“流程”是呼叫中心運營(yíng)的脈絡(luò )，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開(kāi)始處理到最終圓滿(mǎn)處理完畢的過(guò)程，從而確保工作的效率和質(zhì)量。
呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不同，分為內部流程和外部流程。
① 內部流程：包括：
- 業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程--咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴、建議、報障、問(wèn)題升級、回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)等。
- 運營(yíng)管理類(lèi)流程--績(jì)效管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等。
② 外部流程：是指與公司相關(guān)部門(mén)以及外包甲方的工作協(xié)同流程。
對于以上這些“種類(lèi)繁多”且用途各不相同的流程，尤其是變化更新速度相對較快的業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程，亦需要一套針對于“流程”的管理規范，來(lái)約束不同類(lèi)別下所有明細流程從梳理制定、投入使用，到日常變更、定期審計、定期更新，直至最終淘汰全過(guò)程各個(gè)節點(diǎn)上的“標準動(dòng)作”。
針對于“流程”的管理規范，其根本目的在于保證各類(lèi)流程“知行合一”。也即，流程的管理規范（文字版本），與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實(shí)際落地應用“動(dòng)作”保持一致，從而確保各類(lèi)流程規范真正達到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
在前一篇《小議呼叫中心的流程管理規范（上）》文章中（http://m.yshhuang.com/news/guandian/551212.html），對呼叫中心流程管理的“流程生成”、“流程審核”以及“流程發(fā)布及實(shí)施”管理規范進(jìn)行了打開(kāi)說(shuō)明，本文將對“流程變更”及“流程審計”管理規范進(jìn)行詳細闡述。
- 流程變更管理規范
由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的“缺陷”，流程（包括業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和內外部運營(yíng)管理類(lèi)流程）會(huì )發(fā)生變更，執行以下“日常變更”流程規范。
A. 提出流程變更需求
由于上述原因，需要對已發(fā)布實(shí)施的流程進(jìn)行變更時(shí)，可由以下人員正式提請流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）進(jìn)行處理。
- 外包甲方相關(guān)負責人員
- 項目負責人
- 流程負責人
- 流程使用人
- 質(zhì)檢專(zhuān)員/績(jì)效專(zhuān)員
- 流程管理專(zhuān)員
B. 組織研討
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，組織相關(guān)人員也即不同流程的”審核人員“共同參加（審核人員規定詳見(jiàn)《小議呼叫中心的流程管理規范（上）》--流程審核部分），完成研討及后續跟進(jìn)環(huán)節。核心工作內容包括：
- 研討變更原因的合理性，即為什么要變更。
- 研討確定產(chǎn)生的變更點(diǎn)具體是什么。
- 分析判斷該變更所影響的范圍，并在流程圖上標識出變化。
- 分析判斷該變更可能帶來(lái)的風(fēng)險點(diǎn)，以及針對于風(fēng)險點(diǎn)的管控措施。
- 共同對變更后的流程進(jìn)行模擬推演。
- 跟蹤解決研討中的待定和遺留問(wèn)題。
C.流程變更及審核
· 流程變更
- 由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，根據研討確定的內容，完成對原流程文檔的變更操作。
- 所有變更操作必須在原流程文檔中進(jìn)行記錄，記錄內容包括：變更時(shí)間、變更原因、變更流程名稱(chēng)、變更要點(diǎn)、修訂人員。同時(shí)，還需要將”變更時(shí)間“體現在《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程列表》《XXX呼叫中心運營(yíng)管理類(lèi)流程列表》的”更新時(shí)間“列中。
·流程審核
- 由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，組織相關(guān)審核人員（審核人員規定詳見(jiàn)《小議呼叫中心的流程管理規范（上）》--流程審核部分），對變更后的流程進(jìn)行審核確認。
- 如是業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程及外部協(xié)作類(lèi)流程發(fā)生變更，還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或外包甲方負責人進(jìn)行最終確認。
·流程培訓
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，聯(lián)合培訓團隊，針對于發(fā)生變更的流程、完成面向”流程負責人“和”流程使用人“的培訓，需要將變更點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解。執行”常規業(yè)務(wù)培訓“流程，具體詳見(jiàn)”培訓管理流程規范-內部培訓-常規業(yè)務(wù)培訓“部分內容。
D. 變更流程發(fā)布及實(shí)施
·變更流程發(fā)布
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，將通過(guò)審核、經(jīng)過(guò)培訓后的變更流程，通過(guò)知識庫系統、知識共享專(zhuān)區、在線(xiàn)學(xué)習考試平臺等渠道正式發(fā)布。
·變更流程實(shí)施
- 由各”流程負責人“負責，重點(diǎn)監督檢查變更流程正式發(fā)布后的使用情況，并由質(zhì)檢專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員通過(guò)日常質(zhì)檢、績(jì)效管理等方法進(jìn)行監督檢查，檢查結果納入各崗位的績(jì)效考核之中。
- 如變更流程在執行后發(fā)現了之前沒(méi)有預料到的問(wèn)題而影響了流程的運行，或者是運行后出現了之前沒(méi)有預料到的結果，則需”流程負責人“、”流程使用人“、”監督檢查人“立即通知流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）進(jìn)行處理。
E. 定期審計
變更后的流程同其它所有流程一樣，需要定期審計，詳見(jiàn)”流程審計“部分內容。
·流程審計管理規范
所有流程，包括：業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程和內外部運營(yíng)管理類(lèi)流程，在發(fā)布實(shí)施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責進(jìn)行審計。并須根據審計結果對原有流程進(jìn)行修訂優(yōu)化，對過(guò)期流程進(jìn)行剔除淘汰，或根據”新情況“增加新的流程。
對于流程的審計共分三個(gè)階段完成：
- 前期：準備階段，包括：確定時(shí)間周期、受訪(fǎng)人員，制定審計工作計劃，并組織召開(kāi)啟動(dòng)會(huì )議。
- 中期：執行階段，即按照計劃完成對所有流程的審計。
- 后期：復盤(pán)階段，輸出審計工作報告、通報審計結果，并追蹤解決審計中存在的問(wèn)題。
以下，是具體的”流程審計“流程規范。
A. 制定審計計劃
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，明確不同Team（呼入語(yǔ)音服務(wù)項目、非語(yǔ)音服務(wù)項目、外呼非營(yíng)銷(xiāo)項目、外呼營(yíng)銷(xiāo)項目），以及不同職能管理崗位（招聘管理、培訓管理、報表管理、人事行政管理、績(jì)效管理、知識管理等），需要審計的流程數量及明細流程（即審計的范圍）、審計的對象、受訪(fǎng)人員名單，以及審計的時(shí)間周期安排，制定出具體的審計工作計劃，參考用表請見(jiàn)配套文檔一《XXX呼叫中心流程審計時(shí)間計劃表》。
B.召開(kāi)啟動(dòng)會(huì )議
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，組織召開(kāi)所有配合流程審計的受訪(fǎng)人員共同參加的啟動(dòng)會(huì )議。會(huì )議內容包括：流程審計工作的重要性和必要性講解說(shuō)明、流程審計工作管理規范講解說(shuō)明，并重點(diǎn)將《XXX呼叫中心流程審計時(shí)間計劃表》中的具體安排講解清楚。
C. 完成流程審計
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）作為流程審計人員，按照《XXX呼叫中心流程審計時(shí)間計劃表》中的具體安排，采用調研訪(fǎng)談或在工作現場(chǎng)實(shí)地觀(guān)摩的方式，完成對所有流程的審計環(huán)節。
- 過(guò)程中：使用流程審計評定表，對所審計的流程進(jìn)行綜合評分，并將審計過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題詳細記錄，以便于后續追蹤解決。參考用表請見(jiàn)配套文檔二《XXX呼叫中心流程審計評定表》，評分項目及評分標準均體現在表格中。
- 結束后：使用流程審計評定匯總表，匯總整理所有流程的審計評定得分及發(fā)現的問(wèn)題，參考用表請見(jiàn)配套文檔三《XXX呼叫中心流程審計評定匯總表》。
D. 輸出審計報告
由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，根據《XXX呼叫中心流程審計評定匯總表》中的內容，整理輸出流程審計報告。報告一般使用PPT方式呈現，報告提綱及核心內容見(jiàn)下：
E. 完成后續事項
- 由不同問(wèn)題的對應責任人，按照《XXX呼叫中心流程審計問(wèn)題解決追蹤表》（配套文檔四）的安排，按時(shí)完成相應事項。
- 由流程管理專(zhuān)員或SV（運營(yíng)主管）負責，以日或周為時(shí)間單位，定期刷新《XXX呼叫中心流程審計問(wèn)題解決追蹤表》，并通報所有相關(guān)人員。
配套文檔
① 《XXX呼叫中心流程審計時(shí)間計劃表-業(yè)務(wù)處理類(lèi)流程》
附注：
- 以”呼入語(yǔ)音服務(wù)項目“為例，其它Team（非語(yǔ)音服務(wù)項目、外呼非營(yíng)銷(xiāo)項目、外呼營(yíng)銷(xiāo)項目）可參考使用此表。
- “審計對象”指的是崗位名稱(chēng)，比如：TL、CSR。
- “受訪(fǎng)人員名單”指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計的部分受訪(fǎng)人員。
② 《XXX呼叫中心流程審計評定表》
③ 《XXX呼叫中心流程審計評定匯總表-運營(yíng)管理類(lèi)流程》
附注：
- “審計對象”指的是崗位名稱(chēng)，比如：招聘管理、培訓管理、報表管理、人事行政管理、績(jì)效管理、知識管理等。
- “受訪(fǎng)人員名單”指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計的部分受訪(fǎng)人員。
- “審計問(wèn)題描述”來(lái)源于《XXX呼叫中心流程審計評定表》中的“問(wèn)題描述”列，如存在多條則逐條呈現。
④ 《XXX呼叫中心流程審計問(wèn)題解決追蹤表-運營(yíng)管理類(lèi)流程》
附注：
- “解決措施”包括：修訂優(yōu)化原有流程、增加新流程、淘汰現有流程、強化培訓、加強抽檢等。
- “效果檢驗方法”包括：現場(chǎng)抽檢、文檔抽檢等。
通過(guò)《小議呼叫中心的流程管理規范（上）》和《小議呼叫中心的流程管理規范（下）》這二篇文章，對呼叫中心的“流程管理流程規范”進(jìn)行了詳細闡述，可作為指導性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
王丹丹
2019年3月
Dece1118@126.com
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