管理、流程和策略至關(guān)重要。希望本指南能幫助您正確理解這些元素。

　　技術(shù)在以前的inbound呼叫中心是一個(gè)限制，但在現代的聯(lián)絡(luò )中心，它是一個(gè)偉大的推動(dòng)者。那么，為了遵守inbound的新規則，在您的聯(lián)絡(luò )中心需要什么技術(shù)呢？我們列出了你成功所需的功能清單。

　　集成的多渠道應用程序--語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)消息、社交媒體等等--確保你的整個(gè)通信渠道都是完全集成的。

　　易于使用的聯(lián)絡(luò )流程編輯器--調整inbound聯(lián)絡(luò )的管理方式不需要IT部門(mén)的參與。對您的聯(lián)絡(luò )流程進(jìn)行更改應該是一個(gè)快速而簡(jiǎn)單的過(guò)程。

　　數據導向的路由--數據應該是建立inbound聯(lián)絡(luò )中心的基礎，包括聯(lián)絡(luò )流程的方式。您的聯(lián)絡(luò )流程工具應該使用智能數據查找來(lái)指導客戶(hù)并個(gè)性化他們的體驗。

　　路徑點(diǎn)報告--通過(guò)在聯(lián)絡(luò )流程中標記點(diǎn)的能力，您可以看到潛在的痛點(diǎn)在哪里，以及KPIs被擊中的位置，這樣您就可以不斷地調整策略。

　　實(shí)時(shí)和歷史報告--能夠實(shí)時(shí)跟蹤所有信息是運行一個(gè)具有響應性和敏捷性聯(lián)絡(luò )中心的基礎。選擇一個(gè)允許您創(chuàng )建儀表板以跟蹤所有內容的系統，并使其在聯(lián)絡(luò )中心的數字顯示器上充分透明。

　　呼叫隊列管理--尋找一個(gè)系統，該系統可以向呼叫隊列中的客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)或相關(guān)消息，以及提供自助服務(wù)交互的選項，如報告小的服務(wù)問(wèn)題或付款。

　　回呼--您的呼叫隊列系統也應該能夠為客戶(hù)提供請求回呼的選項。更好的是，它應該與基于Web的回呼選項集成。

　　出站集成--您應該能夠混合inbound和出站，以便更好地進(jìn)行資源管理，同時(shí)還可以使用智能多渠道重試策略?xún)?yōu)化出站策略。

　　動(dòng)態(tài)腳本--靈活的腳本可以改進(jìn)客戶(hù)體驗，并在客戶(hù)遇到一個(gè)問(wèn)題而座席正在讀取一個(gè)解決另一個(gè)問(wèn)題的腳本時(shí)消除令人沮喪的對話(huà)。您的腳本工具應該是動(dòng)態(tài)和靈活的，并且提供類(lèi)似于您的聯(lián)絡(luò )流程中的路徑點(diǎn)報告，以顯示哪些消息可以工作，哪些消息不能工作。

　　全球呼入號碼--無(wú)論你在世界上的任何地方，如果你有國際客戶(hù)，你可以創(chuàng )造出一個(gè)虛擬的本地存在。

　　客戶(hù)單一視圖--如果座席不能在一個(gè)視圖中獲得完整的客戶(hù)圖片，那么在多個(gè)渠道上可用是沒(méi)有意義的。

　　質(zhì)量監控和客戶(hù)調查--通過(guò)記錄電話(huà)和質(zhì)量監控來(lái)結束反饋循環(huán)，并在電話(huà)之后發(fā)布客戶(hù)反饋調查，看看他們認為你的表現如何。然后，對那些表示不滿(mǎn)意的人進(jìn)行自動(dòng)的呼出跟進(jìn)。