CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:“呼叫中心”這個(gè)詞會(huì )讓人回想起熱播的BBC電視節目“呼叫中心”。這一紀錄片系列跟隨斯旺西呼叫中心工作人員的生活--讓觀(guān)眾深入了解與激情四射老板合作的感受，以及提供擁抱和無(wú)休止“微笑”背后的真實(shí)。
快進(jìn)到今天，早已過(guò)去的是傳統呼叫中心的日子。在我們現在所處的數字時(shí)代，有更多的多媒體中心，既包括了電話(huà)通話(huà)也包括了電子郵件等文字服務(wù)。但這夠了嗎？
我們生活在千禧一代統治的時(shí)代。通常情況下，這些人更愿意在即時(shí)通訊（IM）聊天框上發(fā)言或發(fā)送電子郵件，放心，有人會(huì )在一小時(shí)內回復--而不是拿起電話(huà)而不管相信與否--實(shí)際上是對一個(gè)人說(shuō)話(huà)。
那么我們怎樣才能迎合這種社會(huì )轉變呢？
增加我們的在線(xiàn)業(yè)務(wù)
Brian Mackow-McGuire
連通性是每個(gè)人的需求，據報道，年齡在16到24歲之間的人中有95％擁有智能手機。因此，不言而喻，任何在線(xiàn)存在都應該設計為假設用戶(hù)可能通過(guò)移動(dòng)設備而不是傳統PC觀(guān)看內容，并且通過(guò)這種方式，可以打開(kāi)聊天的可能性。十分之四的英國互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)認為他們的智能手機是訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的最重要設備--我們可以看到為什么通過(guò)WhatsApp或WebRTC等應用程序撥打電話(huà)更容易，更便宜，并且也同時(shí)提供更平滑的標準移動(dòng)電話(huà)轉換。
聯(lián)絡(luò )中心快速，高效，有效地處理客戶(hù)的問(wèn)題至關(guān)重要。這是保持對品牌信任的最佳方式--以及客戶(hù)的忠誠度。為此，聯(lián)絡(luò )中心必須考慮通過(guò)移動(dòng)技術(shù)與呼叫者進(jìn)行通信的方式。鑒于移動(dòng)應用程序流暢且簡(jiǎn)化，當然座席必須同樣流暢和專(zhuān)業(yè)。
擁抱寬帶
寬帶是高度可訪(fǎng)問(wèn)的--事實(shí)上，88％的成年人可以使用寬帶--而且通常我們購買(mǎi)的固定電話(huà)主要是用作我們寬帶的載體，而不是用于家庭電話(huà)。越來(lái)越多的千禧一代不再為固定電話(huà)付費，甚至不擁有固定電話(huà)設備。從語(yǔ)音呼叫工具到互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，移動(dòng)設備的這種和不斷變化的角色意味著(zhù)當今的主要通信方式是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是通過(guò)寬帶還是智能手機。
撥打800號碼和聊天的邀請越來(lái)越不像使用計算機的內置麥克風(fēng)和揚聲器通過(guò)網(wǎng)絡(luò )鏈接進(jìn)行交談--特別是對于使用筆記本電腦的千禧一代。鑒于千禧一代著(zhù)名的短暫注意力，我們可以預見(jiàn)，聯(lián)絡(luò )中心需要更加專(zhuān)注于快速應答呼叫，并確保從啟動(dòng)到座席解析的過(guò)渡變得越來(lái)越短。
跟國際電話(huà)說(shuō)再見(jiàn)
從固定電話(huà)設備撥打國外朋友和家人的日子已經(jīng)一去不復返了。通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)更多數字化，現代化的工具，包括FaceTime，Skype，WhatsApp和FacebookMessenger，我們越來(lái)越多的人選擇通過(guò)這些應用程序撥打我們的國際電話(huà)。使用這些應用程序時(shí)缺乏清晰的音頻很容易被零使用成本所抵消；這真是一個(gè)明智的選擇！
但是，這對業(yè)務(wù)的影響很大。必須審查復雜的入境國際號碼和路由。當使用基于網(wǎng)絡(luò )的音頻更容易和更便宜時(shí)，消費者不希望撥打高級號碼。首次出口商不一定要在全球范圍內建立入境號碼網(wǎng)絡(luò )，以便消費者可以查詢(xún)和投訴--只需發(fā)布電子郵件和網(wǎng)址，并通過(guò)消費者選擇的任何媒體處理入站查詢(xún)，無(wú)論是電子郵件，聊天，基于網(wǎng)絡(luò )的通話(huà)或完整視頻。然而，這種模式仍然需要為客戶(hù)提供一種親密感，并傳達座席了解他們并關(guān)心他們的感覺(jué)。
最終，要使聯(lián)絡(luò )中心保持相關(guān)性和可信度，他們必須采用更現代的溝通方式。這意味著(zhù)要適應新的社交和技術(shù)趨勢，以聯(lián)系他們的客戶(hù)。如果千禧一代希望通過(guò)IM聊天，聯(lián)絡(luò )中心必須提供此服務(wù)。在適應這些新的溝通方法的同時(shí)，企業(yè)也不要忽視其首次聯(lián)絡(luò )解決率的主要目標。永遠記住，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)將比單一的技術(shù)創(chuàng )新節省更多的錢(qián)。就像BBC的“呼叫中心”里一樣--帶著(zhù)微笑的服務(wù)真的是無(wú)價(jià)之寶。
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作者：MaintelData產(chǎn)品經(jīng)理Brian Mackow-McGuire
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/contact-centre/the-call-centre-service-with-a-smile-vs-latest-tech/
