希望被安排到主管或經(jīng)理的呼叫者本質(zhì)上是一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)。因此，某些東西未能滿(mǎn)足他們的期望，無(wú)論是破碎的承諾還是產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量都沒(méi)有給人留下深刻印象。
無(wú)論情況如何，Blackchair的商業(yè)服務(wù)副總裁Gene Reynolds認為，這些不滿(mǎn)意的客戶(hù)可能希望通話(huà)升級有兩個(gè)主要原因：
場(chǎng)景一：一接通電話(huà)，客戶(hù)立即要求接通經(jīng)理......
場(chǎng)景二：對話(huà)下降到呼叫者要求與經(jīng)理交談的狀態(tài)
讓我們分別看看這兩種場(chǎng)景，當客戶(hù)想要與經(jīng)理談話(huà)時(shí)，考慮您的選擇是什么，如何來(lái)處理每個(gè)場(chǎng)景。
場(chǎng)景一
場(chǎng)景一是圍繞著(zhù)不耐煩的客戶(hù)，他們認為如果直接通過(guò)經(jīng)理，他們會(huì )得到更快更好的服務(wù)。
此外，由于沒(méi)有滿(mǎn)足要求，這一呼叫可能是重復呼叫--無(wú)法解決先前聯(lián)系時(shí)所要求解決的問(wèn)題。
無(wú)論哪種情況，這都會(huì )使座席處于尷尬的境地，無(wú)論是騷擾經(jīng)理還是違背客戶(hù)的意愿。
因此，教導座席在處理這些棘手的情況時(shí)嘗試以下三個(gè)階段的過(guò)程。
第1步--讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
你怎么做到這一點(diǎn)？Gene Reynolds建議：“首先要承認呼叫者很不高興。說(shuō)'哦，我很抱歉，先生，你不開(kāi)心......我猜你對我們做過(guò)的事情感到不滿(mǎn)......'”
確保尊重這一點(diǎn)。此時(shí)，您希望客戶(hù)與您一起點(diǎn)頭，而不是向您搖頭。讓客戶(hù)同意并確認是關(guān)鍵。
讓他們說(shuō)“是”。說(shuō)“是”，在心理上非常有效。
正如Gene所說(shuō)：“讓他們說(shuō)'是'。說(shuō)'是'，在心理上非常有效。雖然看起來(lái)有點(diǎn)俗氣，但從客戶(hù)的角度來(lái)看，他們會(huì )認為座席已經(jīng)開(kāi)始理解他們的問(wèn)題了。”
第2步--做出決定
一旦完成第一步，客戶(hù)可能會(huì )繼續描述他們的問(wèn)題，這將使座席做出重要的決定。
基因.雷諾茲（Gene Reynolds）
Gene說(shuō)：“座席需要決定他們是否能夠為客戶(hù)真正解決問(wèn)題，或者是否確實(shí)需要升級。”
“如果座席可以在本地解決問(wèn)題，他們應該通知來(lái)電者并詢(xún)問(wèn)他們是否可以為他們解決問(wèn)題。希望您之前創(chuàng )建的融洽關(guān)系會(huì )讓您的來(lái)電者說(shuō)'是'。”
請記住詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，作為顧問(wèn)，您是否可以處理查詢(xún)。如果客戶(hù)有這樣的選擇，那么這種關(guān)系是有益的，因為不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )被問(wèn)到而不是被告知。
但是，如果您已經(jīng)按照這兩個(gè)步驟進(jìn)行操作，并且客戶(hù)仍然表示希望與經(jīng)理通話(huà)，則可能需要轉移呼叫...
第3步--請經(jīng)理回電
無(wú)論你做什么，有時(shí)客戶(hù)會(huì )覺(jué)得他們的問(wèn)題需要升級，這是可以的，因為你必須滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)的個(gè)性化要求。
然而，Gene Reynolds建議你永遠不要只是把電話(huà)轉給經(jīng)理或主管，他說(shuō)：“通常情況下，由于來(lái)電者過(guò)于緊張并且沒(méi)有表現出正確的尊重感，這時(shí)讓經(jīng)理與客戶(hù)交談會(huì )使產(chǎn)生不良結果的可能性增加。”
我建議告知客戶(hù)，經(jīng)理會(huì )在接下來(lái)的幾分鐘內給他們打電話(huà)。但關(guān)鍵是你遵守諾言！
“我建議告知客戶(hù)，經(jīng)理會(huì )在接下來(lái)的幾分鐘內給他們打電話(huà)。但關(guān)鍵是你遵守諾言！您必須遵守這一承諾，才能開(kāi)始重建來(lái)電者對您業(yè)務(wù)的信任，并向來(lái)電者表明您已將其請求落實(shí)。”
“再重復一次，這有助于解除呼叫者的武裝，并創(chuàng )造一個(gè)更合作的環(huán)境來(lái)解決問(wèn)題。”
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心表現出了對事物的處理是非常嚴肅的態(tài)度，并有助于重建與客戶(hù)的信任。
聯(lián)絡(luò )中心還能做什么？
一個(gè)常見(jiàn)的聯(lián)絡(luò )中心問(wèn)題是管理人員經(jīng)常處于滅火狀態(tài)，即處理呼叫升級等活動(dòng)，因此他們的工作時(shí)間越來(lái)越少，績(jì)效越來(lái)越差。
因此，許多聯(lián)絡(luò )中心決定做的是創(chuàng )建一個(gè)由經(jīng)驗豐富的高級顧問(wèn)組成的升級呼叫團隊，他們會(huì )進(jìn)行回撥。
Dougie Cameron
addzest咨詢(xún)總監Dougie Cameron說(shuō)：“如果需要組建處理升級呼叫的團隊，那么我認為他們應該成為你的'頂級顧問(wèn)'，這個(gè)職位應該是有抱負的，專(zhuān)注于解決客戶(hù)的問(wèn)題。不幸的是，它經(jīng)常不是這樣的。”
“對我來(lái)說(shuō)，更大的問(wèn)題是--你為什么需要升級的團隊？糟糕的流程？訓練不好？缺乏授權？解決這些問(wèn)題以便客戶(hù)每次都能在第一個(gè)接觸點(diǎn)得到好的結果。”
正如Dougie建議的那樣，如果您的組織正致力于改善客戶(hù)旅程，那么首先進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的沮喪和不耐煩的客戶(hù)的可能性就會(huì )降低。
其他可以幫助防止座席立即與客戶(hù)打交道而被要求電話(huà)升級的方法包括：
- 審查IVR中的死胡同
- 將呼叫路由到客戶(hù)與之通話(huà)的最后一個(gè)座席處
- 在IVR中提供回撥
場(chǎng)景二
場(chǎng)景二發(fā)生在客戶(hù)和座席對話(huà)時(shí)，然后客戶(hù)決定他們更愿意與更高級的人交談。
與場(chǎng)景一不同，客戶(hù)可能會(huì )在通話(huà)過(guò)程中請求升級的原因有很多。三個(gè)主要動(dòng)機是：
1. 客戶(hù)感覺(jué)好像座席不理解他們的問(wèn)題和/或他們沒(méi)有被傾聽(tīng)。
2. 客戶(hù)覺(jué)得座席的知識不是很豐富，因此他們無(wú)法提供幫助。
3. 客戶(hù)感覺(jué)好像他們的問(wèn)題沒(méi)有取得進(jìn)展，他們希望與更直接的人交談，并且可以控制解決問(wèn)題的走向。
事實(shí)上，大多數這些問(wèn)題都可以通過(guò)更好的指導來(lái)解決，但高級聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理AnthonySimpson認為，座席的語(yǔ)言選擇是導致呼叫升級的另一個(gè)關(guān)鍵原因。
在很多情況下，我發(fā)現座席的回答會(huì )導致升級，例如“我無(wú)法解決”或“我無(wú)權這樣做”。這個(gè)術(shù)語(yǔ)本身就暗示了其他人可以做到。
Anthony說(shuō)：“在很多情況下，我發(fā)現升級是由座席的回答造成的，例如'我無(wú)法解決'或'我沒(méi)有被授權這樣做'。這個(gè)術(shù)語(yǔ)本身就暗示了其他人可以，可能是或可能不是這樣，但它告訴客戶(hù)的是他們在跟不合適的人交談。”
“您必須了解您的座席所面臨的問(wèn)題，盡管審計和監控是關(guān)鍵，但他們有能力解決并做出決策以減少升級并提高員工敬業(yè)度和滿(mǎn)意度。”
使用“我無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題”這樣的短語(yǔ)可能會(huì )讓您對客戶(hù)的需求聽(tīng)起來(lái)不感興趣，而且客戶(hù)想要與“能夠做到這一點(diǎn)”的人交談是很自然的。
最好總是表現出幫助的意愿，所以座席不應該說(shuō)“我不能”或“我沒(méi)有被授權”，而是應該用他們可以做些什么的陳述來(lái)取代這些短語(yǔ)。
此提示將有助于在第一個(gè)實(shí)例中消除呼叫升級的需要。為了更好的衡量，這里還有三個(gè)：
1. 教會(huì )座席檢測客戶(hù)的情緒
如果您作為座席可以通過(guò)客戶(hù)的聲音以及他們所說(shuō)的話(huà)來(lái)檢測他們的情緒，那么您將應該更擅長(cháng)根據客戶(hù)的心情定制服務(wù)。
因此，當客戶(hù)變得沮喪時(shí)，您將知道使用同理心來(lái)使電話(huà)保持正常，從而避免可怕的話(huà)語(yǔ)：“我想和您的主管交談”。
所以請記住聽(tīng)取語(yǔ)氣和單詞，并考慮音調是否與客戶(hù)使用的單詞相匹配。情緒智力是一種有價(jià)值的聯(lián)絡(luò )中心軟技能。
2. 建立知識文化
請求升級的關(guān)鍵原因之一是因為客戶(hù)認為處理呼叫的座席存在知識上的差距，因此創(chuàng )建知識文化可能有助于降低這種情況發(fā)生的可能性。
然而，這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。幫助您入門(mén)的一些重要提示包括：
- 將知識貢獻作為員工KPI的一部分
- 將知識使用和價(jià)值作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標來(lái)報告
- 確定關(guān)鍵影響者并要求他們思考如何傳播知識庫的價(jià)值
另一個(gè)關(guān)鍵提示是確保座席對知識流程和系統充滿(mǎn)信心。一種方法是進(jìn)行測驗，獲勝者是第一個(gè)通過(guò)導航知識系統找到答案的座席。
3. 盡可能設置路標
在長(cháng)時(shí)間通話(huà)期間，客戶(hù)需要方向。如果客戶(hù)感覺(jué)不到正在取得進(jìn)展，則可能會(huì )導致升級請求。
因此，為了掌握對呼叫的控制，座席應該向客戶(hù)指示接下來(lái)的步驟以保持溝通的順暢。如果客戶(hù)知道呼叫的下一階段，他們就不太可能變得不耐煩。
此外，如果座席正在查找某些信息或由于系統速度緩慢而存在一段時(shí)間的沉默，請確保座席告訴客戶(hù)他們正在做什么，因此他們會(huì )覺(jué)得自己仍在包括在尋找解決方案的過(guò)程當中。
如果客戶(hù)仍然要求升級怎么辦？
即使您可能已經(jīng)嘗試了所有這些方法，并且您的座席可能完全有能力處理呼叫，但某些客戶(hù)仍可能要求在聯(lián)系中途進(jìn)行升級。
在這種情況下，請回到第一個(gè)場(chǎng)景中的第三步，并在幾分鐘內從經(jīng)理/主管/升級團隊那里提供回電。
如果客戶(hù)想要立即回答，他們將繼續咨詢(xún)座席。如果他們仍然不滿(mǎn)意并且想要回電，那么額外的幾分鐘將為客戶(hù)提供一些時(shí)間來(lái)控制他們的情緒，并且使聯(lián)系將在更好的基礎上恢復。
綜上所述
對于座席來(lái)說(shuō)，呼叫升級可能很棘手。他們不想對客戶(hù)說(shuō)'不'，但他們也不想騷擾他們的經(jīng)理。
因此，努力完善客戶(hù)旅程和IVR，以便客戶(hù)不太可能進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心后立即希望將呼叫升級為經(jīng)理。但是，請為此方案培訓座席，并確保他們熟悉三步流程：
- 第1步：讓客戶(hù)敞開(kāi)心扉
- 第2步：做出決定
- 步驟3：請經(jīng)理回電
當客戶(hù)在通話(huà)中途發(fā)出升級請求時(shí)，準備場(chǎng)景也很重要。
要做到這一點(diǎn)，嘗試指導座席來(lái)檢測客戶(hù)的情緒，發(fā)展基于知識的文化，并在可能的情況下培訓座席。
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