總結的投訴處理思路分為:1投訴預判、2查詢(xún)事實(shí)、3內部判責、4確認方案、5溝通執行、6總結反思。

　　第一：投訴預判，此處是指在我們看到投訴內容的時(shí)候，依靠自身強大的業(yè)務(wù)知識能力對投訴進(jìn)行初步判斷，可以大致判斷客戶(hù)投訴問(wèn)題的核心內容即客戶(hù)想要解決什么問(wèn)題？

　　投訴預判，1可以為我們與客戶(hù)的首次聯(lián)系做基礎，清楚的知道本次溝通的業(yè)務(wù)目標；2了解在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節公司內部的坑有哪些避免掉入客戶(hù)設計的語(yǔ)言陷阱；3如出現業(yè)務(wù)不熟的情況可以提前詢(xún)問(wèn)本部門(mén)的前輩避免出現溝通被客戶(hù)質(zhì)問(wèn)的尷尬局面。

　　第二：查詢(xún)事實(shí)，此處是指我們需要對內（公司）、對外（客戶(hù)）去核實(shí)事實(shí)情況；對外—我們需要聯(lián)系客戶(hù)，本次與客戶(hù)通話(huà)中首先我們告訴客戶(hù)我是誰(shuí)、我本次溝通的目的，然后在開(kāi)始交流。

　　核實(shí)過(guò)程：

　　1、確認我們的預判是否正確（此為個(gè)人表演不需要與客戶(hù)互動(dòng)）；

　　2、針對投訴內容依據業(yè)務(wù)知識了解清楚事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、發(fā)生原因、對客戶(hù)的影響、客戶(hù)是否有相關(guān)憑證（包含不限于文字、圖片、政府部門(mén)的證明等），最后是客戶(hù)的訴求即想要解決那些問(wèn)題；

　　3、我們需要根據與客戶(hù)溝通的實(shí)際內容控制客戶(hù)情緒，避免因事件對客戶(hù)產(chǎn)生的不良影響導致問(wèn)題擴大；

　　4、首次聯(lián)系的收尾工作，再次重復本次溝通內容以及客戶(hù)訴求，避免產(chǎn)生遺漏；依據實(shí)際問(wèn)題判斷緊急程度，給出客戶(hù)你的回復時(shí)間、聯(lián)系方式；再次強調你的重要性，讓客戶(hù)只找你解決問(wèn)題。

　　5、對外—客戶(hù)溝通結束，現在我們來(lái)說(shuō)對內溝通，此處依然是對事實(shí)本身進(jìn)行還原，基于我們已經(jīng)從客戶(hù)口中了解到客戶(hù)所說(shuō)的投訴大致內容，那么我們此時(shí)首先需要將與客戶(hù)溝通中的重要內容提煉出來(lái)，不要將與客戶(hù)溝通的全部?jì)热莶患诱�理的發(fā)給內部人員；其次是判斷，信息發(fā)出后自然會(huì )有反饋，一般情況下客戶(hù)核實(shí)內容與內部核實(shí)的內容，90%會(huì )有分歧，在這里我們要判斷哪些是有效分歧哪些是可忽略分歧（某人、某部門(mén)為了避責而放大的客戶(hù)問(wèn)題）最后我們將案例還原的結果總結為簡(jiǎn)短文字內容，需要注意問(wèn)題、核查、結果，請大家再次確認對此是否有異議，如無(wú)則進(jìn)入下一步，如有大家仍需討論務(wù)必內部要意見(jiàn)統一，此處為將來(lái)判責做準備。

　　第三：內部判責，根據歷史步驟我們還原了事件，找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因且大家都認可，此時(shí)我們結合公司業(yè)務(wù)流程制度以及對外服務(wù)承諾，針對事件本身進(jìn)行責任判定，責任判定是客戶(hù)問(wèn)題還是公司問(wèn)題？客戶(hù)問(wèn)題有哪些？公司問(wèn)題有哪些？這里一定要把責任劃分清晰，避免日后處理持續撕逼；

　　第四：確認方案，在責任判定清晰的情況下，根據公司業(yè)務(wù)流程制度和對外服務(wù)承諾內部商討合理方案。如公司無(wú)責任及其他風(fēng)險，那么針對本事件我們可以為客戶(hù)做什么？我們能提供的幫助是什么？如有責任，我們需要承擔的責任義務(wù)是什么？我們能給出的底線(xiàn)方案是什么？方案執行人是誰(shuí)？執行時(shí)間？可以達到效果？

　　第五：溝通執行，方案確立需迅速和客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。有錯認錯提供合理方案，無(wú)錯解釋清楚事件前因后果，提供能幫助客戶(hù)的建議。無(wú)論是否公司有責任，只要給出的方案除電話(huà)解釋即可解決問(wèn)題外，其他需要實(shí)際操作執行的方案，都需要跟進(jìn)到最后確認問(wèn)題得到解決，產(chǎn)生賠付需要等待客戶(hù)收到賠付款項；需要線(xiàn)下業(yè)務(wù)實(shí)際為客戶(hù)辦理的不論行政手續類(lèi)、維修類(lèi)等都需要等客戶(hù)確認已處理完畢投訴可結案。

　　第六：總結反思，針對特殊投訴處理完畢需要進(jìn)行總結，總結案件發(fā)生原因、公司風(fēng)險、整理改善建議。

　　1不懂業(yè)務(wù)，處理投訴不懂業(yè)務(wù)或者業(yè)務(wù)不熟，就會(huì )做出錯誤判斷，內部耗時(shí)從而影響整個(gè)投訴處理進(jìn)度；

　　2懟客戶(hù)，不管公司錯與對，懟客戶(hù)是不對的，我一直認為有話(huà)好好說(shuō)，不好好說(shuō)的友情提示該掛機就掛機，持續的懟下去，客戶(hù)與企業(yè)投訴人都是平等的，不管對與錯，誰(shuí)先開(kāi)口動(dòng)粗誰(shuí)就輸了；

　　3溝通無(wú)目標，在于客戶(hù)溝通中沒(méi)有目的性，不知道自己打電話(huà)想要問(wèn)題什么？安撫情緒、了解問(wèn)題、解決問(wèn)題，一臉懵的溝通；

　　4打太極，羅里吧嗦說(shuō)一堆，就是不解決問(wèn)題；甚至還有讓其他人帶走審批流的行為（別人都替你做了那你是不是可以無(wú)償回家了）

　　5答非所問(wèn)，客戶(hù)說(shuō)問(wèn)題1我們說(shuō)問(wèn)題，2永遠不會(huì )正視客戶(hù)問(wèn)題。

　　6未確認問(wèn)題就給客戶(hù)方案，大部分情況下出現在預判階段與內部核實(shí)階段，聽(tīng)公司內部人員一面之詞即拒絕用戶(hù)，此時(shí)不管用戶(hù)說(shuō)什么全然不理，就是客戶(hù)自己做錯了。