CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著在“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的環(huán)境中談?wù)撟詣?dòng)化，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的輿論觀點(diǎn)甚囂塵上，你甚至?xí)J(rèn)為沒有人類座席的聯(lián)絡(luò)中心也是可行的。但這是錯(cuò)誤的。數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客戶提供了新的客戶支持途徑，但他們?nèi)匀恍枰祟悂碇С炙麄儭＞`活現(xiàn)的人工座席仍然是聯(lián)絡(luò)中心的最大資產(chǎn)，同時(shí)也是最大的支出根源。
也就是說，通過改善聯(lián)絡(luò)中心的日程安排，您可以節(jié)省資金，提高績效并確保強(qiáng)大的，高質(zhì)量的客戶支持。以下是在改進(jìn)排班調(diào)度時(shí)應(yīng)遵循的一些好原則。
擺脫Excel。這似乎很明顯，但是令人驚訝的大量聯(lián)絡(luò)中心仍在使用手動(dòng)流程和Excel來創(chuàng)建時(shí)間表。今天的基于云的調(diào)度解決方案意味著即使是最小的聯(lián)絡(luò)中心也可以從先進(jìn)的調(diào)度功能中受益。今天的解決方案旨在既復(fù)雜又易于使用，可以分析和匯總歷史呼叫數(shù)據(jù)，未來需求和員工因素，并創(chuàng)建更精確的預(yù)測和時(shí)間表。他們還可以考慮非電話渠道，如電子郵件，文本或社交媒體。
記得考慮縮減率。縮減率Shrinkage定義為座席的時(shí)間，在此期間它們無法處理呼叫。有許多因素可能導(dǎo)致縮減--休息，疾病，過長的午餐，員工培訓(xùn)課程和其他分心事務(wù)。在構(gòu)建任何計(jì)劃之前，請(qǐng)確保了解縮減情況如何發(fā)生并包含該數(shù)據(jù)，以便您的人員配置更準(zhǔn)確。
記錄所有非通話活動(dòng)。當(dāng)許多聯(lián)絡(luò)中心忘記為非通話活動(dòng)（例如培訓(xùn)，激勵(lì)活動(dòng)，輔導(dǎo)和會(huì)議）進(jìn)行時(shí)間預(yù)算時(shí)，會(huì)違反時(shí)間表。確保您選擇的計(jì)劃解決方案可以幫助您輕松地將這些活動(dòng)的時(shí)間安排到計(jì)劃中，或者您會(huì)發(fā)現(xiàn)自己一直在努力遵守。
在計(jì)劃中建立靈活性。當(dāng)大多數(shù)或所有座席被鎖定到不可移動(dòng)的時(shí)間表時(shí)，很難準(zhǔn)確安排。您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您的呼叫中心在某些日子人滿為患，而其他時(shí)間則人手不足。鼓勵(lì)更多的座席靈活使用（例如，如果事情變得繁忙，或者愿意接受輪班交換，可以從家里登錄）并為他們提供激勵(lì)（加班，帶薪餐等）。在不忙的季節(jié)里，建立一個(gè)自愿的休假計(jì)劃。
保持預(yù)備隊(duì)機(jī)制。聯(lián)絡(luò)中心以外的額外預(yù)備人員幫助是在繁忙時(shí)段填補(bǔ)空白的好主意。這可能涉及在您可能預(yù)測您的人力需求不足或偶爾接受外包電話服務(wù)提供商的服務(wù)的任何時(shí)候保持臨時(shí)待命狀態(tài)。
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