“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)單說(shuō)就是'互聯(lián)網(wǎng)+'傳統企業(yè)，實(shí)現傳統企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉型升級。轉型升級的關(guān)鍵是幫助企業(yè)建立以數據為核心的決策機制，指導企業(yè)改變傳統的經(jīng)營(yíng)理念，利用互聯(lián)網(wǎng)的思想和能力，在技術(shù)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面進(jìn)行更多的探索和創(chuàng )新。”中通天鴻創(chuàng )始人王文表示，如何獲取和應用數據是傳統企業(yè)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”轉型升級的成敗所在。而獲取數據的關(guān)鍵在于如何通過(guò)有效的方式連接用戶(hù)，連接企業(yè)生態(tài)內的合作伙伴和渠道分支，實(shí)現多維度的數據的匯聚。
“過(guò)去客服中心都是被動(dòng)的解決客戶(hù)的問(wèn)題，作為企業(yè)成本中心而存在。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服中心將不再是成本中心，對于企業(yè)的發(fā)展有更多新的意義和價(jià)值。”作為中通天鴻創(chuàng )始人，王文是客服行業(yè)的“老兵”，參與和見(jiàn)證了客服中心產(chǎn)品從傳統呼叫中心到全媒體云客服，再到如今智能云客服等不同的發(fā)展階段，經(jīng)歷了客服中心產(chǎn)品從單一渠道，到全渠道、全媒體、智能化的轉型升級。
ABC技術(shù)賦能產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)
“過(guò)去我們叫外賣(mài)需要到店去點(diǎn)，或者打電話(huà)。但現在我們可以隨時(shí)隨地通過(guò)電腦、APP、小程序、支付寶等各種不同渠道叫外賣(mài)，足不出戶(hù)就可以方便快捷的享受各種美味。”王文表示，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)與用戶(hù)的連通方式越來(lái)越多元化。客戶(hù)希望電話(huà)、短信、公眾號、小程序、微博等盡可能方便的方式聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)也希望通過(guò)更全面的方式觸達客戶(hù)，獲取與用戶(hù)連通的數據來(lái)提升客戶(hù)體驗，促進(jìn)生產(chǎn)效率的提升。
然而多渠道的交互和多生產(chǎn)環(huán)節，使得企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景復雜度激增。人口紅利消失，成本增加，造成傳統客服中心規模不經(jīng)濟。企業(yè)無(wú)法敏捷的響應用戶(hù)，追蹤和獲取最新的數據。內部現有的數據也如同一個(gè)個(gè)孤島，難以對企業(yè)服務(wù)決策進(jìn)行指導，甚至造成決策判斷的偏差。顯然，傳統的客服中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求。
互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)是以云計算（Cloud Computing）、大數據（Big Data）、人工（AI）等為代表的新技術(shù)革命對生產(chǎn)效率的改變和提升，為重塑客服中心提供了全新的契機。人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，讓企業(yè)通信變得更加靈活、多樣；大數據技術(shù)打通企業(yè)各個(gè)環(huán)節的流通數據，讓企業(yè)的通信數據不再單一、沉睡，從而喚醒了通信數據的價(jià)值；云存儲和云計算讓客服中心變得更加便捷，高效，讓數據的存儲和留存變得更加安全、有價(jià)值。
近年來(lái)，中通天鴻也致力于將ABC技術(shù)與深耕多年的SaaS云客服產(chǎn)品和PAAS云通信能力深度融合，推動(dòng)客服中心智能化和數據化，為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)賦能。通過(guò)S2B2C模式打通客服大數據通路，幫助傳統企業(yè)通過(guò)電話(huà)、短信、IM等全渠道的方式連接用戶(hù)，匯聚多維度數據，進(jìn)行分析和畫(huà)像，以支撐有效決策；同時(shí)幫助傳統企業(yè)建立統一的通信體系，連接生態(tài)內的合作伙伴和渠道分支，規范銷(xiāo)售服務(wù)標準，擴展銷(xiāo)售服務(wù)能力和范圍，提升服務(wù)體驗和效率，以支撐快速執行。
企業(yè)服務(wù)的云化升級，為客服中心智能化、數據化奠定基礎
“不同于部分友商是從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進(jìn)入云客服市場(chǎng)，中通天鴻做呼叫中心起家，一直沉浸在客服領(lǐng)域。在此過(guò)程中，中通天鴻不僅積累了豐富的通信資源，構建起了覆蓋全國的通信網(wǎng)絡(luò )；而且在服務(wù)眾多世界500強企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)頭部企業(yè)過(guò)程中，鑄造了一整套支撐大容量、高并發(fā)、高穩定的客服系統。可以說(shuō)中通天鴻的產(chǎn)品是多年行業(yè)修煉的結晶。”王文表示，中通天鴻基于云計算，形成PAAS層（通信云）、SAAS層（客服云）、AI層（智能云）為核心的“三朵云”產(chǎn)品體系。
PaaS層將通信資源對接云平臺系統進(jìn)行統一的監控、調度，形成云通信產(chǎn)品。SaaS層基于完全自主研發(fā)的智能客服系統，為企業(yè)提供呼叫中心、在線(xiàn)客服、CRM、工單、質(zhì)檢、系統監控、智能報表等多種功能。AI層則基于PaaS層和SaaS層積累的數據，建立AI大腦，進(jìn)行數據分析，為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理等提供不同維度的數據報告。
過(guò)去企業(yè)要上線(xiàn)這樣一套客服系統，需要購買(mǎi)價(jià)格不菲的硬件設備，組建專(zhuān)業(yè)的部署和運維團隊支撐，前期投入上百萬(wàn)也稀松平常。對大部分傳統企業(yè)而言，這是一筆不小的投入。而將客服中心進(jìn)行云化升級，企業(yè)根據業(yè)務(wù)需要靈活租用，只需開(kāi)通賬號即可使用，大大降低了企業(yè)使用門(mén)檻、運維要求和投入成本。讓客服中心變成了企業(yè)的輕資產(chǎn)，輕松靈活的滿(mǎn)足企業(yè)快速、模塊化的需求。
服務(wù)智能化，實(shí)現體驗與效率雙引擎驅動(dòng)
傳統客服中心的特征是高度中心化、人員密集化、通信語(yǔ)音化，客服多是被動(dòng)處理客戶(hù)遇到的問(wèn)題。客服服務(wù)的效率和用戶(hù)體驗難以得到有效保障。而ABC技術(shù)的應用，讓客服中心變得更加智能化，化被動(dòng)為主動(dòng)。不論是客服服務(wù)的效率，還是用戶(hù)體驗而言，都將是一個(gè)質(zhì)的改變。
- 首先，智能化的服務(wù)能夠有效的提升用戶(hù)體驗。
對于經(jīng)常出差的人而言，在線(xiàn)預訂酒店已經(jīng)是一件很平常的事情。但我們有時(shí)候會(huì )遇到，明明已經(jīng)在平臺上下單預訂酒店，到店時(shí)卻被告知滿(mǎn)房。如果是在寒冷冬天的晚上，這種體驗就會(huì )非常的糟心。之所以會(huì )出現到店滿(mǎn)房的情況，是因為我們在線(xiàn)下單預訂后，酒店沒(méi)有及時(shí)查詢(xún)和確認訂單，更沒(méi)有將酒店房間結果通知客人的渠道，客戶(hù)、平臺、酒店這三方缺少必要連接。
中通天鴻將AI技術(shù)和通信能力結合，為企業(yè)提供了智能語(yǔ)音通知的解決方案。用戶(hù)在平臺下單訂房時(shí)，會(huì )收到平臺的短信，告知顧客「請求已收到，正在確認訂單」。同時(shí)，平臺會(huì )自動(dòng)向酒店發(fā)起電話(huà)呼叫，確認房間是否有空余。平臺確認后，再向顧客發(fā)起呼叫，告知客人房間情況，并確認是否要預定，您只要回復是或否，就可以「預定成功」。通過(guò)智能語(yǔ)音通知的方式快速確認房源，有效避免了到店滿(mǎn)房的情況。
而ABC技術(shù)對于客戶(hù)體驗的提升，不僅僅如此。
過(guò)去我們遇到車(chē)子在半路上壞掉的情況時(shí)，撥打4S店客服電話(huà)，需要先聽(tīng)一段很長(cháng)的語(yǔ)音提示。然后根據提示逐層按鍵才能接通客服，然后再描述問(wèn)題，等待客服轉接給負責的維修師傅。在車(chē)子壞掉的焦灼心情下，這種體驗無(wú)疑是很糟糕的。
有了AI技術(shù)加持，在電話(huà)接通時(shí)，我們可以直接說(shuō)出需求，系統識別需求后自動(dòng)將電話(huà)轉接給負責維修的師傅手機上，省去了先接通客服再轉接的時(shí)間。在我們無(wú)法描述清楚問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)視頻接入的方式，將車(chē)輛情況直接發(fā)送給維修師傅，師傅通過(guò)視頻即可定位80%問(wèn)題。這對于提升問(wèn)題解決效率的作用不言而喻。
智能化的客服系統，讓我們不論用什么渠道（電話(huà)、短信、公眾號、小程序、微博、抖音）、什么樣的形式（語(yǔ)音、文字、圖片、視頻）都可以直接接入到客服，而且讓溝通過(guò)程更加直接、高效，無(wú)疑將大幅提升客戶(hù)服務(wù)體驗和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 其次，替代部分重復性工作，為企業(yè)降本提效
又到了雙十二電商大促的時(shí)候。每年“雙十一”、“黑色星期五”、“雙十二”等都會(huì )引發(fā)一波波的購物狂潮。就拿今年雙十一來(lái)說(shuō)，阿里、京東分別創(chuàng )造了2135億和1598億的成交額。
大家對京東的評價(jià)是服務(wù)速度快。而這背后除了有客服團隊的付出，也離不開(kāi)技術(shù)的支撐。據京東官方數據顯示，在今年的雙11，京東在線(xiàn)的服務(wù)90%的都是通過(guò)智能機器人來(lái)實(shí)現的，也就是說(shuō)10個(gè)線(xiàn)上服務(wù)有9個(gè)是機器人。雙11當天京東的智能機器人客服接待客戶(hù)的數量比日常高達6.5倍，服務(wù)用戶(hù)總數達百萬(wàn)以上，獨立解決客戶(hù)60%以上問(wèn)題，平均滿(mǎn)意度達到了80%，整體數據已經(jīng)超過(guò)人工客服。雖然機器人客服還不能完全替代人工客服，但是機器人客服可以代替人工解決大部分簡(jiǎn)單重復問(wèn)題。人工客服可以有更多精力，高效解決重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。這對于降低企業(yè)客服成本，提升客戶(hù)服務(wù)效率的作用是不言而喻的。
喚醒通信數據價(jià)值，“成本中心”秒變“利潤中心”
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線(xiàn)下線(xiàn)上融合的過(guò)程中，為企業(yè)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)增長(cháng)提供新的思考維度。在傳統行業(yè)中的制造業(yè)，很多都采用代理制度。企業(yè)對于代理商如何發(fā)展業(yè)務(wù)很難介入和管控，完整的用戶(hù)反饋數據自然也難以獲取。數據的“阻塞”使企業(yè)無(wú)法及時(shí)準確的對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現精準化營(yíng)銷(xiāo)。
例如國內某大型木門(mén)企業(yè)就遇到了這一問(wèn)題。圍繞加強渠道管理、提升服務(wù)質(zhì)量的訴求，中通天鴻就為其制定了一套數據連通解決方案。通過(guò)該方案，總部匯集了各地代理商的銷(xiāo)售溝通、交易執行、售后服務(wù)等全流程數據，能夠實(shí)現全國統一的客戶(hù)連通渠道、各服務(wù)環(huán)節數據自動(dòng)流轉傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。
平臺上線(xiàn)后，整個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)鏈條變得更加透明，為企業(yè)的供應鏈管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶來(lái)了很大的價(jià)值。基于數據挖掘，企業(yè)能夠計算出中國家庭平均更換一次木門(mén)的時(shí)間。總部客服依據該數據進(jìn)行定期回訪(fǎng)與二次銷(xiāo)售。當有例如指紋、密碼鎖等新品上市時(shí)，客服人員能夠迅速找出受眾進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)。
“過(guò)去客服中心一直被動(dòng)服務(wù)，被企業(yè)視為成本中心。”王文表示，雖然客服中心積累了大量的客戶(hù)和企業(yè)連通的數據，對于傳統的客服中心而言，這些數據只是沉睡的數據，并不能發(fā)揮出應有的價(jià)值。而ABC技術(shù)的落地與應用不僅可以幫企業(yè)實(shí)現智能化的服務(wù)，也可以幫助企業(yè)喚醒通信數據價(jià)值，實(shí)現智能化的營(yíng)銷(xiāo)。這恰恰是傳統企業(yè)實(shí)現商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)，是企業(yè)客服中心實(shí)現由成本中心向利潤中心的轉變必經(jīng)之路。
有了人工智能與大數據的結合，客服中心不僅可以被動(dòng)的服務(wù)，還可以實(shí)現主動(dòng)的精準營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)人工智能與大數據還可以幫助企業(yè)客服中心提升效率，降低成本。
假如企業(yè)有100萬(wàn)條存量的客戶(hù)數據，銷(xiāo)售只實(shí)現了10萬(wàn)個(gè)成交，剩下的90萬(wàn)條數據該怎么辦？
這些數據都是企業(yè)花費了推廣成本獲取的，不可能放棄。但是通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)盲打，不僅不能產(chǎn)生多大效果，而且還會(huì )對客戶(hù)造成騷擾。
“中通天鴻要做的就是通過(guò)ABC技術(shù)喚醒沉睡數據，深度挖掘數據價(jià)值，實(shí)現精準開(kāi)發(fā)客戶(hù)的潛在需求，或者進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。”
通過(guò)90萬(wàn)數據過(guò)往溝通的歷史數據，結合用戶(hù)畫(huà)像，形成一個(gè)數據模型。然后對用戶(hù)分類(lèi)，如有一定意向的、意向中等的和意向度比較低的。分類(lèi)后，根據不同的類(lèi)型制定不同的觸達策略。不同分類(lèi)可以通過(guò)短信、微信、電話(huà)等不同的方式觸達，并分別設定不同的觸達周期，如一個(gè)月一次。
這個(gè)模型經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運轉，可能部分低級線(xiàn)索就能變成高級線(xiàn)索。高級線(xiàn)索給銷(xiāo)售后，銷(xiāo)售電話(huà)聯(lián)系1-2次就可能成單。最后可能90萬(wàn)條數據又能成10萬(wàn)單。這就增加了企業(yè)存量數據轉化，對企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅節省了成本，還增加了收入。
過(guò)去我們通過(guò)銀行轉賬失敗聯(lián)系客服時(shí)，客服需要先核對用戶(hù)信息，然后再解決問(wèn)題。過(guò)程繁瑣且耗費時(shí)間。基于A(yíng)BC技術(shù)就可以將各個(gè)環(huán)節的數據打通，系統通過(guò)來(lái)電號碼自動(dòng)識別用戶(hù)，并立即鎖定用戶(hù)遇到的問(wèn)題，不需要人工再去確認客戶(hù)身份、描述問(wèn)題，直接就可以快速解決問(wèn)題。曾經(jīng)需要20分鐘解決的問(wèn)題，如今幾分鐘就能搞定。
同時(shí)，銀行基于用戶(hù)消費服務(wù)數據和記錄，系統會(huì )自動(dòng)為用戶(hù)打上標簽。并根據用戶(hù)特點(diǎn)深度挖掘需求，將客服服務(wù)轉變?yōu)榫珳薁I(yíng)銷(xiāo)。這種智能化的精準營(yíng)銷(xiāo)，不僅不會(huì )引起客戶(hù)的反感，而且成功率會(huì )更高。
借助ABC技術(shù)的落地，承擔企業(yè)與用戶(hù)連接的客服中心也變得越來(lái)越智能化與高效化，也開(kāi)始成為能夠為企業(yè)創(chuàng )造更多價(jià)值的利潤中心，將為傳統企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)提供強有力的支撐，為互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)奠定堅實(shí)的基礎。
