呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不同，分為內部流程和外部流程：
①內部流程：包括：
- 業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程--咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴、建議、報障、問(wèn)題升級、回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)等。
- 運營(yíng)管理類(lèi)流程--績(jì)效管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等。
②外部流程：是指與公司相關(guān)部門(mén)以及外包甲方的工作協(xié)同流程。
對于以上這些“種類(lèi)繁多”且用途各不相同的流程，尤其是變化更新速度相對較快的業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程，亦需要一套針對于“流程”的管理規范，來(lái)約束不同類(lèi)別下所有明細流程從梳理制定、投入使用，到日常變更、定期審計、定期更新，直至最終淘汰全過(guò)程各個(gè)節點(diǎn)上的“標準動(dòng)作”。
針對于“流程”的管理規范，其根本目的在于保證各類(lèi)流程“知行合一”。也即，流程的管理規范（文字版本），與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實(shí)際落地應用“動(dòng)作”保持一致，從而確保各類(lèi)流程規范真正達到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
以下，將對呼叫中心的“流程管理流程規范“進(jìn)行詳細說(shuō)明。
制定目的
為保證呼叫中心的各類(lèi)流程，包括：業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程（咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴、建議、報障、問(wèn)題升級、回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)等）和運營(yíng)管理類(lèi)流程（績(jì)效管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等），以及外部與公司相關(guān)部門(mén)和外包甲方的工作協(xié)同流程，從流程的生成、審核、發(fā)布，到日常變更、定期審計、定期更新、直至最終淘汰，所有環(huán)節各個(gè)子節點(diǎn)上相關(guān)工作人員的“標準動(dòng)作”，從而最終確保所有流程的“知行合一”，特制定并貫徹實(shí)施本規范。
適用范圍
適用于對呼叫中心所有流程的有效管理。一般情況下，由流程管理專(zhuān)員負責此項工作，如無(wú)流程管理專(zhuān)員職位則由SV（運營(yíng)主管）兼任。
實(shí)施流程
①流程生成
流程的生成也即對各類(lèi)流程進(jìn)行梳理和制作。
A.業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程生成
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，完成以下工作內容：
- 根據從公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方獲取的業(yè)務(wù)知識信息自行梳理制作，并須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方負責人進(jìn)行最終確認（發(fā)送外部相關(guān)負責人進(jìn)行確認前，須內部先進(jìn)行審核確認，詳見(jiàn)“流程審核”部分）。不同公司/不同項目受行業(yè)特性的影響，業(yè)務(wù)處理流程各不相同，但均須通過(guò)“流程管理流程規范”對所有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行有效管理。
- 按照不同Team（呼入語(yǔ)音服務(wù)項目、非語(yǔ)音服務(wù)項目、外呼非營(yíng)銷(xiāo)項目、外呼營(yíng)銷(xiāo)項目），區別不同流程類(lèi)型（咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴、建議、報障、問(wèn)題升級、回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)等），生成呼叫中心的“業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程列表”，此列表將作為對業(yè)務(wù)流程實(shí)施有效管理的基礎性材料。參考用表請見(jiàn)配套文檔一《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程列表》，此表格由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責日常維護，可以月度或季度為時(shí)間單位定期刷新。
B.運營(yíng)管理類(lèi)流程生成
由流程管理專(zhuān)員與OM（運營(yíng)經(jīng)理）、SV（運營(yíng)主管），以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓管理、報表管理、人事行政管理、績(jì)效管理、知識管理等）的經(jīng)理、主管級協(xié)同，完成以下工作內容：
- 根據實(shí)際運營(yíng)情況梳理、制定運營(yíng)管理類(lèi)流程，詳見(jiàn)《過(guò)程精細化管理》-“建制度和理流程”部分的管理類(lèi)流程。
- 按照不同類(lèi)別（內部流程和外部流程），生成呼叫中心的“運營(yíng)管理類(lèi)流程列表”，此列表將作為對運營(yíng)管理流程實(shí)施有效管理的基礎性材料。參考用表請見(jiàn)配套文檔二《XXX呼叫中心運營(yíng)管理類(lèi)流程列表》，此表格由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責日常維護，可以月度或季度為時(shí)間單位定期刷新。
C.匯總形成流程體系文檔
由流程管理專(zhuān)員負責，梳理出呼叫中心流程庫樹(shù)形結構，并將所有明細流程按照統一的規范化格式“分門(mén)別類(lèi)”整理，輸出完整版的流程體系文檔（word+visio）。此文檔的用途包括：
- 業(yè)務(wù)手冊中關(guān)于“流程內容”的原始文檔。
- 呼叫中心知識庫平臺中關(guān)于“流程內容”的原始文檔。
- 新員工培訓課件中關(guān)于“流程內容”的原始文檔。
- 在崗員工日常工作中關(guān)于“流程內容”的操作手冊。
- 呼叫中心系統平臺中，所有流程（業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和運營(yíng)管理類(lèi)流程）節點(diǎn)設計和流轉設計的直接依據。
②流程審核
生成的所有流程須審核通過(guò)，并且經(jīng)過(guò)正式培訓后方能投入使用。
A.流程審核
業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程審核
- 由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，組織所有的“流程負責人“（即流程正式發(fā)布后的執行負責人，也即各Team的SV運營(yíng)主管）、”流程使用人“的代表（即流程正式發(fā)布后的直接使用者，比如：呼入語(yǔ)音服務(wù)項目一線(xiàn)CSR），以及運營(yíng)團隊TL（班組長(cháng)）、質(zhì)檢專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員、培訓管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員等，共同對所有的業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程進(jìn)行內部審核。
- 內部審核要點(diǎn)包括：流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的實(shí)用性、流程的有效性、流程的通用性等。
- 內部審核完成后，還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方相關(guān)負責人進(jìn)行最終確認。
運營(yíng)管理類(lèi)流程審核
- 由流程管理專(zhuān)員與OM（運營(yíng)經(jīng)理）、SV（運營(yíng)主管）、以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓管理、報表管理、人事行政管理、績(jì)效管理、知識管理等）的經(jīng)理、主管級協(xié)同，組織所有的”流程使用人“（流程正式發(fā)布后的直接使用者），即各模塊對應工作崗位的專(zhuān)員級，比如：招聘管理專(zhuān)員、培訓管理專(zhuān)員、報表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員等，共同對所有的運營(yíng)管理類(lèi)流程進(jìn)行審核。
- 審核要點(diǎn)包括：流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的實(shí)用性、流程的有效性、流程的通用性等。
- 對于外部與公司相關(guān)部門(mén)和外包甲方的工作協(xié)同流程，內部審核完成后還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方負責人進(jìn)行最終確認。
B.流程培訓
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，聯(lián)合培訓團隊，共同完成對所有”流程負責人“和”流程使用人“的流程類(lèi)知識培訓。執行“常規業(yè)務(wù)培訓”流程，具體詳見(jiàn)“培訓管理流程規范-內部培訓-常規業(yè)務(wù)培訓”部分內容。
③流程發(fā)布及實(shí)施
A.流程發(fā)布
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，將通過(guò)審核、經(jīng)過(guò)培訓后的所有流程（業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和內外部運營(yíng)管理類(lèi)流程），通過(guò)知識庫系統、知識共享專(zhuān)區、在線(xiàn)學(xué)習考試平臺等渠道正式發(fā)布。
B.流程實(shí)施
由各“流程負責人”負責監督檢查各流程的日常使用情況，并由質(zhì)檢專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員通過(guò)日常質(zhì)檢、績(jì)效管理等方法對“流程使用人”對于各流程的執行質(zhì)量和效果進(jìn)行檢查，檢查結果納入各崗位的績(jì)效考核之中。
④日常變更
由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的“缺陷”，流程（包括業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和內外部運營(yíng)管理類(lèi)流程）會(huì )發(fā)生變更，須執行“日常變更”流程規范，詳見(jiàn)《小議呼叫中心的流程管理規范（下）》。
⑤流程審計
所有流程，包括：業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和內外部運營(yíng)管理類(lèi)流程，在發(fā)布實(shí)施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責進(jìn)行審計。并須根據審計結果對原有流程進(jìn)行修訂優(yōu)化，對過(guò)期流程進(jìn)行剔除淘汰，或根據“新情況”增加新的流程。
須執行“流程審計”流程規范，詳見(jiàn)《小議呼叫中心的流程管理規范（下）》。
配套文檔
①《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程列表》
附注：
- 以“呼入語(yǔ)音服務(wù)項目”為例，其它Team（非語(yǔ)音服務(wù)項目、外呼非營(yíng)銷(xiāo)項目、外呼營(yíng)銷(xiāo)項目）可參考使用此表。
- “流程類(lèi)別“包括：咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴、建議、報障、營(yíng)銷(xiāo)、回訪(fǎng)等。
- “流程負責人”指的是該流程正式發(fā)布后的執行負責人，即各Team的SV（運營(yíng)主管）。
- “流程使用人”指的是該流程正式發(fā)布后的直接使用者，比如：呼入語(yǔ)音服務(wù)項目一線(xiàn)CSR。
- “更新時(shí)間”包括了該流程的“日常變更”時(shí)間點(diǎn)，以及“定期審計“后的修訂時(shí)間點(diǎn)。
②《XXX呼叫中心運營(yíng)管理類(lèi)流程列表》
附注：
- “流程類(lèi)別“二級分類(lèi)，內部流程包括：績(jì)效管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等；外部流程包括：業(yè)務(wù)處理協(xié)同類(lèi)、日常管理協(xié)同類(lèi)、商務(wù)合作協(xié)同類(lèi)、外送報表管理類(lèi)。
- “流程負責人”指的是該流程正式發(fā)布后的執行負責人，即各模塊對應工作崗位的主管/經(jīng)理級。
- “流程使用人”指的是該流程正式發(fā)布后的直接使用者，即各模塊對應工作崗位的專(zhuān)員級，比如：績(jì)效管理專(zhuān)員、招聘管理專(zhuān)員、培訓管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、報表管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員等。
- “更新時(shí)間”包括了該流程的“日常變更”時(shí)間點(diǎn)，以及“定期審計“后的修訂時(shí)間點(diǎn)。
如前所述，呼叫中心的各類(lèi)流程在整體的運營(yíng)管理中“各司其職、各司其責”，“扮演“著(zhù)極其重要的角色，然而在日常運營(yíng)中，對于流程自身的規范管理往往容易被管理者忽視。
以上，對于“流程管理流程規范”的詳細闡述，可作為指導性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
王丹丹
2019年2月
Dece1118@126.com
13910330350
